CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch
4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố đặc biệt quan trọng, đối với ngành dịch vụ nói chung, ngân hàng nói riêng. Đây là yếu tố quyết định khả năng phục vụ và có mức ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Tại Sacombank, đội ngũ nhân sự được phát triển theo phương thức đậm chất Sacombank, mang bản sắc riêng. Với tâm sáng, người Sacombank luôn tận tâm trong công việc, chủ động phối hợp với đồng nghiệp và cập nhật kiến thức để nâng cao năng lực bản thân. Đồng thời, người Sacombank
còn là một tập thể sống và làm việc có kỷ cương thơng qua việc thừa hưởng những giá trị đạo đức tốt đẹp từ các thế hệ đi trước. Trong mọi hồn cảnh, người Sacombank cũng ln hướng đến tư duy tích cực, năng động và sáng tạo. Đối mặt với những ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid-19, người Sacombank luôn giữ vững niềm tin, sự kiên trì, nỗ lực vượt qua những khó khăn để hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng, cũng như phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Đồng thời, Sacombank còn triển khai chương trình “Ý tưởng vàng”, tiếp nhận hàng trăm sáng kiến đóng góp của cán bộ nhân viên về phát triển sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình làm việc, nâng cao năng suất lao động, tối ưu hóa hiệu quả vận hành hệ thống và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Như đã phân tích tại chương trước, nguồn nhân lực có ý nghĩa then chốt, quyết định sự trung thành khi sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm tăng năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch là vấn đề cần được chú trọng hàng đầu trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank.
Sacombank Đông Đô với 1 trưởng bộ phận TTQT, 3 chuyên viên TTQT và 6 Giao dịch viên phụ trách nghiệp vụ TTQT, dưới sự quan tâm của Ban lãnh đạo chi nhánh, phối kết hợp với đội ngũ chuyên viên khách hàng luôn không ngừng nỗ lực đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ TTQT hài lòng nhất. Trong thời gian tới, chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể về chính sách nhân sự như: - Hồn thiện quy trình tuyển dụng. NH cần chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn quy trình tuyển dụng nhằm đảm bảo tuyển được ứng viên phù hợp nhất cho từng vị trí. Trong cơng tác tuyển dụng, cần tập trung hơn nữa đối với yêu cầu về kỹ năng mềm của ứng viên, đảm bảo được các yêu cầu của công việc thường xuyên tương tác với khách hàng. Hai phương thức Sacombank có thể thực hiện tuyển dụng nhân sự phụ trách TTQT bao gồm: tuyển dụng ngoài hệ thống và tuyển dụng nội bộ. Thông thường, Sacombank ưu tiên tuyển dụng từ các vị trí khác trong ngân hàng, thực hiện chuyển đổi chức danh nhằm tạo cơ hội cho các nhân sự có mong muốn tìm kiếm vị trí phù hợp hơn, cũng như tận dụng được nguồn lực sẵn có, giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần linh hoạt trong vấn đề này, thực hiện tuyển
dụng từ các nguồn nhân sự bên ngoài, tận dụng yếu tố mới từ các ứng viên này. Các yêu cầu đối với ứng viên vị trí chuyên viên TTQT cũng cần đặt ra cao hơn, trường hợp chưa có kinh nghiệm, cần có kiến thức cơ bản về TTQT, đặc biệt cần có phẩm chất cẩn thận, kỹ năng giao tiếp tốt cũng như khả năng học hỏi nhanh nhạy. NH có thể đưa thêm các tiêu chí ưu tiên đối với các ứng viên như: có chứng chỉ quốc tế chuyên ngành như chứng chỉ chuyên gia Tín dụng chứng từ (CDCS - Certified Doc- umentary Credit Specialist), chứng chỉ chuyên gia Tài trợ thương mại quốc tế (CITF - Certificate in International Trade and Finance), …
- Đổi mới, nâng cao công tác đào tạo về kiến thức TTQT, quy trình TTQT tại NH, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng làm việc hiệu quả. Hiện tại với nhân sự phụ trách TTQT tại chi nhánh, để được thực hiện nghiệp vụ cần tham gia học online trên chương trình đào tạo TTQT của NH, đào tạo tập trung trong vòng 3 đến 7 ngày tại trung tâm đào tạo, với các bài giảng về các điều khoản thương mại quốc tế - Incoterms, quản lý ngoại hối trong TTQT, phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ, quy trình thực hiện TTQT tại Sacombank, sau đó thực hiện thi lấy chứng chỉ nghiệp vụ do Sacombank cấp theo bài kiểm tra cuối khóa của ngân hàng. Tuy nhiên, kiến thức học ở mức cơ bản, trong quá trình tác nghiệp cũng phát sinh nhiều nội dung không thể đề cập hết trên chương trình đào tạo chung của NH. Tác giả đề xuất 6 tháng một lần, chi nhánh tổ chức đào tạo nội bộ, thực hiện tại trụ sở chi nhánh cho các nhân sự phụ trách TTQT nhằm củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như trao đổi, chia sẻ các tình huống phát sinh trong quá trình xử lý hồ sơ cho khách hàng, và triển khai các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của chi nhánh. Bên cạnh đó, Sacombank Đơng Đơ cũng cần chú trọng cơng tác đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng khai thác dịch vụ, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng, tư duy chăm sóc khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT của NH.
Khuyến khích nhân sự phụ trách TTQT tham gia ôn tập và thi lấy chứng chỉ quốc tế như chứng chỉ chuyên gia Tín dụng chứng từ (CDCS -Documentary Credit Specialist) nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ, từ đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT. NH cần có sự hỗ trợ về thời
gian, chi phí để đào tạo và thi, chính sách ưu tiên (về chế độ lương thưởng, quy hoạch cán bộ quản lý,…) đối với những nhân sự đạt chứng chỉ nghiệp vụ quốc tế như trên.
Nhân sự mới cần được đào tạo bởi cán bộ quản lý trực tiếp nhằm thực hiện bài bản, chuẩn xác ngay từ những bước đầu tiên khi thực hiện nghiệp vụ, tránh việc nhân sự mới học việc qua cách thực hiện của các nhân sự trước đó sẽ hình thành thói quen xử lý cơng việc theo lối mịn thay vì chủ động tra cứu thực hiện theo đúng quy trình, quy định.
Thực hiện hội ý đầu tuần với các nhân sự trong bộ phận TTQT nhằm cập nhật các quy định, hướng dẫn mới trong tác nghiệp nghiệp vụ TTQT, thống nhất cách thức thực hiện các quy định nhằm thực hiện chính xác và nhanh chóng các giao dịch cho khách hàng. Trong buổi hội ý, cần chú trọng việc lập kế hoạch làm việc trong tuần, thực hiện phân chia công việc, đảm bảo phục vụ tất cả các khách hàng một cách nhanh chóng, kể cả khi lượng giao dịch phát sinh trong ngày nhiều, dồn vào một thời điểm. Hồ sơ TTQT sau khi đã thu thập đầy đủ chứng từ từ khách hàng, xử lý tại chi nhánh và chuyển qua Trung tâm TTQT tại hội sở, nhân viên phụ trách cần thường xuyên theo dõi tiến độ, đôn đốc nhân viên trong trung tâm xử lý nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu đi điện thanh toán nhanh của khách hàng. Khi tiếp nhận nhiều hồ sơ, nhân viên cần biết phân loại mức độ ưu tiên của mỗi hồ sơ để có thể phân bổ thời gian xử lý hiệu quả. Đây cũng là kỹ năng làm việc mà nhân sự phụ trách TTQT cần chú ý hoàn thiện.
- Tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc và trải nghiệm các chương trình ứng dụng cơng nghệ cao trong làm việc, giúp nhân viên cởi mở trong nhận thức công việc, sẵn sàng tiếp nhận và triển khai những cái mới, thúc đẩy ý tưởng cải tiến sáng tạo, tránh trì trệ trong tư duy, cũng sẽ ngại giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng.
- Chú trọng hơn nữa chính sách đãi ngộ với chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí trên cơ sở đánh giá năng lực tồn diện, khuyến khích nhân viên phấn đấu, phát triển bản thân và gắn bó với ngân hàng. Nhân sự thực hiện giao dịch TTQT với khách hàng, bao gồm cả chuyên viên khách hàng trong q trình tiếp thị, chăm sóc, hỗ trợ các vấn đề liên quan khi khách hàng giao dịch và chuyên viên TTQT khi xử lý hồ sơ TTQT cho khách hàng, với năng lực chuyên môn cao, kiến thức nghiệp vụ vững
chắc sâu rộng, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch sẽ là nhân tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ TTQT giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân sự này cũng cần được NH quan tâm, có chế độ đãi ngộ tốt, giữ chân nhân tài, cũng là bước quan trọng giữ chân khách hàng, hơn nữa thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Thực tế, tác giả không đánh giá cao giải pháp tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ, thi đua tăng trưởng khách hàng với giải thưởng xếp thứ tự cao thấp và chi hiện kim. Theo ý kiến cá nhân, điều đó tạo nên tư tưởng làm việc vì tiền thưởng trong mỗi đợt thi đua, chưa phản ánh đúng ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng tạo lợi ích chung. Các chương trình thi đua tăng trưởng khách hàng, kiểm tra nghiệp vụ nên triển khai để nhân viên nhận thức đúng ý nghĩa việc mình đang nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng khách hàng là để khẳng định giá trị của bản thân với tổ chức nơi mình làm việc. Cơ cấu giải thưởng có thể khích lệ bằng hiện kim, kèm theo sự tuyên dương, xem xét cộng điểm thi đua cuối năm khi đánh giá nhân viên, lấy đó làm cơ sở xét tăng bậc lương, đưa vào diện quy hoạch cán bộ quản lý,… Bên cạnh đó, cần có sự khen thưởng tuyên dương kịp thời đối với mỗi lần nhân viên thực hiện tốt, đột phá trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Một tổ chức, thực hiện chế độ đãi ngộ tốt với nhân sự cuả mình, thì mới có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
- Nghiêm túc thực hiện quy định, tiêu chuẩn về đồng phục, chuẩn mực giao tiếp với khách hàng. Sacombank có bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, hướng dẫn chuẩn mực giao tiếp với khách hàng cũng như quy định chi tiết về đồng phục trong khi làm việc tại NH. Tuy nhiên, tại Sacombank Đông Đô, dù theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá khá tốt về trang phục và thái độ phục vụ khách hàng, chi nhánh vẫn cần có sự kiểm tra sát sao, thường xuyên nhắc nhở nhân viên, nâng cao ý thức thực hiện đúng quy định về đồng phục nhằm duy trì nét văn hóa đẹp của Sacombank.
Với một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trên đây nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả đề xuất lộ trình thực hiện như sau: về công tác tuyển dụng, trong 2021 cải tiến bộ đề thi tuyển đầu vào, cập nhật thêm các thay đổi, bổ sung câu hỏi kỹ năng giao tiếp ứng xử. Trong vòng 2 năm tới, thực hiện tuyển dụng 2-3 nhân sự phụ trách TTQT đáp ứng
yêu cầu công việc, đảm bảo bổ sung do dự đốn tăng trưởng quy mơ và gia tăng khối lượng công việc của bộ phận TTQT, hoặc luân phiên, thay thế giao dịch viên phụ trách TTQT tại phòng giao dịch đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tổ chức đào tạo nghiệp vụ TTQT cho các chức danh kinh doanh vào tháng 6 hàng năm, nhân sự phụ trách TTQT vào tháng 5 và tháng 11 hàng năm, có kiểm tra đánh giá sau buổi đào tạo. Chỉ đạo nhân sự bảo vệ chi nhánh kiểm tra việc thực hiện quy định về trang phục với nhân viên vào đầu 2 ca làm việc trong ngày. Dự kiến tới cuối năm 2021, Sacombank Đơng Đơ có đội ngũ chuyên viên kinh doanh nắm được kiến thức cơ bản về TTQT, am hiểu các sản phẩm TTQT, tự tin khi tiếp thị khách hàng. Nhân sự phụ trách TTQT đảm bảo đạt quy chuẩn chất lượng mỗi đợt kiểm tra với tỷ lệ chính xác trên 80%, chuyên môn nghiệp vụ tốt, am hiểu các kiến thức liên quan (hải quan, thuế, xuất nhập khẩu,…), nhanh nhạy trong xử lý công việc, đảm bảo phục vụ kịp thời cho các khách hàng trong những thời điểm lượng giao dịch phát sinh nhiều, ngoài thời gian tác nghiệp tại điểm giao dịch, có thể bố trí cùng chun viên khách hàng tư vấn tiếp thị khách hàng đối với các trường hợp khách hàng có nhu cầu đặc biệt và cần trao đổi chuyên sâu. Nhân viên sáng tạo, chủ động tiếp thị, tư vấn, định hướng cho khách hàng. Các nhân viên chủ động tuân thủ quy định về đồng phục, trang điểm nơi công sở, chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, tạo sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch.
4.3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng, hồn thiện chương trình giao dịch ứng dụng công nghệ thông tin
Theo kết quả khảo sát cũng như phân tích qua các mơ hình, phương tiện hữu hình là nhân tố có tác động tới sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô, tuy nhiên vấn đề này tại chi nhánh vẫn còn những hạn chế cần cải thiện. Do vấn đề liên quan nhận diện thương hiệu, cơng nghệ thơng tin của tồn hệ thống Sacombank, nên việc thực hiện chủ yếu đến từ các trung tâm, phòng ban nghiệp vụ, phê duyệt từ hội sở. Dưới góc độ của chi nhánh, giải pháp mang quy mơ của một chi nhánh trong hệ thống có thể triển khai trong thời gian tới như sau:
- Cải thiện một cách đồng bộ hệ thống trang thiết bị, vật dụng làm việc tại chi nhánh. Năm 2018, Sacombank thực hiện thay đổi nhận diện thương hiệu ngân hàng. Theo đó, chi nhánh Đơng Đơ cũng đã thực hiện theo chỉ đạo chung tồn ngân hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện không diễn ra đồng bộ mà từng đợt với một số chi tiết nhất định. Sảnh giao dịch của chi nhánh khá nhỏ, cầu thang dốc gây bất tiện cho khách hàng khi giao dịch. Trước khi có thể tìm kiếm và th địa điểm mới phù hợp hơn, Sacombank Đông Đô cần thiết kế, sắp xếp lại khu vực làm việc của nhân viên sao cho đẹp và thuận tiện giao dịch.
- Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng Internet banking (hàng tháng, chủ động liên hệ với các khách hàng đăng ký sử dụng Internet banking để kịp thời nắm bắt các ý kiến khách hàng), hướng dẫn khách hàng cũng như nhanh chóng phản hồi tới bộ phận chuyên trách về chương trình nhằm kịp thời khắc phục, đảm bảo thời gian giao dịch của khách hàng, cũng như hoàn thiện và rút kinh nghiệm với các chương trình khác. Thực hiện vai trị cầu nối giữa khách hàng với hội sở trong vấn đề truyền tải nhu cầu, ý kiến của khách hàng đối với phịng ban xây dựng chương trình, sản phẩm, đề xuất các nội dung cải tiến chương trình. Hiện đại hóa cơng nghệ thanh tốn ngân hàng.
Do chịu chi phối bởi vấn đề chi phí, và yếu tố đồng bộ tồn hệ thống, nên giải pháp đối với vấn đề cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin cần được thực hiện trong thời gian dài. Lộ trình thích hợp là đến hết tháng 10/2021, chi nhánh thực hiện bố trí và cải thiện cơ sở vật chất, cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc theo chuẩn ngân hàng cho toàn chi nhánh. Trong năm 2021, khắc phục triệt để các lỗi thường xuyên lặp lại trên chương trình giao dịch TTQT trực tuyến, cũng như cải tiến các tính năng của chương trình sử dụng nội bộ nhằm tăng năng suất lao động, giảm thời gian giao dịch của khách hàng. Đến năm 2022, chi nhánh hoàn thiện đề xuất chuyển trụ sở tới địa