- Thụ hưởng cấp 4: Tổ chức nơi nhân viên này đang làm việc, những kiến thức và hành động tích cực hay tiêu cực của
của doanh nghiệp
3.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Ngày nay, khi mức sống con người ngày một tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên khắt khe và cao cấp hơn. Các doanh nghiệp tại Việt Nam nói chung đã và đang chú
Sổ tay người quản lý dành cho phụ nữ
141
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều doanh nghiệp Việt hoặc đang lẫn lộn, hoặc khơng phân biệt rạch rịi giữa “hỗ trợ” và “chăm sóc khách hàng”. Hỗ trợ thì đơn thuần là trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan khắc phục sự cố, hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Cịn chăm sóc khách hàng là tồn bộ cơng việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm và tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi sản phẩm được bán. Đó là tinh thần phục vụ với cả tấm lòng, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, vượt trên cả sự mong đợi.
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng có 3 yếu tố quan trọng sau:
Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng:
Điểm mấu chốt ở đây là doanh nghiệp không nên chạy theo các doanh nghiệp khác; mà chỉ cần nỗ lực chuẩn bị tốt nhất, làm tốt nhất trong khả năng của mình.
Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng:
Đó chính là “nụ cười”. Đây được coi là một loại vũ khí trong khi giao tiếp với khách hàng. Để lại ấn tượng và thiện cảm khi sử dụng dịch vụ.
Những cử chỉ hành động từ trái tim:
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tồn tâm, tồn ý; hành động bằng cả trái tim khi chăm sóc khách hàng. Chú ý tới những điều nhỏ nhặt thường nhật của khách hàng mới là con đường nhanh nhất dẫn tới trái tim khách hàng.
Khi khách hàng được hưởng những dịch vụ “từ tâm”, khả năng hài lòng rất cao. Từ đó, họ có thể sẵn sàng quay lại mua
sắm lần sau; hoặc lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân, cộng đồng… “Chiếm giữ” được trái tim khách hàng chính là nền tảng cho sự thịnh vượng của doanh nghiệp.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nhiều lý do sau đây:
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao Omotenashi của Nhật Bản. (Nguồn ảnh: internet)
Sổ tay người quản lý dành cho phụ nữ
143
• Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn;
• Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn. Còn nhiều lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách đảm bảo rằng bạn đang xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chun nghiệp, tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Cơng tác hỗ trợ khách hàng được làm tốt sẽ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp lên một tầm cao mới, đặc biệt là khi nhóm chăm sóc khách hàng của bạn hỗ trợ cho khách nhiều hơn việc chỉ trả lời những câu hỏi được đưa ra. Ngồi ra khâu chăm sóc khách hàng cịn là nơi để doanh nghiệp có thể bán những sản phẩm/dịch vụ liên quan, cung cấp trải nghiệm vượt xa so với đối thủ cạnh tranh.
• Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Khi khách hàng có thể vui vẻ sử dụng dịch vụ của công ty bạn và quảng bá sản phẩm của bạn tới tai người dùng mới, đó là cách truyền thông miệng (word-of-mouth) vô cùng hiệu quả mà khơng tốn phí. Đó là lý do tại sao đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên của bạn phải đủ trình độ, có thái độ phục vụ tốt và hiểu khách hàng để giữ cho khách hàng luôn trung thành với doanh nghiệp của bạn.
• Quản lý tốt dữ liệu khách hàng
Việc sở hữu một hệ thống phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, dù quy mô công ty của bạn là
doanh nghiệp nhỏ hay là công ty, tập đồn lớn. Thơng tin có sẵn của khách hàng ln là nguồn tài nguyên để bạn khai thác và bán thêm những gói dịch vụ/sản phẩm nâng cao hoặc kèm theo.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
Liệt kê những hoạt động chăm sóc khách hàng và bộ phận sẽ đảm nhiệm, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động; lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu về các cơng ty có quy trình chăm sóc khách hàng tốt được đánh giá cao để xác định những yếu tố làm nên thành cơng của họ. Có thể tham khảo thêm về những phản hồi từ khách hàng để bạn thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty.
• Tập trung vào cảm nhận của khách hàng và giải đáp
những mối quan tâm của khách hàng
Hãy tận dụng các nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty để thu thập phản hồi, đồng thời giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Trách nhiệm chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là trả lời tất cả những vấn đề đơn giản, phổ biến mà khách hàng thường gặp phải.
Sổ tay người quản lý dành cho phụ nữ
145
• Đầu tư vào thương mại điện tử
Thương mại điện tử đã và đang là xu hướng thịnh hành nhất trên tồn thế giới, nhất là sau đại dịch Covid-19 thì tất cả các nhà bán lẻ đều có nhu cầu đưa sản phẩm của họ lên các sàn thương mại điện tử để bán. Chỉ cần làm tốt mảng thương mại điện tử, bạn đã quẳng đi một nỗi lo lớn về việc phải đóng cửa hàng và khơng thể phân phối sản phẩm ra thị trường.
Có khá nhiều hình thức để đưa sản phẩm lên trên internet, một số nhà sản xuất lựa chọn các sàn thương mại điện tử hình thức Marketplace như Tiki, Lazada, Shopee… nhưng cũng khơng ít nhà bán chọn con đường lâu dài hơn là tự đầu tư xây dựng kênh phân phối của riêng mình.
Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.
Ngày nay, chăm sóc khách hàng vừa là xu hướng vừa là yêu cầu bắt buộc. Với một môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng “trọn đời” thì chăm sóc khách hàng là yếu tố tất yếu để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.