CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
3.3.2.1. Các kết quả đạt được
Trong giai đoạn 2018-2020, Sacombank Đông Đô vẫn không ngừng mở rộng mạng lưới, gia tăng tiện ích, tăng trưởng doanh thu. Hoạt động TTQT vẫn mang lại nguồn thu trên 30% tổng thu dịch vụ. Doanh số TTQT năm 2020 có phần chững lai, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT vẫn có sự gia tăng hàng năm và kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank vẫn luôn được chú trọng nâng cao. Kết quả khảo sát chỉ ra có 86% khách hàng đồng ý và 13% khách hàng hoàn toàn
đồng ý hài lịng với chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đơng Đơ. Mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch TTQT tại Sacombank là rất cao.
Khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ của Sacombank về dịch vụ TTQT, thơng qua việc đồng ý/hồn tồn đồng ý rằng nhân viên Sacombank Đông Đô phục vụ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch, từ khi tư vấn thủ tục, xử lý hồ sơ đến giải đáp các thắc mắc khiếu nại sau giao dịch chuyên nghiệp, có chun mơn nghiệp vụ và cách thức giao tiếp tốt, đồng thời tạo cho khách hàng độ tin cậy cao khi thực hiện TTQT tại chi nhánh. Đây cũng là nhân tố quan trọng làm nên chất lương dịch vụ TTQT ở mức cao, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng được kiểm định qua mơ hình hồi quy, với trọng số cao nhất trong các nhân tố (0,473). Có thể nói, dịch vụ TTQT tại Sacombank Đơng Đơ có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài vấn đề phục vụ tốt, dịch vụ đáp ứng nhu cầu TTQT của khách hàng, sự đồng cảm của Sacombank cũng là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khảo sát cho thấy khách hàng khá đề cao việc NH thể hiện sự quan tâm, chú ý đến nhu cầu của mình. Vấn đề này cũng được chi nhánh chú trọng và thực hiện tốt, thể hiện qua đánh giá với thang điểm cao của khách hàng.
Về phương tiện hữu hình, nhân viên Sacombank Đơng Đơ có trang phục lịch sự, dễ nhận diện, thể hiện tác phong chuyên nghiệp, cùng với sản phẩm dịch vụ của Sacombank đa dạng, điều đó được khách hàng đánh giá cao.
Căn cứ trên kết quả khảo sát, với 1 câu hỏi định tính về ý kiến của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô, đồng thời qua gọi điện trao đổi trực tiếp với một số khách hàng thuộc cả 4 nhóm khách hàng phân theo thời gian giao dịch TTQT với chi nhánh (dưới 1 năm, 1-3 năm, 3-5 năm và trên 5 năm), tác giả đã thu được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng, có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu cũng như thực tiễn công việc.
Tất cả các khách hàng tham gia phỏng vấn đều hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô, đặc biệt nhấn mạnh sự hỗ trợ nhiệt tình, kịp thời của các nhân viên NH khi khách hàng giao dịch. Có khách hàng đồng hành với chi nhánh
từ những ngày đầu thành lập đã rất hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT của chi nhánh, đồng thời, trong sự so sánh với dịch vụ TTQT tại ngân hàng khác đã không ngừng đề cao Sacombank. Có khách hàng chia sẻ rằng, về cơ chế, ưu đãi Sacombank chưa nhiều như một số NH khác, tuy nhiên, khách hàng vẫn trung thành sử dụng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô do nhân viên Sacombank rất nhiệt tình và chuyên nghiệp. Điều đó cho thấy yếu tố con người trong khả năng phục vụ của Sacombank ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Về vấn đề khoảng cách địa lý khi giao dịch với Sacombank Đông Đô, khách hàng cũng không cảm thấy bất tiện do nhân viên NH luôn sắp xếp thực hiện giao dịch cho khách hàng trong khoảng thời gian phù hợp nhất, đảm bảo tiến độ thanh toán, giao nhận chứng từ của khách hàng, khách hàng cũng có thể truyền tải hồ sơ TTQT qua Internet banking của Sacombank thay vì tới giao dịch trực tiếp. Một số khách hàng mới giao dịch TTQT với Sacombank Đông Đô thời gian ngắn nhưng cũng khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng và tập trung các giao dịch TTQT thực hiện tại Sacombank. Điều đó cho thấy, tại Sacombank Đông Đô, sản phẩm TTQT đa dạng đáp ứng các nhu cầu thương mại quốc tế của khách hàng, nhân viên tác nghiệp thân thiện, chuyên môn cao phục vụ khách hàng tốt, quan tâm khách hàng tạo nên chất lượng dịch vụ TTQT tốt, thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sacombank Đông Đô cần tiếp tục phát huy, coi đây là lợi thế cạnh tranh, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời gian tới.