2.3.1.1 .Trang thiết bị và công nghệ
2.3.5 đảm bảo của chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Thiết kế dịch vụ CSKH trọn gói kết hợp những thuận tiện mà Hoa Sao đang cung cấp kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
Thái độ phục vụ và sự hiểu biết của nhân viên công ty tạo cho khách hàng tin tưởng. Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở, nhã nhặn với khách hàng Cuối cùng, khi hiểu rõ tầm quan trọng của việc chuẩn hóa quy trình cũng như quản lí chất lượng, ngay từ những tháng đầu năm 2012, Tập đoàn Hoa Sao đã kí quyết định thành lập Ban ISO chuyên trách các hoạt động liên quan tới Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO. Riêng trong tháng 4/2012, toàn bộ nhân sự khối văn phịng của Tập đồn đã được đào tạo nhận thức chung về Quy trình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Có thể nói, sau chương trình đào tạo, nhân sự Hoa Sao đã nắm bắt được những nội dung cơ bản của ISO.
Tiếp đó, được sự tư vấn của các chuyên gia dày dặn kinh nghiệm, Ban ISO phối hợp cùng tất cả các phịng ban, đơn vị trong Tập đồn bắt tay vào đánh giá, bổ sung và xây dựng hệ thống quy trình hoạt động. Sau gần 4 tháng thực hiện, tháng 8 năm 2012, Tập đoàn Hoa Sao đã tổ chức đánh giá nội bộ lần thứ nhất, đánh giá việc áp dụng các quy trình đã được xây dựng trước đó. Việc thực hiện theo hệ thống quy tắc của ISO 9001- 2008 là cơ sở để Hoa Sao hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên, nhiều dự án của Hoa Sao vẫn đang trong tình trạng thiếu hụt nhân sự do nhiều điện thoại viên nghỉ việc dẫn đến áp lực công việc cho những điện thoại viên khác. Số lượng cuộc gọi cần xử lý tăng lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này ảnh hưởng lớn đến tinh thần làm việc của điện thoại viên và trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong khi nhu cầu CSKH ở Việt Nam đang có xu hướng tăng, số lượng khách hàng mới của Hoa Sao cũng đang tăng lên do đó với quy mơ kinh doanh và cơ sở vật chất như hiện tại chưa đủ để đáp ứng sự gia tăng số lượng khách hàng.
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơng ty Cổ phần Tậpđồn Hoa Sao