2.3.1.1 .Trang thiết bị và công nghệ
2.3.2 Khả năng phục vụ của nhân viên CSKH
Tập đoàn Hoa Sao thực hiện khung thời gian CSKH 24/7 hoặc giờ hành chính tùy thuộc theo yêu cầu của đối tác. Nguồn nhân lực luôn đảm bảo đủ khả năng và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp.
Khả năng phản ứng thể hiện ở năng lực và tinh thần trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ. Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bên cạnh đó ln trong tâm thế sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời.
- Các nhân viên của Hoa Sao được đào tạo để biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện và quy trình thực hiện như thế nào
- Nhân viên của cơng ty phải tuân thủ thời gian thực hiện dịch vụ để cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
- Phản hồi nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng, ln giữ được liên
lạc với khách hàng
- Khả năng phản ứng linh hoạt, sáng tạo. Hầu hết nhân viên CSKH làm việc từ 6 tháng trở lên sẽ tự rèn luyện được khả năng ứng biến linh hoạt khi tương tác với khách hàng.
Sự thấu hiểu Hoa sao ln nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng thơng
qua các nghiên cứu, xây dựng các chương trình như Takl Show để nhân sự trong cơng ty có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, những mong muốn của khách hàng. Đồng thời qua đó lắng nghe khách hàng chia sẻ cảm nhận về những mặt được và chưa được của nhân viên CSKH hàng để đưa ra giải pháp CSKH hiệu quả.
Bên cạnh những mặt tích cực về dịch vụ mà Hoa Sao đang cung vần còn tồn tại gần 7 % nhân sự chưa thực sự tích cực khi tương tác với khách hàng thường gặp phải các lỗi về thái độ phục và phẩm chất đạo đức chưa tốt, trong đó có 2% nhân sự vi phạm lỗi nghiêm trọng buộc phải thôi việc.
2.3.3 Sự thuận tiện của dịch vụ CSKH ở Tập đồn Hoa Sao
Chăm sóc khách hàng trên đa kênh tương tác, bao gồm: Thoại, Email, Live chat, Website, Mạng xã hội, SMS, Mobile apps…giúp cho khác hàng dễ dàng nhận được thông tin cập nhật từ sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời giúp cho nhân sự của Hoa Sao tiện theo dõi khách hàng để có những giải pháp kịp thời khi khách hàng có những thay đổi xu hướng sử dụng dịch vụ khác.
Hệ thống hạ tầng công nghệ của một Contact Center hiện đại, tiên tiến, đáp ứng nhu cầu giải đáp, chăm sóc khách hàng 24/7 cũng như yêu cầu cao nhất về tính liên tục và bảo mật thông tin của Doanh nghiệp. Bên cạnh hệ thống chuyển mạch có thể đáp ứng trên 10,000 cuộc gọi, giải pháp đa kênh
(multi-channel solution) cũng đáp ứng được hàng chục nghìn các tương tác khác nhau (email, chat, SMS…) trong cùng một thời điểm, đảm bảo tối đa chuẩn mực dịch vụ khách hàng.
Quy trình tiếp nhận và xử lý thơng tin được quy chuẩn hoá. Hiện tại, Hoa Sao là Đối tác chiến lược và độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam. Vocalcom, xuất xứ từ Châu Âu, là nhà cung cấp các giải pháp tiên tiến nhất về Contact Center, được tổ chức Magic Quadrant xếp hạng top trên thế giới. Giải pháp của Vocalcom cho phép một điện thoại viên, trên một màn hình duy nhất, có thể cùng lúc xử lý rất nhiều tương tác với khách hàng thông qua hệ thống đa kênh, đặc biệt là tương tác qua mạng xã hội. Đây là điểm vô cùng ưu việt so với các giải pháp thông thường khác, không những tiếp thị thành công sản phẩm/dịch vụ của mình tới khách hàng đầu cuối trên kênh online (Email, Live Chat, E-newsletter) vốn là xu thế ở Việt Nam, mà còn mang đến cho khách hàng trải nghiệm rất khác biệt khi được chăm sóc và phụ vụ ngay trên Facebook, Twitter… hay chính trên website của Doanh nghiệp.
Các trung tâm CSKH của Hoa Sao đều được đặt ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh…và nằm trên các cung đường chính trong nội thành phố nên thuận lợi cho việc đối tác ghé thăm tìm hiểu về cơ sở vật chất cũng như quy trình CSKH.
2.3.4 Uy tín của Hoa Sao và độ tin cậy của dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Khởi đầu chỉ với 30 nhân sự, sau gần 10 năm Tập đồn đã nhanh chóng phát triển trở thành một thương hiệu mạnh với trên 4000 nhân sự tại 6 trung tâm, chi nhánh trên toàn quốc: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Hải Phịng, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh. Với các gói dịch vụ kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, Hoa Sao đã là đối tác tin cậy, lâu dài của nhiều thương hiệu lớn trên thị Việt Nam và một số thương hiệu toàn cầu, như:
Vanal, GM Motor, Prudential, Viettel, Vietjet air, GMobile, Citibank, VP Bank, Yamaha, …
Là một trong những doanh nghiệp hàng đầu và tiên phong trong lĩnh vực CSKH, Tập đoàn Hoa Sao ngày càng khẳng định được vị thế của mình khi ký hợp đồng cung cấp dịch vụ CSKH cho nhiều đối tác lớn ở Việt Nam như Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, truyền hình cáp Việt Nam…Ngay từ những ngày đầu hoạt động, Hoa Sao đã khơng ngừng xây dựng uy tín trên thị trường. Một trong những sự khác biệt của Hoa Sao là luôn thực hiện trọn vẹn cam kết với các Đối tác/Thương hiệu, điều này đã được ghi nhận một cách rộng rãi từ nhiều Đối tác lâu năm của Hoa Sao trong suốt nhiều năm qua. Đó là:
Cam kết về tính bảo mật ở cấp độ cao nhất. Cam kết về chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Cam kết về sự tận tâm đối với Khách hàng và Doanh nghiệp/Thương hiệu.
Cam kết đồng hành cùng Đối tác, chia sẻ mọi khó khăn và thách thức. Nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng ngay từ đầu,khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Độ tin cậy còn thể hiện ở uy tín của doanh nghiệp khi giải quyết các vấn đề sau:
- Khi khách hàng gặp trở ngại, Hoa Sao quan tâm giải quyết vấn đề và đưa ra các hướng CSKH phù hợp hơn
- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết với đối tác.
- Doanh nghiệp có chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong cả q trình làm việc bằng việc cải thiện hệ thống cơ sở vật chất và nâng cao khả năng lực nhân sự cung cấp dịch vụ.
Chính việc nâng cao uy tín và thực hiện tốt những cam kết với đối tác giúp Tập đồn hoa Sao có trên 50 doanh nghiệp đối tác ổn định. Những đối tác đã sử dụng dịch vụ của Hoa Sao có tỷ lệ hài lịng rất cao đạt khoảng 97- 98%. Trong số này có khoảng 90% đối tác tái tục hợp đồng khi vẫn còn nhu cầu về những giải pháp hoặc dịch vụ mà Hoa Sao cung cấp. Đây là những tỷ lệ đáng mơ ước của nhiều công ty. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dich vụ của Tập đoàn Hoa Sao.
Hàng năm, tỷ lệ khách hàng mới tăng lên khá cao từ 50- 60 %. Khách hàng mới tăng cao chủ yếu là do Hoa Sao mở rộng lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Từ một doanh nghiệp chỉ cung cấp Dich vụ CSKH Hoa Sao đã mở rộng sang cung cấp dịch vụ Telesales, Telemarketing, tín chấp & thu hồi nợ; các giải pháp, nghiên cứu và đo lường khảo sát khách hàng, chương trình đào tạo nhân sự cho đối tác, … và gia tăng thêm nhiều gói dịch vụ phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
2.3.5 Độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Thiết kế dịch vụ CSKH trọn gói kết hợp những thuận tiện mà Hoa Sao đang cung cấp kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
Thái độ phục vụ và sự hiểu biết của nhân viên công ty tạo cho khách hàng tin tưởng. Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở, nhã nhặn với khách hàng Cuối cùng, khi hiểu rõ tầm quan trọng của việc chuẩn hóa quy trình cũng như quản lí chất lượng, ngay từ những tháng đầu năm 2012, Tập đồn Hoa Sao đã kí quyết định thành lập Ban ISO chuyên trách các hoạt động liên quan tới Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO. Riêng trong tháng 4/2012, toàn bộ nhân sự khối văn phịng của Tập đồn đã được đào tạo nhận thức chung về Quy trình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Có thể nói, sau chương trình đào tạo, nhân sự Hoa Sao đã nắm bắt được những nội dung cơ bản của ISO.
Tiếp đó, được sự tư vấn của các chuyên gia dày dặn kinh nghiệm, Ban ISO phối hợp cùng tất cả các phòng ban, đơn vị trong Tập đoàn bắt tay vào đánh giá, bổ sung và xây dựng hệ thống quy trình hoạt động. Sau gần 4 tháng thực hiện, tháng 8 năm 2012, Tập đoàn Hoa Sao đã tổ chức đánh giá nội bộ lần thứ nhất, đánh giá việc áp dụng các quy trình đã được xây dựng trước đó. Việc thực hiện theo hệ thống quy tắc của ISO 9001- 2008 là cơ sở để Hoa Sao hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên, nhiều dự án của Hoa Sao vẫn đang trong tình trạng thiếu hụt nhân sự do nhiều điện thoại viên nghỉ việc dẫn đến áp lực công việc cho những điện thoại viên khác. Số lượng cuộc gọi cần xử lý tăng lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này ảnh hưởng lớn đến tinh thần làm việc của điện thoại viên và trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong khi nhu cầu CSKH ở Việt Nam đang có xu hướng tăng, số lượng khách hàng mới của Hoa Sao cũng đang tăng lên do đó với quy mơ kinh doanh và cơ sở vật chất như hiện tại chưa đủ để đáp ứng sự gia tăng số lượng khách hàng.
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tậpđoàn Hoa Sao đoàn Hoa Sao
2.4.1 Đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên CSKH
TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ (%) 1 Đánh giá sự thân thiện của nhân viên CSKH
đối với KH
-Rất thân thiện -Bình thường -Khơng thân thiện
91 8,5 0,5
2 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên CSKH -Tốt -Chấp nhận được -Không tốt 90,7 8,1 1,2
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
-Nhiệt tình -Chấp nhận được -Khơng nhiệt tình 89,4 9,2 2,4
4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên -Rất lắng nghe -Bình thường -Khơng lắng nghe
88,3 10,2 0,5
5 Đánh giá sự tôn trọng khách hàng của nhân viên -Tơn trọng -Bình thường -Khơng tơn trọng 95,4 4,2 0,4
6 Đánh giá khả năng thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn
-Rất đúng hẹn -Không đúng hẹn
78 22
7 Đánh giá thời gian phản hồi của nhân viên CSKH trước yêu cầu của KH
-Phản hồi nhanh -Bình thường -Phản hồi chậm 81,2 11,5 7,3 (Nguồn: Ban quản lý chất lượng Tập đoàn Hoa Sao, năm 2015)
Nhận xét:
Dựa vào kết quả đánh khả năng phục vụ của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao ta thấy, hầu hết các chỉ tiêu đều cho kết quả rất khả quan. Cụ thể, có 3 chỉ tiêu đạt tỷ lệ trên 90% là chỉ tiêu về sự thân thiện của điện thoại viên, kỹ năng giao tiếp và chỉ tiêu tơn trọng khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu bởi tính chất đặc thù của công việc CSKH các điện thoại viên đều được tuyển chọn qua các vòng phỏng vấn, trải qua khóa đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ và ln tâm niệm tất cả mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng.
Các chỉ tiêu còn lại như khả năng phản hồi khách hàng, sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng khá cao, trên 80%. Riêng chỉ có chỉ tiêu khả năng thực hiện yêu cầu theo đúng hẹn chỉ đạt 78%. Đây là căn bệnh chung của hầu hết người Việt Nam khơng riêng gì nhân viên CSKH, có thể do một số nguyên nhân sau:
- Điện thoại viên quên thực hiện yêu cầu của khách hàng
- Điện thoại viên có quá nhiều khách hàng cần xử lý yêu cầu trong cùng một thời điểm.
- Thói quen khơng đúng giờ và chưa có kế hoạch quản lý thời gian hợp lý
2.4.2 Đánh gía chất lượng thực hiện cơng việc của nhân viên chăm sóckhách hàng khách hàng TT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ (%) So sánh 2013 2014 2015 Năm 2014 với năm 2013 Năm 1015 với năm 2014 1 Tỷ lệ điện thoại viên vượt qua kỳ kiểm tra nghiệp vụ của đối tác
75,8 82,4 90,2 6,6 7,8
2 Tỷ lệ điện thoại viên vượt qua kỳ kiểm tra kỹ năng
84,1 89 95,3 4,9 5,7
3 Tỷ lệ điện thoại viên đạt chuẩn về thời gian cuộc gọi theo tiêu chuẩn quốc tế 97,2 100 100 2,3 0 4 Tỷ lệ điên thoại viên có hồn thành chỉ tiêu đặt ra trong kỳ 69,6 75 76,9 4,4 1,9
Bảng 2.4 Bảng đánh giá chất lượng thực hiện công việc của nhân viên CSKH( điện thoại viên)Tập đoàn Hoa Sao năm 2015
hận xét:
Nhìn vào bảng trên dễ thấy, chất lượng thực hiện cơng việc của nhân viên chăm sóc khách hàng của Hoa Sao đang được cải thiện hơn. Đáng kể nhất là tỷ lệ nhân viên vượt qua bài kiểm tra nghiệp vụ của đối tác tăng nhiều nhất. Năm 2014 tăng lên 6.6% so với năm 2013, năm 2015 tăng 7,7% so với
quốc tế cán mốc tối đa là 100% cả 2 năm 2014 và năm 2015. Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy nhân sự CSKH Hoa Sao đang giữ được phong độ làm việc hiệu quả. Chỉ tiêu tỷ lệ điện thoại viên hoàn thành chỉ tiêu đề ra tăng nhẹ năm 2015 so với năm 2014 chỉ tăng 1,9% và có xu hướng giảm so với tốc độ tăng của năm 2014 so với năm 2013 là 4,4%. Tuy tỷ lệ này tăng nhẹ nhưng tốc độ tưng đng có xu hướng giảm là điểm đáng để doanh nghiệp lưu tâm và đề ra các giải pháp để nâng cao khả năng hoàn thành chỉ tiêu đề ra của nhân sự CSKH.
2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụT T
T Các câu hỏi đánh giá Mức độ hài lòng Tỷ lệ (%)2013 2014 2015 1 Đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật -Tốt-Chấp nhận được -Không chấp nhận được 75,3 22,2 2,5 81,2 18 0,8 87,5 12,1 0,4 2 Đánh giá chất lượng chức năng
2.1 Theo yếu tố con người Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên CSKH đối với KH -Niềm nở, nhiệt tình -Chấp nhận được -Khơng chấp nhận được 86,4 12,5 2,1 90 9,2 0,8 92,1 7,7 0,2 2.2 Các chính sách hỗ trợ Các chính sách hỗ trợ khi CSKH -Tốt-Chấp nhận được -Kém hấp dẫn 65 22,1 12,9 68,9 20,6 11,5 73,3 16,8 9,9 2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện Thời gian xử lý, phản hồi thắc mắc của khách hàng -1 ngày -Trong vòng 1 giờ - < 10 phút 12,4 23,2 64,4 14,3 24,2 61,5 11,4 22,3 66,3 Các phương tiện CSKH -Đa dạng
-Bình thường -Hạn chế 57,2 32,8 10 74 24,8 2,2 86,7 13,1 0,2
Nhận xét:
Qua bảng chỉ tiêu đánh giá ta thấy, hầu hết các chỉ tiêu tăng theo hướng tích cực, chỉ có chỉ tiêu thời gian xử lý phản hồi thắc mắc của khách hàng biến động không đều, tuy nhiên đến năm 2015 tỷ lệ thời gian xử lý phản hồi ít hơn 10 tăng lên 4,8% và thời gian xủa lỳ 1 ngày giảm 2,9 %, đây là đầu hiệu tích cực cho thấy năm 2015 những giải pháp mới để xử lý phản hồi khách hàng của Hoa Sao đang phát huy hiệu quả.
Trong nhóm chỉ tiêu hoạt động mang lại sự thuận tiện, chỉ tiêu đa dạng