2.2.1 .Nguồn nhân lực
2.2.5. Môi trường kinh doanh
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm khơng mang tính quyết định nữa. Hầu hết các doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành
tốt nhất, chuyên nghiệp. Một khảo sát mới đây với 15 định chế tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này cịn chỉ ra thơng tin đáng chú ý là có khoảng 70% các định chế tài chính có dự kiến sẽ th ngồi (outsourching) dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là lý do mà Thị trường Việt Nam được nhiều chuyên gia trong lĩnh vực Call Center đánh giá là vô cùng tiềm năng
Hiện nay, ở Việt nam lĩnh vực chăm sóc khách hàng còn khá trẻ. Những khái niệm đầu tiên về tổng đài, số hotline xuất hiện ở Việt Nam vào khoảng những năm 96 của thế kỉ 20. Nhưng phải đến hơn 1 thập kỉ sau, hoạt động Call Center bắt đầu manh nha triển khai tại rất ít những tập đồn lớn như viễn thông, công nghệ thông tin. Lúc này một số các cơng ty Call Center lớn tại nước ngồi cũng bắt đầu xuất hiện trên thị trường Việt Nam. Nắm bắt cơ hội thị trường lớn với 80 triệu người tiêu dùng cùng tốc độ tăng trưởng công nghệ thông tin nhanh chóng, tập đồn Hoa Sao cũng ra đời vào thời điểm giữa năm 2006 và trở thành một trong số các công ty hiếm hoi của Việt Nam cung cấp dịch vụ thuê ngoài Call Center vào thời điểm này. Tuy nhiên, ngành công nghiệp Call Center mới đang nằm trong giai đoạn khởi đầu. Hệ thống CSKH có quy mơ và áp dụng quy chuẩn quốc tế vào vận hành là hoàn tồn chưa có. Để duy trì được hoạt động kinh doanh, các doanh thuộc lĩnh vực này đều độc lập tự tìm ra những giải pháp cho Doanh nghiệp mình.
Lĩnh vực Call Center ở Việt Nam nổi lên với những cái tên như: Công ty cổ phần tập đồn Hoa Sao, Cơng ty cổ phần truyền thông Kim Cương, Công ty cổ phần Phạm Nguyễn, Công ty TNHH Minh Phúc… Mặc dù rất tiềm năng nhưng số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này khơng
nhiều, lại chưa có hệ thống CSKH chuẩn quốc tế, sức ép cạnh tranh chưa thực sự gay gắt như các lĩnh vực khác. Bên cạnh đó, nhà nước lại chưa chú trọng đến lĩnh vực này, chưa có những chính sách hộ trợ, quan tâm để phát triển ngành này.
Những năm gần đây khi hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ ở Việt Nam cũng là lúc có nhiều doanh nghiệp nước ngồi manh nha xâm nhập vào thị trường này. Mặt khác, các doanh nghiệp đối tác cũng đặt nhiều kỳ vọng và chú trọng hơn đến cơng tác CSKH nên u cầu cao hơn. Chính vì thế, các cơng ty hoạt động trong lĩnh vực Call Center cần nâng cao được năng lực cạnh tranh và có những giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổphần Tập đồn Hoa Sao