CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
3.3.2.2. Các tồn tại và nguyên nhân
Thông qua kết quả khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ TTQT, nhận thấy Sacombank Đông Đô vẫn còn một số hạn chế cần cải thiện như:
- Phương tiện hữu hình là nhân tố có giá trị trung bình thấp nhất (3,83 điểm), nhận được nhiều đánh giá trung lập thay vì đồng ý/hồn tồn đồng ý nhất, thậm chí đánh giá về trang thiết bị, cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi, hiện đại có 3/142 KHDN đánh giá điểm 2 (không đồng ý). Đây cũng là một hạn chế của Sacombank Đông Đô, thành lập từ 2008, việc th trụ sở tại tịa nhà có diện tích rộng và tiện lợi giao dịch tại địa bàn Quận Cầu Giấy không phải vấn đề đơn giản, hơn nữa
vấn đề thay sửa trang thiết bị đòi hỏi thực hiện đồng bộ, cần phê duyệt từ hội sở và tốn nhiều chi phí. Chi nhánh có nhiều khách hàng ở địa bàn xa trụ sở, nên vấn đề thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch cũng cần được cải thiện. Các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TTQT của chi nhánh chưa nhiều, website giao dịch TTQT qua Internet banking cũng cịn những hạn chế về tính năng cũng như lỗi vận hành.
- Mức độ hài lòng của khách hàng chưa được cao ở vấn đề các chính sách ưu đãi dành cho KHDN sử dụng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô. Thực tế, Sacombank là ngân hàng khá chặt chẽ trong vấn đề về cơ chế, quy trình, quy định. Nghiệp vụ TTQT cũng tuân theo quy trình cụ thể và nghiêm ngặt đảm bảo phù hợp Pháp luật và khẩu vị rủi ro của NH. Với mơ hình xử lý TTQT tập trung, Sacombank Đông Đô dù được phân quyền ưu đãi về phí với tỷ lệ nhất định, tuy nhiên cũng khơng áp dụng rộng rãi cho các đối tượng KHDN, các chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng hay cơ chế ưu đãi đều phụ thuộc vào phê duyệt triển khai đồng bộ từ phía hội sở. Trong bối cảnh các NHTM cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà sản phẩm dịch vụ của các NH khơng q khác biệt và chệnh lệch, thì ngồi vấn đề về con người trong việc tương tác tốt với khách hàng khi phục vụ, cải thiện cơ chế, cung cấp nhiều ưu đãi hợp lý chính là vấn đề cần đẩy mạnh nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện hữu. Hiện nay, một số ngân hàng đã và đang đưa ra các chương trình ưu đãi thu hút được sự quan tâm lớn của khách hàng như: ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam với chương trình “0 đồng phí lần đầu – chuyển tiền khắp năm châu”, theo đó, doanh nghiệp lần đầu giao dịch tại NH sẽ được miễn 100% phí chuyển tiền quốc tế chiều đi với tỷ giá cạnh tranh, trong vòng 1 tháng kể từ lần phát sinh giao dịch đầu tiên, khách hàng được giảm 50% và từ tháng thứ 2 đến tháng thứ 3 tiếp theo khách hàng được giảm 30% phí, hơn nữa, chương trình khơng giới hạn số lượng và giá trị giao dịch; ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) với ưu đãi chuyển tiền quốc tế theo gói mà theo đó, các gói chyển tiền với hạn mức linh hoạt từ 50.000USD đến 5.000.000USD, khách hàng chỉ cần nộp mức phí tương ứng là có thể được miễn phí chuyển tiền và điện phí, thu hút được các khách hàng có số
lượng giao dịch nhiều trong năm; ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) với chính sách miễn phí điện phí đối với khách hàng lớn; ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với biểu phí hiện hành quy định mức phí chuyển tiền tối thiểu thấp hơn 50% và tối đa thấp hơn 40% so với biểu phí của Sacombank, … Sacombank Đông Đô cần thường xuyên, nhanh nhạy trong nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm đề xuất những cơ chế, chính sách ưu đãi hợp lý, cải tiến quy trình và nhanh chóng triển khai tới khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy mất nhiều thời gian khi thực hiện giao dịch TTQT tại Sacombank Đơng Đơ. Điều này có thể xuất phát từ phía NH, vào một số thời điểm như ngày làm việc cuối cùng trong tuần, trong tháng, hay trước và sau các dịp nghỉ lễ, khách hàng thực hiện giao dịch nhiều nên việc điều phối hồ sơ cịn gặp khó khăn, hay do mơ hình xử lý tập trung với nghiệp vụ TTQT, dù chi nhánh đã được phân quyền tự duyệt các giao dịch, tuy nhiên vẫn cần luân chuyển hồ sơ qua Trung tâm TTQT tại hội sở để thực hiện đi điện thanh tốn, cũng có trường hợp xuất phát từ năng lực phục vụ của nhân viên tác nghiệp, tác phong làm việc chưa đáp ứng được yêu cầu về mặt thời gian. Thông thường, thời gian nhân sự phụ trách TTQT hoàn tất xử lý một hồ sơ TTQT tại Sacombank Đông Đô là từ 10 – 35 phút từ lúc nhận chứng từ đầy đủ hợp lệ từ khách hàng, tùy thuộc vào độ phức tạp của hồ sơ, đối với nhân sự mới (thâm niên dưới 1 năm), thời gian này có thể là từ 20 – 60 phút. Tại chi nhánh khác của Sacombank không phát sinh nhiều KHDN giao dịch TTQT như chi nhánh Thăng Long, chi nhánh Thủ Đơ, thời gian xử lý hồ sơ có thể chỉ cần 20 phút, hay tại chi nhánh tương đương về số lượng hồ sơ TTQT như chi nhánh Hà Nội, chi nhánh Đống Đa, nhân sự phụ trách TTQT có thể xử lý một hồ sơ trong khoảng 10 – 30 phút. Như vậy nếu chỉ xét về thời gian tác nghiệp tại chi nhánh, một số trường hợp nhân sự phụ trách TTQT của Sacombank Đông Đô xử lý giao dịch chậm hơn các chi nhánh khác do khả năng xử lý hồ sơ: nhân sự mới chưa thao tác nhanh, chưa biết sắp xếp thứ tự cơng việc xử lý nhằm tối ưu hóa thời gian, nhân sự có kinh nghiệm nhưng mất thêm thời gian hoàn thiện lại sau khi chuyển hồ sơ qua kiểm soát và được yêu cầu chỉnh sửa,… trong khi các chi nhánh khác trong khu vực Hà Nội hầu hết đều ổn định về nhân sự, thâm niên cơng tác trên 2 năm tại vị trí chun viên TTQT. Một nguyên nhân khác cần đề cập đến từ phía khách hàng, do cung cấp hồ sơ chưa phù hợp nên cần thời gian bổ sung. Như vậy, NH cần bố trí đầy đủ nhân sự thực hiện giao dịch vụ
với khách hàng, cũng như nỗ lực nâng cao năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên, đào tạo kỹ năng để nhân viên có thể tư vấn đầy đủ, hỗ trợ kịp thời và đáp ứng khách hàng khi giao dịch.
Kết quả khảo sát cũng ghi nhận các ý kiến của khách hàng mà theo đó, Sacombank Đơng Đơ cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các ý kiến được tác giả tổng hợp thành 2 vấn đề chính như sau:
- Hệ thống Internet banking đơi lúc cịn phát sinh lỗi, dẫn đến khách hàng phải thao tác nhiều lần, hoặc không gửi được hồ sơ qua chương trình. Khách hàng đề xuất và kỳ vọng chương trình sẽ cập nhật nhiều tính năng hiện đại và tiện lợi hơn (như theo dõi được sự hoàn tất của giao dịch từ hoàn tất thủ tục tại Sacombank đến khi tiền được báo có vào tài khoản của người thụ hưởng, việc bổ sung chứng từ cho hồ sơ chuyển tiền trả trước sẽ được khách hàng bổ sung trực tiếp lên hệ thống thay vì phải gửi tới điểm giao dịch,…).
- Sau khi hồn tất thụ tục thanh tốn tại Sacombank Đơng Đơ, khách hàng mong muốn điện thanh tốn được chuyển nhanh hơn để phía đối tác bên nước ngồi có thể nhanh chóng nhận được tiền. Thao tác này được thực hiện tại Trung tâm Thanh toán quốc tế của Sacombank, phụ thuộc vào quá trình soạn và duyệt điện của các nhân sự tại trung tâm cũng như mối quan hệ đại lý giữa Sacombank và các NH nước ngoài (NH trung gian, NH người thụ hưởng).
Hiện tại, giao dịch TTQT trên Internet banking là dịch vụ được các NH chú trọng phát triển mạnh. Đáp ứng nhu cầu theo dõi giao dịch chuyển tiền của KHDN, nhiều ngân hàng hiện đã triển khai tính năng tra cứu giao dịch thanh tốn tồn cầu qua SWIFT GPI (Global Payments Innovation) – sáng kiến đổi mới thanh tốn tồn cầu của Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Tồn cầu (SWIFT) từ năm 2018 như Vietcombank, BIDV, Vietinbank,… Dịch vụ này giúp khách hàng cập nhật nhanh chóng và chính xác các thơng tin về trạng thái xử lý điện tại các ngân hàng, thời gian xử lý và phí của các ngân hàng xử trong chuỗi giao dịch, góp phần mang đến sự hài lịng lớn cho khách hàng. Tham gia SWIFT GPI, thời gian thực hiện giao dịch qua hệ thống nhanh hơn rất nhiều, theo thống kê của SWIFT, 95% giao dịch GPI
được ghi có cho người thụ hưởng cuối cùng trong vòng 24 giờ và trên 40% trong vòng 5 phút, trong khi gần 60% được ghi có trong vịng 30 phút. Trở thành thành viên của SWIFT GPI chính là mục tiêu Sacombank cần đạt được trong năm 2021 nhằm gia tăng lợi ích và phục vụ khách hàng tốt hơn.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐƠNG ĐÔ