Nhân viên cung cấp dịch vụ là người tương tác trực tiếp với khách hàng, mang dịch vụ đến cho khách hàng. Họ là nhân tố cơ bản và quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đưa ra những yêu cầu cụ thể về trình độ, năng lực, kỹ năng, tinh thần thái độ làm việc trong cung ứng dịch vụ. Trình độ chun mơn, kỹ năng thao tác trong trong q trình cung ứng dịh vụ phản ánh tính chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ. Tính chuyên nghiệp càng cao đồng nghĩa với chất lượng càng cao. Thực tế cho thấy, đối với việc cung cấp dịch vụ thì ấn tượng ban đầu nắm phần quyết định đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bởi lẽ, họ khơng được nhìn thấy hay sử dụng thử sản phẩm như các hàng hóa thơng thường khác. Điều mà khách hàng cảm nhận được đầu tiên khi tương tác với nhân viên cung cấp dịch vụ sẽ
Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ Nguồn nhân lựcNguồn nhân lực Khách hàngKhách hàng Cơ sở vật chấtCơ sở vật chất Thời gian và địa điểmThời
gian và địa điểm
tạo ra sự tin tưởng, thích thú hay hào hứng tiếp nhận cho khách hàng…đây là bước đệm đến thành công của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Người cung cấp dịch vụ có sự chuẩn bị về trang phục chỉn chu, tóc tai gọn gàng, phong thái chuyên nghiệp, nụ cười luôn trên môi sẽ mang đến thiện cảm cho khách hàng giúp họ tiếp nhận dịch vụ của mình cởi mở hơn. Bên cạnh đó, việc trang bị kiến thức chuyên môn, nghiêp vụ vững vàng là rất cần thiết. Khi chúng ta tư vấn cho khách hàng về dịch vụ nhà đất, ngân hàng…mà không nắm chắc nghiệp vụ, trả ấp úng những băn khoăn của khách hàng thì chính là đang làm mất đi một khách hàng tiềm năng.
Thái độ, cử chỉ và giọng nói của nhân viên cung cấp dịch cụ khi nói chuyện với khách hàng rất quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy sự chân thành hay hời hợt qua thái độ, lời nói của nhân viên cung cấp dịch vụ. Vì thế, nhân viên cần chú ý đến thái độ của mình, khơng được thể hiện sự uể oải, thiếu khơng tơn trọng khách hàng, lời nói lịch sự, cử chỉ lịch thiệp. Đây là cách nâng cao chất lương cho chính dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi đã có được đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp kể cả từ hình thức bên ngồi đến kiến thức chun mơn chính là đã nắm trong tay một phần chất lượng dịch vụ hoàn hảo, chỉ cần kết hợp hiệu quả với sản phẩm dịch vụ cốt lõi, các yếu tố bên ngoài và khách hàng nữa là đã có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ đạt chất lượng cao.
Cán bộ quản lý doanh nghiệp là đội ngũ nhân viên cấp cao, chịu trách nhiệm chính trong cơng tác ra chính sách cũng như vận hành các hoạt động chính, quan trọng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, đội ngũ này có năng lực, chun mơn cao đồng nghĩa với việc gián tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ cao.