Chịu trách nhiệm triển khai hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, tuy nhiên, các cơ chế, chính sách thực hiện tại Sacombank Đông Đô cần phải tuân thủ theo đường lối, chiến lược chung của toàn hệ thống, đồng bộ về sản phẩm, quy trình, chương trình chung của Sacombank. Do vậy, để thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT như trên, tác giả đưa ra một số kiến nghị với ngân hàng như sau:
- Sacombank cần hiện đại hóa công nghệ thanh toán một cách đồng bộ dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại, tăng cường hợp tác, liên kết giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế, giữa các hệ thống ngân hàng trong lĩnh vực công nghệ, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi mới phương thức phục vụ khách hàng. Các chương
trình ứng dụng công nghệ trong thanh toán yêu cầu thiết lập và vận hành một cách nhanh gọn, đầy đủ chức năng cần thiết cũng như hạn chế tối đa phát sinh lỗi, đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng trong quá trình khách hàng giao dịch.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại trong xử lý hồ sơ TTQT. Hiện tại, Sacombank
cũng đã bước đầu ứng dụng công nghệ AI (Artificial Intelligence – trí tuệ nhân tạo) trong kiểm tra hồ sơ TTQT tại hội sở cho các giao dịch bằng phương thức chuyển tiền. Điều này cần được triển khai rộng rãi nhằm xử lý nhanh hồ sơ, đảm bảo tính chính xác, tăng năng suất lao động. Đối với phương thức thanh toán L/C, hiện nay công nghệ blockchain – công nghệ được gọi là sổ cái phân tán cho phép các giao dịch được hợp thức hóa mà không cần cơ sở dữ liệu tập trung, đang là xu hướng ứng dụng được nhiều NH trên thế giới nghiên cứu triển khai. Ứng dụng trong TTQT, công nghệ này có thể tự xử lý các nội dung liên quan đến phương thức thanh toán L/C nhằm hạn chế các rủi ro của phương thức này (mô hình hóa thư tín dụng như các hợp đồng thông minh có thể tự xử lý trên blockchain, kiểm tra các thông tin giao dịch, xác định tính phù hợp của chứng từ, xúc tiến thanh toán,...), mở rộng kênh thanh toán giữa các ngân hàng. Sacombank có thể nghiên cứu triển khai ứng dụng này trong thời gian tới.
- Phát triển và mở rộng nghiệp vụ thanh toán, nghiên cứu phát triển thêm các
sản phẩm dịch vụ phù hợp xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Trong đó, tài trợ xuất nhập khẩu là nghiệp vụ ngân hàng có thể phát triển thêm nữa. Việc tạo điều kiện thuận lợi về mặt tài chính cho các doanh nghiệp Việt Nam tăng cường khả năng cạnh tranh trong đàm phán thương mại quốc tế, giành được những điều khoản thanh toán phù hợp và hiệu quả sẽ là hướng đi giúp NH thu hút khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
- Tăng cường mở rộng một cách hiệu quả mạng lưới ngân hàng đại lý nhằm thực
hiện nhanh hơn các giao dịch chuyển tiền tới rộng khắp các quốc gia trên thế giới, nâng cao uy tín và vị thế đối với đối tác của khách hàng, từ đó ưu tiên đề xuất Sacombank trong danh sách các NH mà hai bên lựa chọn thực hiện thanh toán trong hợp đồng ngoại thương. Điều này còn giúp tăng nguồn tài trợ cho các sản phẩm thanh toán cần sự tài trợ thanh toán từ ngân hàng khác.
- Xây dựng chương trình khảo sát ý kiến đánh giá của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT một cách hệ thống và triển khai đồng bộ, thường xuyên. Theo đó, Sacombank có thể đo lường sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT một cách toàn diện, làm cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ, xác định được nhu cầu của khách hàng nhằm cập nhật nội dung, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, phát triển sản phẩm mới để thỏa mãn khách hàng.
- Xây dựng và nâng cấp chương trình đào tạo và kiểm tra trực tuyến. Ngân hàng
cần tổ chức kiểm tra chuyên môn định kỳ trên toàn hệ thống nhằm đánh giá được trình độ chuyên môn của nhân viên, đồng thời là cơ hội cho nhân viên củng cố kiến thức, cập nhật thông tin. Thực hiện kiểm tra qua hình thức này sẽ đảm bảo triển khai được đến đông đảo nhân sự tham gia, cũng như rút ngắn thời gian, chi phí tổ chức, phù hợp với định hướng công nghệ số ngành ngân hàng. Các nội dung đào tạo trên chương trình cũng cần được thường xuyên kiểm tra, cập nhật giúp nâng cao kiến thức nghiệp vụ cũng như các kỹ năng trong việc tương tác với khách hàng cho nhân viên. Bên cạnh đó, NH cần trang bị cho các nhân sự phụ trách TTQT kiến thức về công nghệ nhằm nắm bắt nhanh với các sản phẩm dịch vụ mới, làm chủ công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ trình độ cao trong các giai đoạn tiếp theo.
Ngoài ra, cần đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng từ trung tâm TTQT trong hội sở, từ khâu tuyển dụng lưu ý lựa chọn được các ứng viên có đủ năng lực và phẩm chất theo yêu cầu công việc, thường xuyên đánh giá hiệu quả công việc của các nhân sự xử lý hồ sơ (qua chỉ số đánh giá hiệu quả công việc và thực tế phản ánh từ chi nhánh, ghi nhận từ cấp kiểm soát) nhằm đẩy nhanh thao tác soạn và duyệt điện thanh toán, khắc phục hạn chế thực hiện giao dịch lâu, đối tác của khách hàng nhận tiền muộn như khách hàng phản ánh.
- Tích cực nghiên cứu và triển khai các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu mà các ngân hàng chú trọng. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt đó, các ngân hàng đều nỗ lực nắm bắt và thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng với mức độ cao nhất cho khách hàng. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết và quan trọng giúp các ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng nguồn thu cũng như khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Tại Sacombank Đông Đô, TTQT là nghiệp vụ mũi nhọn, bởi vậy, việc khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, tiếp tục sử dụng và giới thiệu với các đối tác khác là rất quan trọng, có ý nghĩa trong chiến lược phát triển của chi nhánh. Với đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô”, trên cơ sở khái quát và hệ thống các lý luận về hoạt động TTQT, về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, qua việc thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, cùng với việc xem xét các chính sách phát triển của NH, tác giả đã xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp có ý nghĩa thực tiễn đối với chi nhánh nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng có thể được tác động bởi nhiều nhân tố. Tuy nhiên, trong khuôn khổ bài nghiên cứu, tác giả chỉ chỉ ra các nhân tố liên quan tới chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ TTQT. Do hạn chế về thời gian và tư liệu nghiên cứu, bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong muốn nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các nhà nghiên cứu quan tâm tới đề tài này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ, Nghiên cứu các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, số 1 (2013), tr. 11 – tr.22.
2. Nguyễn Xuân Đạo, Ứng dụng Blockchain trong tài trợ thương mại, Tạp chí tài
chính, kỳ 2 – tháng 10/2018 (691), tr.9 – tr.11.
3. Đỗ Tiến Hòa, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh 2007.
4. Lê Văn Kiên, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 2016.
5. Kotler, P., Quản trị tiếp thị(bản dịch), Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2001.
6. Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125/2020, tr.29 – tr.43.
7. Nguyễn Văn Tiến, Cẩm nang thanh toán quốc tế & tài trợ ngoại thương, NXB
Thống kê, Hà Nội 2014.
8. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB
Tài chính, Tái bản lần 2, Hà Nội 2013.
9. Đinh Xuân Trình, Giáo trình thanh toán quốc tế, NXB Khoa học và kỹ thuật,
Hà Nội 2011.
10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Báo cáo thường niên các năm 2018,
2019, 2020, Tp. Hồ Chí Minh 2018-2020.
11. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Báo cáo tổng kết các năm 2018, 2019,
2020, Hà Nội 2018-2020.
12. Luật Doanh nghiệp số59/2020/QH14, ngày 17 tháng 06 năm 2020.
13. Cronin, J.J, & Taylor, S.A, Measuring service quality : A reexamination and
14. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berry, L.L., A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49(Fall), 1985, pp. 41-50.
15. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berry, L.L., SERVQUAL: a multiple –item
scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 1998 pp. 12-40.
16. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Kính gửi Quý Khách hàng,
Tôi là Nguyễn Thị Liên – Trưởng bộ phận Thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Đông Đô.
Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô”.
Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất mong Anh/Chị đại diện doanh nghiệp dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Ý kiến từ Quý Công ty rất có giá trị và là nguồn thông tin quý giá cho đề tài của tôi, có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Tất cả những thông tin Quý Công ty cung cấp trong bảng câu hỏi, tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Thông tin doanh nghiệp
Câu 1: Thời gian hoạt động của Quý Công ty
1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 – 3 năm
3. Từ 3 – 5 năm
Câu 2: Thời gian giao dịch TTQT với Sacombank
1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 – 3 năm
3. Từ 3 – 5 năm
4. Trên 5 năm
Câu 3: Phương thức Thanh toán quốc tế Doanh nghiệp thực hiện qua Sacombank là gì? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
1. Chuyển tiền (T/T)
2. Nhờ thu (Collection)
3. Tín dụng chứng từ (L/C)
4. Khác: ………
Câu 4: Số lượng Ngân hàng mà Quý công ty đang giao dịch Thanh toán quốc tế (bao gồm cả Sacombank)
1. 1 ngân hàng
2. Từ 2 đến 3 ngân hàng
3. Từ 4 đến 5 ngân hàng
Phần 2: Các câu hỏi khảo sát bắt buộc
Đối với các câu hỏi từ mục I đến VI, Quý khách hàng vui lòng chọn một trong các phương án trả lời sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý
I. ĐỘ TIN CẬY
1 Giao dịch TTQT được thực hiện chính xác ngay từ lần
đầu
1 2 3 4 5
2 NH phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian cam kết 1 2 3 4 5
3 Thông tin của khách hàng được bảo mật 1 2 3 4 5
4 Nhân viên NH thực hiện tư vấn về dịch vụ TTQT đúng
ngay từ lần đầu về sản phẩm, hồ sơ, chứng từ cần cung cấp
1 2 3 4 5
5 NH thông báo đến khách hàng công khai, rõ ràng về biểu
phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến dịch vụ TTQT
1 2 3 4 5
II. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Nhân viên NH nhanh chóng thực hiện giao dịch của
khách hàng
1 2 3 4 5
2 Nhân viên NH hướng dẫn tận tình về hồ sơ thủ tục giao
dịch TTQT
1 2 3 4 5
3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ TTQT
của NH, NH luôn phản hồi vào giải quyết ngay cho khách hàng
1 2 3 4 5
III. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi, hiện đại
1 2 3 4 5
2 Vị trí Chi nhánh và Phòng giao dịch của NH thuận tiện
cho khách hàng tới giao dịch
1 2 3 4 5
3 Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận
diện
1 2 3 4 5
4 Sản phẩm dịch vụ TTQT của NH đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5
5 Tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TTQT của NH đẹp
và cuốn hút, trang web chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Mẫu biểu của dịch vụ TTQT rõ ràng, đơn giản, thủ tục
thực hiện giao dịch dễ dàng
1 2 3 4 5
2 Nhân viên NH có kiến thức nghiệp vụ, trình độ chuyên
môn tốt để tư vấn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT một cách thỏa đáng
1 2 3 4 5
3 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần với khách hàng sử dụng
dịch vụ TTQT
1 2 3 4 5
4 Phong cách làm việc của nhân viên NH tạo sự tin tưởng
cho khách hàng khi giao dịch
1 2 3 4 5
V. SỰ ĐỒNG CẢM
1 NH có nhiều chương trình khuyến mãi, cơ chế ưu đãi cho
khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tốt
1 2 3 4 5
2 Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm đến khách hàng sử
dụng dịch vụ TTQT
3 Nhân viên NH mong muốn thực hiện các giao dịch trong khoảng thời gian phù hợp nhất với khách hàng
1 2 3 4 5
4 Nhân viên NH đề nghị cung cấp những lưu ý cần thiết
trong giao dịch TTQT cho khách hàng
1 2 3 4 5
5 Nhân viên NH chú ý và hiểu nhu cầu đặc biệt của khách
hàng
1 2 3 4 5
VI. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT tại NH 1 2 3 4 5
2 Khách hàng giới thiệu dịch vụ TTQT của NH cho các đối
tác khác
1 2 3 4 5
3 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT tại NH 1 2 3 4 5
VII. Ý kiến đóng góp của Quý Công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank – chi nhánh Đông Đô
……… ….……… ……… ……… Xin chân thành cảm ơn phản hồi của Quý Công ty!
Hy vọng Quý Công ty sẽ ngày càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô.
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
1. Nhóm biến quan sát “Độ tin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.953 5 Item-Total Statistics