Nguồn: Cronin và Taylor, 1992
Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bằng việc xác định mức độ hài lòng với các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cách thức đo lường của mơ hình SERVPERF đơn giản, dễ hiểu, bảng câu hỏi điều tra ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho khách hàng, chỉ hướng vào cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng tác động bởi các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ.
1.4.3. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Mơ hình cung cấp sự hiểu biết về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình xem xét các nhân tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các nhân tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự đồng cảm (Empathy)
Sự tin cậy (Reliability)
Sự đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Sự hài lòng của khách hàng
Mơ hình nghiên cứu vai trị của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ, xác định các tiền đề về sự hài lịng của khách hàng là gì trong mối liên hệ tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ.