CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
3.3.1.3. Đánh giá của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông
Đánh giá về độ tin cậy
Bảng 3.7. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Độ tin cậy”
I Độ tin cậy Trung
bình
Độ lệch chuẩn
TC1 Giao dịch TTQT được thực hiện chính xác ngay từ
lần đầu 4,09 0,29
TC2 NH phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian cam
kết 4,08 0,37
TC3 Thông tin của khách hàng được bảo mật 4,09 0,29
TC4 Nhân viên NH thực hiện tư vấn về dịch vụ TTQT
đúng ngay từ lần đầu về sản phẩm, hồ sơ, chứng từ cần cung cấp
4,09 0,31
TC5 NH thông báo đến khách hàng công khai, rõ ràng về
biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến dịch vụ TTQT 4,13 0,33
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Theo kết quả khảo sát, độ tin cậy mà khách hàng dành cho dịch vụ TTQT của NH đạt mức khá cao, từ 4,08 đến 4,13 điểm. Trong đó, được đánh giá cao nhất là việc NH thông báo một cách rõ ràng, minh bạch các khoản phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá đến khách hàng. Trong giao dịch TTQT, có những trường hợp khách hàng lựa chọn thực hiện qua ngân hàng nào chỉ phụ thuộc vào vấn đề chi phí giao dịch tại NH đó. Với việc niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đối, biểu phí dịch vụ trên website của NH để khách hàng chủ động tra cứu mọi thời điểm, cũng như nhân viên NH chú ý trao đổi và xác nhận các yếu tố liên quan đến phí giao dịch, lãi suất tài trợ, tỷ giá hối đoái một cách cụ thể, hợp lý, Sacombank đã được khách hàng tin tưởng thực hiện TTQT. Vấn đề bảo mật thông tin và cam kết thực hiện giao dịch đúng hạn, an tồn và chính xác của NH cũng được khách hàng đánh giá cao, cụ thể, biến TC3 – Thông tin của khách hàng được bảo mật và TC1 - Giao dịch TTQT được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu có điểm đánh giá đạt 4,09. NH cần tiếp tục phát huy nội dung này để khách hàng khi giao dịch TTQT luôn không ngừng nâng cao độ tin cậy.
Đánh giá về khả năng đáp ứng
Bảng 3.8. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Khả năng đáp ứng”
II Khả năng đáp ứng Trung
bình
Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên NH nhanh chóng thực hiện giao dịch
của khách hàng 4,03 0,50
DU2 Nhân viên NH hướng dẫn tận tình về hồ sơ thủ tục
giao dịch TTQT 4,14 0,35
DU3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch
vụ TTQT của NH, NH luôn phản hồi và giải quyết ngay cho khách hàng
4,02 0,47
DU4 Nhân viên NH cho biết khi nào giao dịch hoàn
thành 4,02 0,44
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Thang đo đo lường khả năng đáp ứng của ngân hàng với nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng của NH với những gì khách hàng mong muốn, yêu cầu, giá trị trung bình đều đạt trên 4 điểm. Nhân viên xử lý giao dịch TTQT tại NH đã tạo được thiện cảm với khách hàng thông qua việc xử lý hồ sơ nhanh chóng, giải quyết ổn thỏa trong thời gian hợp lý các khiếu nại của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng thực hiện giao dịch. Biến DU2 – Nhân viên NH hướng dẫn tận tình về hồ sơ thủ tục giao dịch TTQT có giá trị trung bình cao nhất, đạt 4,14. Thực hiện TTQT tại NH, khách hàng có thể chủ động trong giao dịch do ln được hướng dẫn tận tình về thủ tục, tư vấn cụ thể về hồ sơ, xử lý hợp lý các phát sinh, cũng như được thơng báo thời gian hồn thành giao dịch. Nhìn chung, khách hàng đều đồng ý rằng khi phát sinh nhu cầu đều nhận được phản hồi phù hợp từ phía NH.
Trước tình hình các NHTM đang cạnh tranh gay gắt trong thị trường tài chính như hiện nay, yếu tố con người, việc nhân viên tác nghiệp có cách xử lý hồ sơ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng là một tiêu chí đánh giá quan trọng, ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng, thu hút được khách hàng mới và giữ chân được hệ khách hàng hiện hữu.
Đánh giá về phương tiện hữu hình
Bảng 3.9. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Phương tiện hữu hình”
III Phương tiện hữu hình Trung
bình
Độ lệch chuẩn
HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của NH khang trang,
tiện nghi, hiện đại 3,71 0,65
HH2 Vị trí Chi nhánh và Phòng giao dịch của NH thuận
tiện cho khách hàng tới giao dịch 3,62 0,69
HH3 Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ
nhận diện 4,11 0,31
HH4 Sản phẩm dịch vụ TTQT của NH đa dạng, phong
phú 4,01 0,43
HH5 Tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TTQT của
NH đẹp và cuốn hút, trang web chuyên nghiệp 3,70 0,54
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Đối với ngành dịch vụ nói chung, tài chính ngân hàng nói riêng, việc nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới giao dịch cũng như thực hiện tốt việc nhận diện thương hiệu là vấn đề rất cần thiết. Ấn tượng của khách hàng khi giao dịch, về địa điểm giao dịch, môi trường làm việc, trang phục của nhân viên, cách thức sắp xếp tài liệu là cơ sở cho việc khách hàng có hài lịng với dịch vụ mà NH cung cấp hay không. Điểm sáng của nhân tố phương tiện hữu hình chính là trang phục của nhân viên NH lịch sự, chuyên nghiệp, dễ nhận diện tạo nên nét đẹp trong văn hóa Sacombank. Tất cả các KHDN được khảo sát đều đồng ý/hoàn toàn đồng ý với nội dung này thể hiện qua giá trị trung bình của biến HH3 đạt 4,11. Sản phẩm đa dạng cũng là một phương tiện thu hút khách hàng. Khi tiếp cận với 1 NH, việc quan sát thấy NH đó có nhiều sản phẩm dịch vụ cũng khiến khách hàng có đánh giá cao và lựa chọn giao dịch. Biến quan sát về phương tiện này của Sacombank Đơng Đơ có giá trị trung bình cao, đạt 4,01. Tuy nhiên, có tới 3/5 biến quan sát đo lường nhân tố phương
tiện hữu hình đạt mức giá trị trung bình dưới 4 là HH1 - Trang thiết bị, cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi, hiện đại (3,71), HH5 - Tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TTQT của NH đẹp và cuốn hút, trang web chuyên nghiệp (3,70) và thấp nhất là HH2 - Vị trí Chi nhánh và Phịng giao dịch của NH thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch (3,62). Phạm vi hoạt động của toàn chi nhánh là tại khu vực quận Cầu Giấy, Ba Đình, Tây Hồ, do vậy, đối với các khách hàng ở các quận khác, khu vực ngoại thành hay tỉnh ngồi Hà Nội sẽ gặp khó khăn trong việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Vấn đề này cũng được NH khắc phục bằng việc phát triển các chương trình thanh tốn qua Internet banking, tuy nhiên vẫn cịn những hạn chế về hệ thống công nghệ thông tin, cũng như nhu cầu của khách hàng quen giao dịch với cách thức truyền thống, hay tính chất một số giao dịch phải thực hiện trực tiếp tại ngân hàng dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện của địa điểm giao dịch chưa cao.
Qua đó cho thấy xét về khía cạnh hình thức, cơ sở vật chất của chi nhánh chưa được đầu tư nhiều và đồng bộ nhằm tạo ấn tượng với khách hàng.
Đánh giá về năng lực phục vụ của NH
Bảng 3.10. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Năng lực phục vụ”
IV Năng lực phục vụ Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
NL1 Mẫu biểu của dịch vụ TTQT rõ ràng, đơn giản,
thủ tục thực hiện giao dịch dễ dàng 4,04
0,50
NL2 Nhân viên NH có kiến thức nghiệp vụ, trình độ
chun mơn tốt để tư vấn, giải quyết cá thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT một cách thỏa đáng
4,18 0,43
NL3 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần với khách hàng
sử dụng dịch vụ TTQT 4,17
0,38
NL4 Phong cách làm việc của nhân viên NH tạo sự
tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch 4,18 0,39
Như đã trình bày tại phần cơ sở lý luận, dịch vụ là sản phẩm của quá trình tương tác giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Đại diện ngân hàng, nhân viên tác nghiệp chính là người cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Thủ tục đơn giản, mẫu biểu tinh gọn rõ ràng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp là tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các NH ngoài việc mở rộng quy mơ, gia tăng tiềm lực tài chính, đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ,… còn chú trọng đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chuyển đổi mẫu biểu, đơn giản hóa thủ tục nhằm tối đa hóa năng lực phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, thoải mái khi giao dịch. Nhân viên NH được khách hàng đánh giá cao về năng lực phục vụ, thể hiện qua giá trị trung bình của các biến đạt 4,17 - 4,18. Biến NL1 - Mẫu biểu của dịch vụ TTQT rõ ràng, đơn giản, thủ tục thực hiện giao dịch dễ dàng có giá trị trung bình thấp nhất trong nhóm nhân tố, đạt 4,04 điểm. Tuy nhiên, giá trị này vẫn được coi là kết quả tốt, qua đó cho thấy chi nhánh cần tiếp tục nâng cao năng lực phục vụ, trình độ chun mơn của nhân viên và tối ưu hóa quy trình thủ tục nhằm đáp ứng u cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đánh giá về sự đồng cảm
Bảng 3.11. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Sự đồng cảm”
V Sự đồng cảm Trung
bình
Độ lệch chuẩn
DC1 NH có nhiều chương trình khuyến mãi, cơ chế ưu
đãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tốt
3,75 0,57
DC2 Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng sử dụng dịch vụ TTQT 4,06
0,32
DC3 Nhân viên NH mong muốn thực hiện các giao dịch
trong khoảng thời gian phù hợp nhất với khách hàng
4,09 0,36
DC4 Nhân viên NH đề nghị cung cấp những lưu ý cần
thiết trong giao dịch TTQT cho khách hàng 4,10
0,30
DC5 Nhân viên NH chú ý và hiểu nhu cầu đặc biệt của
khách hàng 4,04
0,44
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Ngân hàng càng quan tâm, đồng cảm với khách hàng thì khách hàng sẽ càng trung thành với NH hơn. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về việc NH cũng như đội ngũ nhân viên của NH đã và đang nỗ lực trong việc chú ý, thấu hiểu và đổng cảm trong quá trình phục vụ khách hàng giao dịch TTQT. Đối với mỗi khách hàng, nhân viên đều chú ý các nhu cầu cũng như có sự lưu ý khi giao dịch, đồng thời chăm sóc tốt khiến khách hàng cảm thấy thuận tiện, yên tâm và được coi trọng. Riêng biến DC1 - NH có nhiều chương trình khuyến mãi, cơ chế ưu đãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tốt có số điểm thấp nhất, chỉ đạt 3,75. Khách hàng chưa cảm thấy hài lịng về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT (như quà tặng, ưu đãi phí dịch vụ, …). Như vậy, trong thời gian tới, NH cần quan tâm hơn tới các chính sách thu hút và giữ
chân khách hàng TTQT thông qua việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng.
Đánh giá về sự hài lòng
Bảng 3.12. Kết quả thống kê trung bình với “Mức độ hài lịng”
VII Mức độ hài lịng Trung
bình Độ lệch chuẩn HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT tại NH 4,11 0,36
HL2 Khách hàng giới thiệu dịch vụ TTQT của NH cho
các đối tác khác 3,80 0,59
HL3 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT tại NH 4,31 0,46
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Từ kết quả nghiên cứu trên có thể thấy mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT là khá cao, toàn bộ khách hàng đều đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT tại NH trong thời gian tới, số điểm đánh giá đạt 4,31, giá trị trung bình cho biến HL1 - Khách hàng hài lịng về chất lượng dịch vụ TTQT tại NH đạt 4,11. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ TTQT của NH gần như thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng khi tới giao dịch TTQT tại chi nhánh. Khi được hỏi về việc có giới thiệu dịch vụ TTQT của NH cho các đối tác khác hay không, câu trả lời của khách hàng thu được về với giá trị trung bình là 3,80 điểm, cho thấy khách hàng chưa sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TTQT của NH với các khách hàng khác. Điều này đặt ra vấn đề đối với NH là cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ TTQT nhằm thu hút thêm được hệ khách hàng từ việc giới thiệu của các khách hàng hiện hữu.
Tổng kết lại những đánh giá trên, giá trị của 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT tại NH được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.13. Kết quả thống kê trung bình với 5 biến độc lập
Nhân tố Giá trị trung bình
TC Độ tin cậy 4,08
DU Khả năng đáp ứng 4,05
HH Phương tiện hữu hình 3,83
NL Năng lực phục vụ 4,14
DC Sự đồng cảm 4,01
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Theo kết quả tổng hợp trên, Năng lực phục vụ của NH là nhân tố được KH đánh giá cao nhất, đạt 4,14 điểm. Tiếp sau đó là Độ tin cậy với 4,08 điểm, Khả năng đáp ứng đạt 4,05 điểm và Sự đồng cảm đạt 4,01 điểm. Nhân tố Phương tiện hữu hình được đánh giá thấp nhất với mức điểm 3,83.