Đê duy trì hệ thống, ƯBND thành phô Thu Đức đà chi đạo công chức tại ƯBND các phường phải nâng cao ý thức trách nhiệm, nghiêm túc áp dụng các quy trình thú tục giãi quyết hô sơ hành chính vào lĩnh vực chuyên môn. Thực hiện kiêm tra chặt chè q trình xử lý hồ sơ, cơng khai minh bạch quy trình thủ tục giải quyết hồ sơ, các khâu xừ lý cùa cơng chức. Q trình thực hiện không ngừng bô sung, cái tiến, hoàn thiện các quy trình, trên cơ sớ phát huy nhừng mặt mạnh, khắc phục nhừng mặt cịn bất cập.
Bảng 2.16. Đánh giá của cơng chức về việc duy trì và cái tiến HTQLCL
theo TCVN ISO 9001:2015 ại ƯBND các phường Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Cập nhật liên tục 61 66.3 66.3 66.3 Khi có vãn bán yêu
cầu của cấp trên 27 29.3 29.3 95.7
ít khi quan tâm đến 4 4.3 4.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
(Nguồn: Khảo sát và xử lý cùa tác giả)
Kết quà kháo sát cho thấy, sự quan tâm, chu động cua công chức cập nhật các nội dung thay đơi khi có các văn bàn mới liên quan đên HTQLCL với tỹ lệ 66,3%. Bên cạnh đó, vần cịn một bộ phận công chức thực hiện theo sự chi đạo cùa ƯBND cấp trên, chiêm gần 30%. Qua đây, chúng ta có thê thấy rang, công tác cập nhật nhừng thay đơi cua HTQLCL địi hoi phai có thời gian, chuyên môn nghiệp vụ chắc thì sự chu động mới ngày một cao hon. vẫn cịn hơn 4% cơng chức không quan tâm đên việc có duy trì hay khơng HTQLCL, điều này cũng đáng lưu ý đối với ƯBND các phường đê có biện pháp tuyên tuyền, tập huấn sâu, rộng hơn nừa trong nhận thức cua cơng chức tại đơn vị, có như vậy mới có sự đông bộ và thống nhât chung trong mọi hoạt động cùa ƯBND phường trong việc giài quyêt công việc của tập thê, cá nhân một cách thuận lợi nhắt.
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Rất không hài lòng 9 3.0 3.0 3.0 Khơng hài lịng 6 2.0 2.0 4.9 Bình thường 101 33.1 33.1 38.0 Hài lịng 124 40.7 40.7 78.7 Rất hài lòng 65 21.3 21.3 100.0 Total 305 100.0 100.0
Bảng 2.17. Mức độ hài lịng cua cơng dân về tồn bộ q trình
giãi quyết thu tục hành chính tại UBND phường
5 4
Kết quà đánh giá cùa cơng dân về mức độ hài lịng đối với kết quá công việc tại bàng 2.17 cho thấy có tới 95% người dân cam thấy bình thường, hài lòng và rắt hài lịng đối với kêt q cơng việc cua mình về thời gian giái quyết, độ chính xác của kểt quá giai quyết hồ sơ. Đây là một kết q đáng khích lệ, có được từ việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động cua ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thủ Đức. Chi còn một ti lệ nho người dân đánh giá khơng hài lịng với kết quà giãi quyết hồ sơ với 5%. Sờ dĩ có nhừng ý kiến không hài lòng một phần là do nguyên nhân mang tính chù quan xuất phát từ yêu cầu quá cao cua người dân. Bên cạnh đó, cịn có lý do khác xuất phát từ lồi thuộc về ƯBND như: vẫn còn một số trường hợp công chức trong khi tiếp xúc và giài quyết công việc với người dân có thái độ chưa đúng mực; giài quyết một vụ việc khiên người dân phái đen ƯBND nhiều lan, làm thất lạc hồ sơ của công dân, đặc biệt một số vụ việc không giài quyết dứt diêm do chịu tác động từ phía các cơng chức, tác động của cấp trên,... khiến kết qua giãi quyết công việc chưa đáp ứng được yêu cầu cua nhân dân, nhừng điều này cần phải được tập trung sớm khắc phục.
Luận vãn cũng đã tiến hành kháo sát, thực hiện tông hợp một số giài pháp từ người dân và đội ngũ công chức đê duy trì, cái tiến HTQLCL nhằm tiếp tục nâng cao hơn nừa chất lượng phục vụ người dân tại ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thủ Đức. Kêt quà thu thập được như sau:
Bảng 2.18. Ket quá kháo sát cua công dân về các giai pháp nâng cao
chât lượng phục vụ tại ƯBND các phường
Ẹrcqucncics Responses Percent of Cases N Percent Giải pháp
Mơ rộng các hình thức thơng tin đê người dân dề dàng tiếp cận
201 23.8% 65.9%
Cái thiện hệ thống cơ sớ vật chắt, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thú tục
116 13.7% 38.0%
Tiếp tục đơn gián hóa các thủ tục hành chính
181 21.4% 59.3%
Tăng tính cơng khai, minh bạch trong thực hiện thu tục
85 10.1% 27.9%
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giai quyêt thu tục hành chính
84 10.0% 27.5%
Cái thiện thái độ giao tiêp, tinh than phục vụ của công chức đối với người dân
29 3.4% 9.5%
Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức
21 2.5% 6.9%
Rút ngan thời gian 55 6.5% 18.0%
Giảm phí/lệ phí 30 3.6% 9.8%
Tiếp nhận, giãi quyết tốt các phán ánh, kiến nghị cùa người dân
42 5.0% 13.8%
Total 844 100.0% 276.7%
(Nguôn: Khảo sát và xử lý của tác giả)
Bảng 2.18 cho thấy, người dân mong muốn cần đây mạnh hơn nừa các hình thức thơng tin đẽ người dân dề dàng tiếp cận với mọi TTHC, cách thức vận hành, giải quyết TTHC tại ƯBND các cấp nói chung và ƯBND câp phường
nói riêng; can tiếp tục đơn gián hóa các TTHC; bên cạnh đó cũng quan tâm cài
tạo hệ thống cơ sơ hạ tầng cơ sớ, nâng cấp các chương trình phầm mềm, ứng
dụng từ đó mới có thê rút ngắn hơn nừa thời gian giãi quyết TTHC. Bên cạnh
đó, qua kết quá khảo sát, người dân đánh giá cao năng lực giái quyết công việc
động tiêp nhận, giai quyết và giao trá hồ sơ qua các phần mềm xử lý cơng việc; khơng đê xáy ra tình trạng khiếu nại, khiếu kiện về giãi quyết thu tục hành chính trên địa bàn. Đội ngũ công chức phường có phẩm chất, đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao trong thực thi nhiệm vụ được giao; có tác phong, thái độ giao tiêp, cư xư lịch sự, hịa nhà, đúng quy chê văn hóa cơng sở, hàng năm đều đánh giá hồn thành tốt nhiệm vụ trớ lên.
Bên cạnh đó, về cơ sớ vật chất, các phường đều bố trí bộ phận Tiếp nhận và Tra kết qua ngày một khang trang, hiện đại. Các trang thiêt bị, máy móc đều được đau tư mua sam, đàm bào câu hình vận hành tốt các hệ thống phần mềm dừ liệu chuân quốc gia như phần mềm hộ tịch, phàm mềm chứng thực,...
2.3.2. Hạn chế• •
Bên cạnh nhừng ưu diêm bên trên, thực tiền cùa quy trình xây dựng, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong cung ứng DVHCC tại ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thủ Đức đà bộc lộ một số tồn tại:
(i) Công tác thực hiện ISO giao trách nhiệm cho Thư ký ISO soạn thào và rà sốt tham mưu các quy trình liên quan đên giài quyết TTHC và HTQLCL theo tiêu chuân ISO, trong khi công chức chuyên môn chưa thật sự quan tâm đên việc rà sốt các quy trình áp dụng đên ngành mình thực hiện. Bẽn cạnh đó, vần cịn một số lãnh đạo chưa nhận thây về lợi ích của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong hoạt động quàn lý, dần tới việc có một số lành đạo cịn thờ ơ và chưa chí đạo một cách sát sao trong việc triển khai thực hiện. Việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO có thành cơng hay khơng được quyết định chủ yếu bời sự chì đạo quyết liệt của các câp lãnh đạo, ý chí quyết tâm cùa lành đạo cơ quan, sự nhận thức đúng đắn về hệ thống tiêu chuân chât lượng cùa lành đạo và đội ngũ công chức đang công tác tại ƯBND các phường.
(ii)Chưa hệ thống hóa, bơ sung kịp thời các văn bàn quy phạm pháp luật đàm bào cho bộ phận một cừa thực hiện. Nội dung tính chất một cứa chưa đượcthê hiện rõ ràng trong quy trình giải quyết từng loại TTHC. Đội ngũ công chức
thực hiện các hoạt động cung ứng dịch vụ cơng vẫn cịn nhiều mặt chưa đáp ứng được với yêu cầu đặt ra. Đẽ thực hiện thắng lợi việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan lý nhà nước thì đội ngũ cơng chức cần phải xóa bỏ lối suy nghĩ lạc hậu, tác phong làm việc cũ, vì vậy sự nghiêm ngặt về thời gian và hiệu q cơng việc phải hồn thành theo quy trình ISO khiến nhừng cơng chức có thói quen lề mề, chậm chạp bộc lộ sự khó chịu và khơng ủng hộ. Hơn nừa, sự đồng bộ cùa quy trình giái quyết công việc với việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 cũng khiến nhiều công chức bộc lộ năng lực yếu kém vi trình độ chun mơn chưa đáp ứng được với u cầu cơng việc.
(Ui) Kinh phí hồ trợ cho các cơ quan triên khai áp dụng ISO cịn thấp,
khơng đu kinh phí đê giài quyêt một số yêu cầu cần thiêt cho xây dựng, áp dụng ISO.
(iv) Cơ chê giám sát, kiêm tra việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO còn
một số hạn chế. Việc kiêm tra, giám sát tốt sè kịp thời điều chinh các bất hợp lý trong q trình cung ứng các dịch vụ cơng. Một van đề quan trọng hơn là khi vận hành hệ thống quan lý ISO, công chức phái lưu ý chi đạo thực hiện việc duy trì chế độ sơ tay theo quy định hàng tháng, các quy trình phai được thường xuyên kiêm tra, nhắc nhơ nêu không dề dần tới tình trạng “đánh trống bo dùi”.