CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mơ hình nghiên cứu và các thang đo
2.1.2. Xây dựng thang đo
Bảng 2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô
Nhân tố Ký hiệu Diễn giải
Độ tin cậy (TC)
TC1 Giao dịch TTQT được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu
TC2 NH phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian cam kết
TC3 Thông tin của khách hàng được bảo mật
TC4 Nhân viên NH thực hiện tư vấn về dịch vụ TTQT đúng ngay
từ lần đầu về sản phẩm, hồ sơ, chứng từ cần cung cấp
TC5 NH thông báo đến khách hàng công khai, rõ ràng về biểu
phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến dịch vụ TTQT Khả năng đáp
ứng (DU)
DU1 Nhân viên NH nhanh chóng thực hiện giao dịch của khách
hàng
DU2 Nhân viên NH hướng dẫn tận tình về hồ sơ thủ tục giao dịch
DU3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ TTQT của NH, NH luôn phản hồi và giải quyết ngay cho khách hàng
DU4 Nhân viên NH cho biết khi nào giao dịch hồn thành
Phương tiện hữu hình (HH)
HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi,
hiện đại
HH2 Vị trí Chi nhánh và Phịng giao dịch của NH thuận tiện cho
khách hàng tới giao dịch
HH3 Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện
HH4 Sản phẩm dịch vụ TTQT của NH đa dạng, phong phú
HH5 Tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TTQT của NH đẹp
và cuốn hút, trang web chuyên nghiệp Năng lực phục
vụ (NL)
NL1 Mẫu biểu của dịch vụ TTQT rõ ràng, đơn giản, thủ tục thực
hiện giao dịch dễ dàng
NL2 Nhân viên NH có kiến thức nghiệp vụ, trình độ chun mơn
tốt để tư vấn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT một cách thỏa đáng
NL3 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần với khách hàng sử dụng
dịch vụ TTQT
NL4 Phong cách làm việc của nhân viên NH tạo sự tin tưởng cho
khách hàng khi giao dịch Sự đồng cảm
(DC)
DC1 NH có nhiều chương trình khuyến mãi, cơ chế ưu đãi cho
khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tốt
DC2 Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm đến khách hàng sử dụng
DC3 Nhân viên NH mong muốn thực hiện các giao dịch trong khoảng thời gian phù hợp nhất với khách hàng
DC4 Nhân viên NH đề nghị cung cấp những lưu ý cần thiết trong
giao dịch TTQT cho khách hàng
DC5 Nhân viên NH chú ý và hiểu nhu cầu đặc biệt của khách
hàng Mức độ hài
lòng (HL)
HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT tại NH
HL2 Khách hàng giới thiệu dịch vụ TTQT của NH cho các đối
tác khác
HL3 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT tại NH