Các học giả người Mỹ: Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mơ hình đánh giá chất lượng, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định chủ yếu bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm.
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thơng mà dịch vụ đó sử dụng.
- Doanh nghiệp có được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tiên tiến. - Văn phịng có được bố trí bắt mắt
- Nhân viên trong doanh nghiệp: trang phục gọn gàng, trang nhã, tác phong nhanh nhẹn lịch thiệp…
- Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, như tờ rơi và các bài giới thiệu về doanh nghiệp
Độ tin cậy: là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng ngay từ
đầu,khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa.
Khi cơng ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy khơng. Độ tin cậy cịn thể hiện ở uy tín của doanh nghiệp.
- Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
- Doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết - Doanh nghiệp có chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
Khả năng phản ứng: là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;
Khả năng phản ứng thể hiện ở năng lực và tinh thần trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ. Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bên cạnh đó ln trong tâm thế sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời.
- Các nhân viên của cơng ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
- Nhân viên của cơng ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng - Nhân viên của cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhân viên cơng ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Phản hồi nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng, ln giữ được liên lạc với khách hàng
Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy
niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
- Hành vi của nhân viên cơng ty có tạo cho khách hàng tin tưởng - Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở, nhã nhặn với khách hàng
- Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho
khách hàng, là những nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, nhận biết được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng được chuẩn hố, bởi khách hàng không phải ai cũng giống nhau, họ ln có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ, có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy
được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO
2.1. Khái qt chung về cơng ty cổ phần tập đồn hoa sao
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao
Tên gọi chính thức: Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Tên thường dùng để giao dịch: Tập đoàn Hoa Sao
Tên tiếng Anh: Hoa Sao Group Tên viết tắt: Hoa Sao
Logo công ty:
Ngày thành lập: 26/06/2006
Trụ sở chính: 160 Lê Trọng Tấn, Thanh Xuân, Hà Nội Điện thoại: (04) 3565 9596 Email: contact@hoasao.vn Mã số thuế: 0102001517
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp sản xuất dịch vụ muốn tiếp tục tồn tại và phát triển thì khơng chỉ tạo ra các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt mà cịn phải có các chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân các khách hàng hiện có và khơng ngừng tìm kiếm khách khách tiềm năng. Tuy nhiên, khơng phải cơng ty nào cũng có đủ nguồn lực để làm tốt cùng lúc cả hai vấn đề này, vì thế họ tìm đến các trung gian khác là các công ty dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm
năng qua telesales, telemarketing…, Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh tồn cầu hóa Tập đòan Hoa Sao đã trở thành cầu nối giữa các doanh nghiệp với khách hàng của mình.
Chính thức thành lập ngày 21/6/2006 , Cơng ty Cổ Phần Tập Đồn Hoa Sao là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp về Chăm Sóc Khách Hàng. Bắt đầu từ một trung tâm Chăm sóc khách hàng nhỏ chỉ với 30 nhân sự, sau 10 năm Hoa Sao đã trở thành công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng. Năm 2007 đánh dấu bước ngoặt lớn tại Hoa Sao khi tăng qui mô từ 30 lên 700 nhân sự. Đây là giai đoạn bùng nổ về nhân sự để đáp ứng sự phát triển của Hoa Sao trước nhu cầu về chăm sóc khách hành gia tăng.
Năm 2008, 2010, 2011, 2012, 2013 Tập đoàn Hoa Sao khai chương các trung tâm Chăm sóc khách hàng tại các thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phịng,Vĩnh Phúc, Hồ Chí Minh.
Năm 2010 đánh dấu nhiều thành cơng và biến chuyển lớn trong con đường kinh doanh của Hoa Sao. Khi chính thức chuyển đổi mơ hình cơng ty sang mơ hình Tập đồn, chính thức trở thành thành viên chính thức của CSKH Singapore và nhận nhiều giải thưởng uy tín của Bộ Cơng Thương.
Tháng 3/2015 Hoa Sao vinh dự nhận được giải thưởng “Thương hiệu mạnh” do thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng. Sau nhiều năm nghiêm cứu và phát triển, Tập đoàn Hoa Sao tự tin sở hữu một chuỗi các dịch vụ và quy mô trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của Doanh nghiệp với đầy đủ các kênh và hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua với những yếu tố văn hóa đặc trưng của nguời tiêu dùng Việt Nam. Với những sản phẩm đặc trưng do Hoa Sao tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng
các thương hiệu hàng đầu thế giới công nghệ Hoa Sao đang dần trở thành thương hiệu uy tín- điểm đến lý tưởng của các đối tác.
2.1.2.Các lĩnh vực hoạt động
Tập đoàn Hoa Sao hoạt trên nhiều lĩnh vực từ vận tải, sức khỏe, tài chính, oto xe máy, du lịch lữ hành đến bảo hiểm; bất động sản, viễn thông… với các dịch vụ chủ yếu là chăm sóc khách hàng; truyền thơng… và năm 2014 đánh dấu sự ra đời của F.A.S.T Contact Center (Fast and Specalized
Team) – mơ hình tổng đài đa nhiệm, thiết lập nhanh của Hoa Sao, cho phép
doanh nghiệp có một tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng cùng lúc thực hiện các nhiệm vụ Outbound chuyên nghiệp trong vòng chậm nhất 07 ngày.
Dịch vụ tổng đài Chăm sóc khách hàng( Call/contact center)
-Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Contact Center
-Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng VIP
-Cung cấp dịch vụ xây dựng- đào tạo chuyển giao và tư vấn chiến lược hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng- Quan hệ khách hàng
-Đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH cao cấp
-Tổ chức nghiên cứu và khảo sát thị trường- thị hiếu khách hàng- hiệu quả CSKH- Tư vấn giám sát độc lập CSKH
-Thiết lập nguồn khách hàng VIP tiềm năng cho Doanh nghiệp
-Dịch vụ bán hàng qua điện thoại
Dịch vụ truyền thông
-Cung cấp các loại hình dịch vụ truyền thơng (PR, quảng cáo, tổ chức sự kiện
-Tư vấn và hỗ trợ xây dựng triển khai chiến lược, chiến dịch truyền thông, chiến lược xây dựng và bảo vệ thương hiệu
-Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hiểu biết thương hiệu của khách hàng- tư vấn giám sát độc lập hoạt động truyền thông
-Liên kết tổ chức xuất bản sách- Tạp chí và tổ chức các xuất bản phẩm truyền thông cho doanh nghiệp.
Từ năm 2010 đến nay Hoa Sao đã thiết lập được hệ thống dịch vụ và sản phẩm bao trùm nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh viễn thơng, tài chính ngân hàng, bán lẻ, bất động sản, du lịch … bên cạnh đó Hoa Sao khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cũng chất lượng nhân lực kết hợp với ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH nên hoa Sao đã tạo vị thế mạnh trên thị trường trong lĩnh vực CSKH. Lĩnh vực kinh doanh này còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng đã được Hoa Sao thực hiện rất tốt, chính vì vậy ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm đến Hoa Sao như là một giải pháp giúp họ phát triển sản phẩm cũng như mở rộng thị trường.
2.1.3. Cơ đồ tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phịng ban trong cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
2.1.3.1.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
( Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự Tập đồn Hoa Sao)
Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần tập đồn Hoa Sao
Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Hoa Sao được sắp xếp theo chiều dọc, từ trên xuống dưới, mỗi phòng ban bộ phận chuyên thực hiện chức năng nhiệm vụ cụ thể
Phòng Nhân sự
Phòng vận
hành Phịng truyền thơng nội bộ Phịng Tài chính tuyển dụngTrung tâm
Phịng Hành chính Phịng truyền thơng đối ngoại Phịng Kế tốn Trung tâm đào tạo GĐ Điều hành GĐ Truyền
thông GĐ Tài chính dụng & Đào GĐ Tuyển tạo GĐ Nhân sự Hội đồng quản trị Tổng giám đốc
2.1.4.Kết quả sản xuất kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao giai đoạn 2013 - 2014
Đơn vị tính : tỷ VND Năm Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch năm 2014 so với năm 2013(%) Chênh lệch năm 2015 so với năm 2014 (%) Tổng DT 980.309 1264.6 1682.803 284.291 29.00 418.203 33.07 Tổng CP 821.406 1074.65 1450.449 253.244 30.83 375.799 34.97 Lợi nhuận thuần 158.903 189.95 232.354 31.047 19.56 42.404 22,34
( Nguồn: Phòng kế tốn - Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao)
Qua kết quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn giai đoạn 2013-2015 ta thấy:
Doanh thu và lợi nhuận của Tập đồn khơng ngừng tăng. Cụ thể:
Doanh thu năm 2014 tăng 284.291 tỷ so với 2013(tương ứng 29.00%), doanh thu năm 2015 tăng so với 2014 là 418.203 tỷ ( tương ứng với 33,07 %). Lợi nhuận thuần của công ty năm 2014 tăng 31.047 tỷ (tương ứng tăng 19.56%) , năm 2015 tăng 42.404 tỷ (tương ứng với 22,34%).
Tuy lợi nhuận thuần tăng lên nhưng tốc độ tăng cịn thấp hơn so với doanh thu vì chi phí của doanh nghiệp có xu hướng tăng lên. Cụ thể, chi phí năm 2014 tăng 30,83 % so với 2013, chi phí năm 2015 tăng 34,97 % so với 2014 (trong khi doanh thu chỉ tăng 33.07%).
Tập đồn cần đặc biệt chú ý cân đối doanh thu và chi phí để tiết kiệm chi phí.Trong khi Tập đồn đang cơng ty mở rộng quy mô, lĩnh vực kinh doanh kéo theo chí phí đầu tư tăng cao thì việc cân đối giữa doanh thu và chi phí càng cần được quan tâm để đảm bảo doanh nghiệp vẫn đạt được lợi nhuận như mục tiêu đã đặt ra.
2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
2.2.1.Nguồn nhân lực
Cơ cấu nguồn nhân lực ở Cơng ty Cố phần Tập đồn Hoa Sao
Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh Năm 2014 so với 2013 Năm 2015 so với 2014 SL % SL % SL % % % Tổng số lao động 2910 100 3415 100 4236 100 17,35 24,04 1.Giới tính 2910 100 3415 100 4236 100 Nam 407 13.98 552 16.16 805 19 35,63 45,83 Nữ 2503 86.01 2863 83.84 3521 81 14,38 22,98 2.Độ tuổi 2910 100 3415 100 4236 100 18-30 2760 94.84 3142 92 3822 90.22 13,84 21,64 30-50 142 4.88 261 7.64 398 10.41 83,8 52,19 Trên 50 8 0.27 12 0.35 16 0.38 50,00 33,33
3.Trình độ học vấn 2910 100 3415 100 4236 100 Trên đại học 59 2.02 69 2.02 89 2.1 16,95 28,99 Đại học 837 28.76 1023 29.96 1355 31.98 22,22 32,45 Cao đẳng, trung cấp, trung học chuyên nghiệp 1978 67.97 2274 66.59 2730 64.44 14,96 20,05 Lao động phổ thông 36 1.23 49 1.43 62 1.46 36,11 26,53
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự)
Bảng 2.2:Cơ cấu lao động Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao năm 2013-2015
Theo bảng thống kê trên dễ thấy, số lượng cán bộ nhân viên của công ty không ngừng tăng lên. Năm 2013, số lượng cán bộ nhân viên là 2910 người nhưng đến năm 2014 con số này đã lên tới 3415 tăng lên 505 nhân sự (tăng 17,35%) . Năm 2015 số lượng nhân sự tăng lên 4236 nhân sự tăng lên 821 tương ứng với 24,04% . Sở dĩ có sự tăng nhiều như vậy là vì Tập đồn Hoa Sao ngày càng mở rộng qui mô hơn. Cụ thể, năm 2013 Hoa Sao khai chương chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu sự phát triển lớn mạnh và mở rộng sang nhiều lĩnh vực mới. Năm 2014 Tập đoàn Hoa Sao đã trở thành đối tác độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam và trung tâm Hoa Sao ở Đà Nẵng cũng mở rộng quy mô lớn hơn. Đến năm 2015, Tập đoàn Hoa Sao mở tiếp tục trở thành đối tác với tập đoàn Viettel và triển khai thêm Dự án bán bảo hiểm oto cho đối tác Bảo hiểm Bưu Điện(PTI) cũng được triển khai vào cuối năm làm cho quy mô nhận viên của công ty tăng lên để đáp ứng sự tăng lên về tổng quy mơ kinh doanh của cả tập đồn.
Có sự mất mất cân đối rõ ràng ở cơ cấu lao động theo giới tính, tỉ lệ nữ giới chiếm trên 80%, do quan niệm nghề CSKH đây là nghề của phụ nữ, nghề “ làm dâu trăm họ”.Tuy nhiên, những năm gần đây quan niệm đó đã dần thay đổi, tỷ lệ nam giới trong công ty đã tăng lên đáng kể. Cụ thể, năm 2014 nhân viên nam tăng 145 người, tương đương tăng 35.6% so với năm 2013, năm 2015 số nhân viên nam tăng 253 người, tương ứng 45.8% so với năm 2014. Một phần của sự tăng lên này là do, cuối năm 2013 tập đoàn Hoa Sao mở rộng kinh doanh sang các lĩnh vực mới thông qua Telesales, Telemarketing… thu hút lao động nam làm việc hơn.
*Về cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Cũng giống như các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khác, ở Tập đồn Hoa Sao có lao động trong độ tuổi 18-30 chiếm tỷ lệ áp đảo trên 90% và đang có xu hướng tăng. Cụ thể, năm 2014 tăng 382 nhân sự ( tăng 13,84%) so với năm 2013, năm 2015 tăng 680 nhân sự (tăng 21,64%). Cho thấy cơ cấu lao động của công ty là cơ cấu trẻ, đây là một trong những điều kiện thuận lợi cho cơng ty. Bởi vì lực lượng lao động trẻ thường nhiệt huyết, tính sáng tạo cao, nắm bắt xu thế hiện đại tốt. Tuy nhiên, ở độ tuổi này nhân sự trẻ cũng nhanh chán nản, khơng có tương tưởng gắn bó lâu dài với công ty, điều này gây áp lực lớn đến cơng tác tuyển dụng và đạo tạo vì phải thường xuyên tuyển và đào tạo nhân sự mới, vừa tốn thời gian, chi phí mà khơng đảm bảo đủ nhân sự làm việc cho các dự án. Điều đáng lưu tâm nữa là lực lượng quản lý cấp trung ở độ tuổi 18-30 chiếm tỉ trọng cao khoảng 65%