9. Cấu trúc đề tài
1.4 Một số lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính
1.4.1 Đặc điểm trong giao tiếp hành chính
Để dẫn đến những cuộc giao tiếp có hiệu quả, các chủ thể giao tiếp cần có các đặc điểm, nhƣ: Biết tạo khả năng hòa đồng với ngƣời khác, biết chia sẽ tình cảm và chấp nhận những phản ứng tình cảm đƣợc thể hiện. Ngồi ra, phải cơng bằng trong giao tiếp, thể hiện sự tơn trọng và tránh sự khác biệt về vị trí, cấp bậc. Đặc biệt hơn, là phải tạo sự cởi mở, thân thiện với ngƣời đang giao tiếp, để quá trình truyền đạt thông tin và tiếp thu kinh nghiệm hiểu quả hơn (Bùi Quang Xuân).
1.4.2 Phân nhóm kỹ năng giao tiếp
Theo tác giả Nguyễn Văn Lũy (2015), kỹ năng giao tiếp có thể chia thành 3 nhóm sau:
- Nhóm kỹ năng định hƣớng: Nhận biết sự thay đổi trạng thái tâm lý qua
nét mặt; phán đoán đƣợc trạng thái tâm lý qua lời nói; lƣờng đƣợc ý định của đối tác; chuyển hóa nhanh từ tri giác bên ngồi, đến xác định tính độc đáo của nhân cách; dự đoán nhanh từ thái độ của đối tác đối với mình.
- Nhóm kỹ năng điều khiển bản thân: Biết chủ động đề xuất giao tiếp theo
mục đích của mình; biết tự kiềm chế; biết thay đổi nét mặt khi cần; biết thay đổi giọng nói khi cần; biết kết thúc giao tiếp hợp lý.
- Nhóm kỹ năng điều khiển đối tác: Biết hƣớng đối tác theo ý mình, để đạt
mục đích giao tiếp; biết kích thích hứng thú của đối tác; biết kích thích sự sáng tạo của đối tác; biết làm giảm căng thẳng.
1.4.3 Sự hình thành năng lực của kỹ năng giao tiếp
Theo nhà nghiên cứu V.P.Dakharov, dựa vào trật tự các bƣớc tiến hành của một pha giao tiếp cho rằng, để có năng lực giao tiếp cần có các kỹ năng sau (Nguyễn Văn Lũy, 2015, tr.83):
- Kỹ năng cân bằng nhu cầu của chủ thể và đối tƣợng giao tiếp. - Kỹ năng nghe và biết lắng nghe.
- Kỹ năng tự chủ cảm xúc và hành vi.
- Kỹ năng tự kiềm chế và kiểm tra đối tƣợng giao tiếp. - Kỹ năng diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn, mạch lạc.
- Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp. - Kỹ năng thuyết phục trong giao tiếp.
- Kỹ năng điều khiển trong quá trình giao tiếp.
Theo K. K. Platonov và G. G. Golubev (1963), các tác giả cho rằng kỹ năng đƣợc hình thành qua 5 giao đoạn:
- Giai đoạn 1: giai đoạn nay con ngƣời hành động bằng cách thử và sai dựa trên vốn hiểu biết của mình.
- Giai đoạn 2: ở giai đoạn này, con ngƣời biết cách thực hiện và biết phƣơng pháp hành động, nhƣng chƣa phải là kỹ xảo chuyên biệt danh cho hoạt động này.
- Giai đoạn 3: Cịn mang tính độc lập, tuy có các kỹ năng, các kỹ năng này cần thiết cho hoạt động.
- Giai đoạn 4: con ngƣời biết cách sử dụng vốn hiểu biết và có kỹ năng phát triển cao. Họ đã biết ý thức đƣợc động cơ, lựa chọn cách thức để đạt đƣợc mục đích. - Giai đoạn 5: giai đoạn nay, con ngƣời đã hình thành kỹ năng khác nhau. Tức là, con ngƣời biết cách sáng tạo, trong khi thực hiện chứ không phải chỉ sử dụng các kỹ năng đã đƣợc hình thành (Nguyễn Văn Lũy, 2015, tr.108).
1.4.4 Các chuẩn mực trong giao tiếp hành chính của CB-CC-VC
Theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trƣởng Bộ Nội vụ quy định các chuẩn mực giao tiếp của CB, CC, VC khi thi hành nhiệm vụ, nhƣ sau:
- Phải mặc trang phục đúng quy định chung và quy định của từng ngành, lĩnh vực; phải đeo thẻ công chức theo quy định; phải đeo phù hiệu của các lĩnh vực đã đƣợc pháp luật quy định; phải giữ uy tín, danh dự cho cơ quan, đơn vị, lãnh đạo và đồng nghiệp.
- Phải có thái độ lịch sự, hòa nhã, văn minh. Khi giao dịch trực tiếp, hoặc bằng văn bản hành chính hoặc qua các phƣơng tiện thông tin, phải bảo đảm thông tin trao đổi nội dung công việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hƣớng dẫn, trả lời.
- Phải tôn trọng địa vị của ngƣời lãnh đạo, phục tùng và chấp hành nhiệm vụ đƣợc giao; đồng thời, phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm; có trách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của cơ quan, đơn vị mình bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả.
- Trong quan hệ đồng nghiệp cán bộ, công chức, viên chức phải chân thành, nhiệt tình bảo đảm sự đồn kết; phối hợp và góp ý trong q trình thực hiện nhiệm vụ, công vụ để công việc đƣợc giải quyết nhanh và hiệu quả (Bộ Nội vụ, Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV).
1.4.5 Nguyên tắc giao tiếp với nhân dân
Khi giao tiếp với Nhân dân, ngƣời cán bộ, công chức cần đảm bảo các nguyên tắc theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg nhƣ sau:
- Bình đẳng giao tiếp trong giao tiếp, không phân biệt già, trẻ, nam, nữ, ngƣời dân tộc thiểu số, trình độ, tơn giáo…
- Phải lắng nghe yêu cầu của nhân dân, hƣớng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc.
- Cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể có cho nhân dân; khơng đƣợc có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân.
Ngoài ra, theo tác giả Bùi Quang Xuân, tác giả đã đƣa ra những nguyên tắc nên làm trong giao tiếp, nhƣ: Tạo khơng khí thân mật ban đầu; tìm chủ đề chung; nói ít về mình. Biết quan sát với ngƣời đang giao tiếp; giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc; nêu ra những câu hỏi thăm dò chủ động gợi chuyện; bắt đầu cuộc nói chuyện và lắng nghe; hãy lắng nghe thật sự và chân tình; nên lắng nghe nhiều hơn nói; nghe và biết những phản ứng của đối tác; tiếp cận và liên kết mối quan hệ giữa nhiều ngƣời để câu chuyện trở nên hấp dẫn hơn; hãy nói về những điều hữu ích, cần thiết; tạo sự tƣơng đồng và sự thƣ giãn thân mật; hãy đóng góp ý kiến một cách
tích cực; nên nói lời “cảm ơn” và “xin lỗi” khi cần; ngơn ngữ giản gị, dễ hiểu; luôn dừng một chút trƣớc khi đƣa ra câu trả lời; kết thúc cuộc gặp, hãy rời đi một cách tế nhị.
1.4.6 Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính 1.4.6.1 Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả 1.4.6.1 Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả
Lắng nghe hiệu quả là nghe đƣợc những ý “đằng sau lời nói”, hiểu đƣợc những điều thầm kín. Để làm đƣợc điều đó, ngƣời CBCCVC phải đặt mình vào tình cảnh của nhân dân, phải biết thấu hiểu tình cảm của họ, phải biết phản hồi tích cực, nhƣ: chia sẻ, cảm thơng, động viên tinh thần.
Ngồi ra, cần phải nắm vững các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả, đƣợc thể hiện trong bảng 1.1 nhƣ sau:
Nên Không nên
- Giữ im lặng, không ngắt lời. - Tập trung, tránh sự phân tán. - Thể hiện bạn muốn lắng nghe.
- Khuyến khích ngƣời nói phát triển khả năng tự giải quyết vấn đề của chính họ. - Thể hiện sự đồng cảm và tơn trọng. - Kiên nhẫn.
- Giữ bình tĩnh, khơng định kiến. - Đặt câu hỏi.
- Chú ý đến các biểu lộ phi lời nói. - Tóm tắt ý.
- Cãi lại, tranh luận, cắt ngang .
- Ln nhìn đồng hồ, thể hiện sốt ruột. - Giục ngƣời nói kết thúc câu chuyện của họ.
- Diễn đạt phần cịn lại trong câu nói của ngƣời khác.
- Đƣa ra nhận xét, kết luận vội vàng. - Đƣa ra lời khuyên khi ngƣời ta không yêu cầu.
- Để cho cảm xúc của ngƣời nói tác động quá mạnh đến tình cảm của mình.
(Nguồn: Nguyễn Văn Lũy, 2015, tr.112)
1.4.6.2 Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính
Thu thập thơng tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính; giúp các cán bộ, cơng chức nhận thức đƣợc bản thân mình, nhận thức đƣợc ngƣời khác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống; Giảm các nguy cơ
xung đột trong hoạt động hành chính (Bộ Tài Chính ,www.daotaomof.vn/bvct/chi- tiet/250/ky-nang-giao-tiep-hanh-chinh.html, truy cập ngày 28-06-2017).
1.4.7 Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp hành chính
Phản hồi là hoạt động truyền đi một thơng điệp từ ngƣời nghe đến ngƣời nói, trong hoặc sau q trình ngƣời nói trình bày (Học viện hành chính, 2008, tr.73). Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp, thực hiện phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tƣ tƣởng, tình cảm của ngƣời khác. Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nó khơng những chứng tỏ chúng ta đang tập trung lắng nghe, mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề, mà ngƣời nói đang trình bày. Kỹ năng phản hồi đƣợc nói đến ở đây, bao gồm việc thực hiện phản hồi và tiếp nhận phản hồi.
Ngoài ra, phản hồi bao gồm các tiêu chuẩn sau: cụ thể; khách quan; khơng q nhiều hoặc q ít; lƣợng thơng tin tích tực và thơng tin tiêu cực tƣơng đƣơng nhau; thông tin tiêu cực phải đƣa ra đƣợc hƣớng giải quyết; ngƣời nhận thông tin hài lòng (Nguyễn Văn Lũy, 2015, tr.122).