Việc áp dụng HTỌLCL theo TCVN ISO 9001:2015 nhằm xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xừ lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định cùa pháp luật, nham tạo điều kiện đê người đứng đau cơ quan HCNN kiêm sốt được q trình giái quyết cơng việc trong nội bộ cùa cơ quan, thơng qua đótừng bước nâng cao chât lượng và hiệu qua công tác quàn lý và cung câp dịch vụ cơng.
Bên cạnh đó, việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong QLNN đã giúp ƯBND các phường thực hiện nghiêm chính, thơng suốt các quy trình giài quyết cơng việc, bào đám đúng nguyên tắc nhanh gọn, công khai, minh bạch, đáp ứng được yêu cầu cua cá nhân, tơ chức; góp phần quan trọng vào việc thực hiện Chương trình cài cách hành chính cùa Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và ƯBND thành phố Thu Đức nói riêng.
ƯBND các phường đã kêt hợp áp dụng giừa các quy trình thu tục trong HTQLCL theo TCVN ISO với các thu tục cùa cơ che “một cửa”, “một cưa liên thông” đẽ giái quyết công việc HCNN phục vụ nhân dân, tạo được hiệu quà công tác và được nhân dân đánh giá cao.
Quan sát các bàng 2.5 đên 2.7, có kết quà như sau:
Bảng 2.5. Đánh giá cua công dân về việc tiếp cận thu tục hành
chính có liên quan đen HTQLCL ISO tại ƯBND các phường
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dề dàng 169 55.4 55.4 55.4 Bình thường 128 42.0 42.0 97.4 Không dề dàng 8 2.6 2.6 100.0 Total 305 100.0 100.0
(Nguồn: Khảo sát và xử lý cùa tác giả)
Qua khảo sát, đa số người dân đều hài lòng và rât hài lòng với các quy trình tiếp cận thu tục hành chính có liên quan đen HTQLCL ISO tại ƯBND các phường. Có 97,4% cá nhân, tô chức đánh mức độ dề dàng và bình thường với
việc cơng khai này đê họ có thê tiếp cận, tìm hiêu thơng tin về TTHC trước khi đên thực hiện TTHC. Bên cạnh đó, vẫn cịn một số ít người chưa cám thấy việc cơng khai này dề dàng, tỳ lệ này là 2,6%.
Luận văn tiên hành kháo sát sự hài lòng của người dân thông qua quy trình tiếp nhận và giai quyết TTHC theo HTQLCL tại bộ phận Tiêp nhận và Trà kết quà tại ƯBND các phường, ghi nhận:
Bảng 2.6. Đánh giá cùa công dân về sự hài lịng đối vối quy
trình tiêp nhận và giái quyết thủ tục hành chính theo HTQLCL tại bộ phận Tiếp nhận và Trá kết quá ơ ƯBND các phường
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không hài lòng 7 2.3 2.3 2.3 Hài lòng 229 75.1 75.1 77.4 Rất hài lòng 69 22.6 22.6 100.0 Total 305 100.0 100.0
(Nguồn: Khảo sát và xử lý cùa tác giả)
Quy trình tiếp nhận và giái quyết TTHC tại ƯBND các phường là việc tiêp nhận, chuyên xử lý và trà kết quá cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cừa, một cừa liên thông đã giúp cho cá nhân, tô chức thuận lợi hơn trong thực hiện TTHC. Cụ thê, kết quả khảo sát cho thấy, có 75,1% người dân hài lòng và 22,6% rât hài lòng đối với việc tiêp nhận và giãi quyết TTHC theo HTQLCL tại ƯBND các phường, kết quà đánh giá không hài lòng chiêm tỳ lệ 2,3%.
Bảng 2.7. Đánh giá cua cơng dân về sự hài lịng đối với quy trình
hẹn trá kết qua giãi quyết thủ tục hành chính tại ƯBND các phường
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng hài lòng 9 3.0 3.0 3.0 Hài lòng 226 74.1 74.1 77.0 Rât hài lòng 70 23.0 23.0 100.0 Total 305 100.0 100.0
Kết qua khảo sát bang 2.7 cho thấy, có 74,1% người dân đánh giá hài lòng và 23% đánh giá rât hài lòng về quy trình hẹn trá kết quà giái quyết TTHC. Tý lệ người dân khơng hài lịng là 3%, đó có thê là do áp lực cơng việc nhiều và nhừng đòi hỏi cao cua một số người dân dẫn đến kêt qua đánh giá khơng hài lịng.
Như vậy, kết quá khao sát và thống kẽ cho thấy rang, người dân đà đánh giá ngày một cao công tác giài quyết TTHC tại ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thu Đức. Mức độ hài lòng và rât hài lòng chiêm tỳ lệ từ 97% trớ lên. Qua đây cũng cho cho chúng ta thấy rằng kết qua cua DVHCC tại ƯBND các phường hiện nay đa số đều thực hiện rât tốt, công tác CCHC ngày một được người dân quan tâm và đông hành cùng với chắt lượng đội ngũ công chức ngày một tăng cao.
Bảng 2.8. Đánh giá cùa công dân về hiệu quà của việc áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 20ì5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Thuận tiện, hiệu quá 252 82.6 82.6 82.6
Không thay đôi 41 13.4 13.4 96.1
Chưa hiệu quá 12 3.9 3.9 100.0
Total 305 100.0 100.0
(Nguồn: Khảo sát và xử lý cùa tác giả)
Từ báng 2.8, luận văn ghi nhận có 82,6% người dân đánh giá sự thuận tiện, hiệu quá cùa việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 tại ƯBND các phường, đồng thời tý lệ đánh giá không thay đôi so với không áp dụng HTỌLCL là 13,4% và nhận thấy sự chưa hiệu quà cua HTQLCL là 3,9%.
Bảng 2.9. Đánh giá của cơng chức về hiệu qua của các quy trình ISO
đang áp dụng tại ƯBND các phường
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhanh hơn 76 82.6 82.6 82.6 Chậm hơn 6 6.5 6.5 89.1
Không thay đổi 10 10.9 10.9 100.0
Total 92 100.0 100.0
(Nguồn: Khảo sát và xử lý cùa tác giả)
Kết quá khảo sát hai đối tượng là công dân và công chức cho thấy mức độ cần thiết cùa việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 tại ƯBND các phường được người dân ghi nhận khá cao. Tuy nhiên, lại có sự chênh lệch khá lớn về nhận thức cua công chức là người trực tiếp tham mưu thực hiện về TTHC lại không đánh giá cao về mức độ hiệu quà cua HTQLCL được áp dụng tại cơ quan đơn vị, kết qua kháo sát cho thấy 82,6% công chức cho rang hiệu quá nhanh hơn sau khi áp dụng HTQLCL và có đến 17,4% nhận thây khơng có thay đôi và thậm chí cho rằng việc áp dụng HTQLCL lại làm chậm hơn quy trình giãi quyết TTHC.
Song song đó, luận vãn cũng tìm hiêu về số lần người dân đà thực hiện phãn ánh, kiến nghị có liên quan đên TTHC tại ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thu Đức, cũng như kết qua giãi quyêt các phán ánh, kiên nghị cua người dân được ƯBND các phường quan tâm giãi quyết. Ket qua ghi nhận tại báng 2.10 và 2.11 như sau:
Bảng 2.10. Y kiến cùa công dân liên quan đến việc
phản ánh, kiến nghị về TTHC tại ƯBND các phường
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Có 53 17.4 17.4 17.4
Valid Không 252 82.6 82.6 100.0
Total 305 100.0 100.0
(Nguồn: Khảo sát và xử lý cùa tác giả)
Bảng 2.11. Y kiến cùa công dân về sự đánh giá của người dân về
việc giái quyết phàn ánh, kiến nghị của ƯBND khi có phán ánh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng có 252 83.0 83.0 83.0 Rất thiếu trách nhiệm 3 1.0 1.0 83.9 Thiếu trách nhiệm 4 1.3 1.3 85.2 Bình thường 14 4.3 4.3 89.5 Trách nhiệm 20 6.6 6.6 96.1 Rất trách nhiệm 12 3.9 3.9 100.0 Total 305 100.0 100.0
(Nguôn: Khảo sát và xử lý của tác giả)
Thực tiền cho thây rằng, có 53/305 người dân có ý kiến phán ánh, kiến nghị về TTHC, tỷ lệ 17,4%. Trong số 53 phàn ánh, kiến nghị đó, ƯBND phường tiêp nhận, quan tâm và giãi quyết ớ nhiều mức độ khác nhau. Theo đánh giá cua người dân, ƯBND các phường đà thực hiện nội dung này với tinh thần có trách nhiệm và rất có trách nhiệm với 32/53 trường hợp, đạt tỹ lệ 60,38%. Giãi quyết ớ mức độ bình thường là 14/53 trường hợp với tỷ lệ 26,42%; còn lại ghi nhận 07 trường hợp chưa thật sự giái quyết một cách thoa đáng được đánh giá là thiếu trách nhiệm và rất thiêu trách nhiệm.
Ngoài ra, luận văn đà tiến hành khảo sát thái độ cua đội ngũ công chứcthực hiện trực tiêp việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại ƯBND các phường với câu hói “Quỷ vị đảnh giả thế nào về thải độ của các công chức, nhãn viên
tại đơn vị mình trong việc thực hiện hệ thong ISO? ”, kết quá kháo sát tại bàng 2.12:
Bảng 2.12. Đánh giá của công chức về thái độ của các công chửc, nhân
viên tại ƯBND các phường trong việc thực hiện Hệ thống ISO
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Tự nguyện 58 63.0 63.0 63.0 Không phàn ứng 31 33.7 33.7 96.7 Không muốn thực hiện 3 3.3 3.3 100.0 Total 92 100.0 100.0
(Nguồn: Khảo sát và xừ lý cùa tác già)
Qua khảo sát, luận văn ghi nhận 63% công chức tự nguyện thực hiện việc áp dụng chuyên đôi sang HTQLCL. Trên thực tế, chu trương triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ớ ƯBND các phường trên địa bàn thành phố đà thực hiện từ năm 2013, tuy nhiên, việc xây dựng và áp dụng
ISO cua ƯBND câp phường chưa được quan tâm đúng mức. Năm 2015, ƯBND
thành phố đà tích cực đây mạnh cơng tác xây dựng, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008. Từ năm 2017 đến nay, đề đáp ứng yêu cầu đối mới, yêu
cầu cái cách hành chính và xây dựng nền hành chính cơng hiện đại, ƯBND Thành phố u cầu các đơn vị tập trung chuyên đôi từ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 sang áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:20015. Việc chuyên đơi này đà mang lại hiệu q tích cực trong cơng tác cái cách hành chính, nhất là làm hài lịng hơn u cầu cua người dân. Tuy nhiên, kết qua kháo
sát vẫn cho thay tồn tại 37% cơng chức cịn thờ ơ, chưa thực sự quan tâm đen
công tác này, họ khơng phàn ứng trước việc có hay khơng thực hiện việc áp
dụng này. Điều này tiếp tục cho thây, việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính
chức cũng mong muốn có hình thức thường, phạt đối với các bộ phận chưa áp dụng theo quy trình một cách cụ thê; đơng thời cũng mong muốn lãnh đạo quan tâm sâu sát hơn nừa trong công tác chi đạo các bộ phận, cá nhân duy trì nâng cao hiệu quả của tồn HTQLCL lần lượt với tỷ lệ 16,3% và 8,7%.
Thêm vào đó, tại các cơ quan được chọn kháo sát, họ đều mong muốn giam bớt giấy tờ, biêu mầu, phai thực hiện quá nhiều văn ban phức tạp trong quá trình thực hiện giái quyết TTHC theo chuân của HTQLCL với tỳ lệ hơn 10%. Dề dàng nhận thấy trên thực tế có nhiều loại giấy tờ, biêu mẫu của ISO “bao vây” công chức. Đê giãi quyết được các giấy tờ, biêu mẫu đó người làm phai cân thận và tập trung cao độ. Nêu so với trước khi có ISO thì rõ ràng họ đã vất vá hơn. Nhưng chính họ cũng lại thừa nhận từ khi có ISO thì quy trình, TTHC được chuân hố, sán phâm dịch vụ cơng có thê tiên đốn trước được. Từ đó, có thê thay rằng tác động cùa quàn lý chất lượng theo quy trình cua tiêu chuân ISO 9001:2015 đên công dân, lành đạo và công chức rât lớn.