Biểu lộ chính xác bằng ngơn ngữ cơ hình thể.
Hãy nói: “Tơi thực sự lấy làm
tiếc vì việc này đã xảy ra, thưa ơng X”.
l Gật đầu và nói “ừ hứ ” hoặc nói vâng mà khơng ngắt lời khách.
l Cảm ơn khách vì đã cho khách sạn biết.
l Xưng “ tơi” khi nói với khách.
l Xin lỗi khách.
l Gọi khách bằng tên của họ.
Cho thấy bạn đang nghe. Mặc dù khách khơng nhìn thấy bạn nhưng có thể cảm nhận được ngơn ngữ hình thể của bạn qua điện thoại.
Bằng cách thông báo cho bạn, khách tạo cho bạn cơ hội để khắc phục vấn đề.
Cho thấy rằng cá nhân bạn cảm thấy có trách nhiệm, rằng bạn sẽ quan tâm đến việc này (mặc dù bạn không gây ra).
Cho thấy rằng bạn đã rất lấy làm tiếc vì khách đã gặp rắc rối.
Cho thấy rằng bạn biết tên khách, để làm cho cuộc nói chuyện có tính cá nhân hơn.
BƯỚC 4. Giải thích cho 4. Giải thích cho khách biết việc bạn sẽ làm 5. Liên hệ với người có trách nhiệm để giải quyết vấn đề
Giải thích cho khách về việc bạn dự định làm.
Liên hệ với các bộ phận, những người có trách nhiệm để giải quyết tình huống đó.
l Tạo ra cho khách những lựa chọn (nếu có thể).
l Chắc chắn rằng bạn chỉ cam kết về những điều mà bạn chắc chắn có thể thực hiện được.
l Khơng được chỉ ngón tay về phía bộ phận hoặc đồng nghiệp khác.
l Kiểm tra lại xem khách có đồng ý với gợi ý của bạn khơng.
l Nếu bạn không thấy thoải mái khi giải quyết một lời phàn nàn nào đó, hãy liên hệ với người giám sát của mình.
l Giải thích lời phàn nàn.
l Giải thích những điều bạn đã đồng ý với khách.
l Nhận lời cam kết của người/bộ phận có trách nhiệm giải quyết.
l Yêu cầu họ cho khung thời gian.
l Yêu cầu họ liên hệ với bạn ngay
Nếu bạn không thực hiện được điều đã hứa, bạn sẽ làm cho khách thất vọng hơn.
Bạn là đại diện của khách sạn và một phần của tổ làm việc. Đảm bảo rằng việc bạn định làm là được sự đồng ý của khách. Có một số tình huống mà bạn sẽ gặp khó khăn khi giải quyết, cách tốt hơn là để cho người giám sát chịu trách nhiệm giải quyết.
Đảm bảo rằng bộ phận liên quan được biết đầy đủ về vấn đề và cam kết chắc chắn sẽ giải quyết.
Tham khảo quy định của khách sạn về xử lý lời phàn nàn của khách.