9. Cấu trúc đề tài
2.3 Thực trạng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi của CBCCVC
2.3.2.1 Thực trạng về kỹ năng lắng nghe của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp,
sát các nội dung liên quan, qua câu hỏi số 10 thuộc bảng hỏi dành cho công chức, cán bộ hành chính. Kết quả nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ sau:
2.3.2.1 Thực trạng về kỹ năng lắng nghe của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, Kiên Giang Hiệp, Kiên Giang
Để đánh giá mức độ thuần thục về kỹ năng lắng nghe của cán bộ, công chức, viên chức. Chúng tôi đặt câu hỏi với 5 mức độ để cho cán bộ tự đánh giá, bao gồm:
(1) Thực hiện khơng chính xác, lúng túng; (2) Thực hiện chính xác nhưng thiếu linh hoạt, đơi khi khơng đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội; (3) Thực hiện chính xác, nhanh chóng, tương đối linh hoạt; (4) Thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, đúng thời điểm; (5) Thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp. Sau khi thu thập thống kê, kết quả đƣợc thể hiện qua bảng 2.4, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 2.4 Thực trạng kỹ năng lắng nghe của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp trong thực thi công vụ
Kỹ năng lắng nghe TB ĐLC (1) (2) (3) (4) (5)
SL % SL % SL % SL % SL %
Chủ động chào đối tƣợng giao tiếp ngay khi vừa xuất hiện
3.58 0.609 4 3.1 50 38.8 71 55.0 4 3.1
Chủ động đặt những câu hỏi để thăm dò nhu cầu của đối tƣợng giao tiếp
3.64 0.624 5 3.9 42 32.6 77 59.7 5 3.9
Quan sát biểu lộ cảm xúc của đối tƣợng giao tiếp để định hƣớng nội dung giao tiếp
3.55 0.673 8 6.2 47 36.4 69 53.5 5 3.9
Biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin chính trong diễn đạt của đối tƣợng giao tiếp
3.56 0.611 1 0.8 2 1.6 53 41.1 70 54.3 3 2.3
Xoá bỏ những định kiến về giới, dân tộc, địa vị xã hội, thu nhập, …khi lắng nghe
3.60 0.655 5 3.9 48 37.2 69 53.5 7 5.4
Biết cách không để yếu tố bên ngoài ảnh hƣởng đến chất lƣợng cuộc giao tiếp (công việc cá nhân, âm thanh, nhiệt độ, ánh sáng,…)
3.58 0.634 4 3.1 52 40.3 67 51.9 6 4.7
Phân tích, tóm lƣợc, đánh giá vấn đề đã nghe 3.55 0.637 4 3.1 56 43.4 63 48.8 6 4.7
tiếp
Thể hiện nét mặt, cử chỉ, điệu bộ một cách cởi mở, quan tâm và chia sẻ
3.64 0.695 2 1.6 1 0.8 48 37.2 69 53.5 9 7.0
Biết cách đặt bản thân mình vào câu chuyện, hồn cảnh đối tƣợng giao tiếp để hiểu họ muốn nói gì
3.68 0.696 5 3.9 43 33.3 69 53.5 12 9.3
Cảm nhận đƣợc cảm xúc mà đối tƣợng giao tiếp đang trải nghiệm
3.65 0.657 1 0.8 1 0.8 49 38.0 69 53.5 9 7.0
Tạo cho cơ thể và nét mặt ln có đƣợc vẻ thân thiện, cởi mở
3.64 0.672 5 3.9 46 35.7 69 53.5 9 7.0
Duy trì giao tiếp bằng mắt 3.67 0.669 1 0.8 2 1.6 47 36.4 70 54.3 9 7.0
Phối hợp các giác quan để nắm bắt vấn đề 3.67 0.663 1 0.8 1 0.8 47 36.4 70 54.3 10 7.8
Biết cách tạo điều kiện cho ngƣời nói đƣợc trình bày hết vấn đề
3.67 0.677 1 0.8 2 1.6 46 35.7 70 54.3 10 7.8
Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp
3.66 0.667 1 0.8 1 0.8 49 38.0 68 52.7 10 7.8
Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp ngay cả khi mình khơng đồng tình với họ
Theo bảng 2.4 cho thấy, hầu nhƣ các cán bộ, công chức, viên chức tại các xã, thị trấn Tân Hiệp đều thực hiện chính xác, nhanh chóng và đúng thời điểm trong những biểu hiện của kỹ năng lắng nghe, chỉ có một vài trƣờng hợp trong các biểu hiện kỹ năng lắng nghe; các CB, CC thực hiện khơng chính xác, cịn lúng túng, cụ thể nhƣ sau:
Biểu hiện chủ động chào đối tượng giao tiếp ngay khi vừa xuất hiện, với giá trị trung bình là 3.58 và độ lệch chuẩn thấp 0.609. Cho thấy, có sự đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện này và tập trung nhiều vào khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm, chiếm 55%. Trong khi, khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp, chiếm 3.1%. Bên cạnh đó, khả năng thực hiện chính xác, nhƣng thiếu linh hoạt và đơi khi khơng đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội chỉ có 04 trƣờng hợp, chiếm 3.1%.
Biểu hiện chủ động đặt những câu hỏi để thăm dò nhu cầu của đối tượng giao tiếp. Với giá trị trung bình là 3.64 và độ lệch chuẩn thấp 0.673; cho thấy, có sự
đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện và tập trung nhiều vào khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm, chiếm 59.7%. Trong khi, khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp, chiếm 3.9%. Bên cạnh đó, khả năng thực hiện chính xác, nhƣng thiếu linh hoạt và đơi khi khơng đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội chỉ có 05 trƣờng hợp, chiếm 3.9%.; khơng có trƣờng hợp nào thực hiện lúng túng hay khơng chính xác.
Biểu hiện quan sát biểu lộ cảm xúc của đối tượng giao tiếp để định hướng
nội dung giao tiếp; phân tích, tóm lược, đánh giá vấn đề đã nghe, các biểu hiện đều
có cùng giá trị trung bình là 3.55 và độ lệch chuẩn thấp từ 0.637 đến 0.673. Cho thấy có sự đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện và tập trung nhiều vào khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm, chiếm tỷ lệ cao nhất là 53.5%. Trong đó, khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm cho biểu hiện phân tích, tóm lƣợc, đánh giá vấn đề đã nghe có nhiều trƣờng hợp hơn, chiếm 4.7%. Trong khi biểu hiện quan sát biểu lộ cảm xúc của đối
hiện đều khơng có trƣờng hợp nào rơi vào khả năng thực hiện lúng túng hay khơng chính xác.
Các biểu hiện biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin chính trong diễn đạt của đối tượng giao tiếp; biết cách không để yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng cuộc giao tiếp (công việc cá nhân, âm thanh, nhiệt độ, ánh sáng,…);
nắm bắt đúng vấn đề trọng tâm của quá trình giao tiếp đều có giá trị trung bình cao, dao động từ 3.56 đến 3.59 và độ lệch chuẩn thấp từ 0.611 đến 0.645. Từ đó, cho thấy có sự đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện và tập trung nhiều vào khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm, chiếm tỷ lệ từ 51.9 đến 54.3%. Mặt khác, khả năng thực hiện chính xác, nhanh chóng nhƣng linh hoạt ở mức tƣơng đối, chiếm từ 38 đến 41.1% trong các biểu hiện. Ngoài ra, khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm cho biết cách chọn
lọc những nội dung và thơng tin chính trong diễn đạt của đối tượng giao tiếp có ít
trƣờng hợp nhất chiếm 2.3%, trong khi hai biểu hiện còn lại chiếm đến 4.7%. Đặc biệt, trong 03 biểu hiện có biểu hiện biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin
chính trong diễn đạt của đối tượng giao tiếp có 0.8% thực hiện khơng chính xác, lúng túng.
Các biểu hiện khác nhƣ: Thể hiện nét mặt, cử chỉ, điệu bộ một cách cởi mở, quan tâm và chia sẻ; Cảm nhận đƣợc cảm xúc mà đối tƣợng giao tiếp đang trải nghiệm; duy trì giao tiếp bằng mắt; biết cách tạo điều kiện cho ngƣời nói đƣợc trình bày hết vấn đề; thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp; phối hợp các giác quan để nắm bắt vấn đề; thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp, ngay cả khi mình khơng đồng tình với họ. Đây là những biểu hiện mà một vài trƣờng hợp rơi vào mức độ thực hiện khơng chính xác hay lúng túng khi giao tiếp chiếm từ 0.8 đến 1.6%. Bên cạnh đó, mức độ thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt và đúng thời điểm, chiếm tỷ lệ cao nhất từ 52.7 đến 54.3%. Mức độ thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp đều ở mức 7.8%. Ngồi ra, giá trị trung bình của các biểu hiện ở mức cao, từ 3.64 đến 3.68 và có độ lệch chuẩn từ 0.652 đến 0.696.
Những biểu hiện còn lại trong kỹ năng lắng nghe bao gồm: Xoá bỏ những định kiến về giới, dân tộc, địa vị xã hội, thu nhập, …khi lắng nghe. Hiểu đƣợc những thông điệp không lời trong cuộc giao tiếp; biết cách đặt bản thân mình vào câu chuyện, hoàn cảnh đối tƣợng giao tiếp để hiểu họ muốn nói gì; tạo cho cơ thể và nét mặt ln có đƣợc vẻ thân thiện, cởi mở; thể hiện sự đón nhận phê bình có thiện ý; giữ thái độ bình tĩnh trƣớc tình huống căng thẳng. Trong đó, hai biểu hiện Thể hiện sự đón nhận phê bình có thiện ý; Giữ thái độ bình tĩnh trước tình huống căng thẳng có giá trị trung bình cao nhất, với 3.71 và độ lệch chuẩn 0.640 và 0.652. Cho
thấy sự đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện này. Bên cạnh đó, mức độ thực hiện chính xác nhƣng thếu linh hoạt, đơi khi khơng đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội trong các biểu hiện rơi vào vài đối tƣợng, cao nhất là 5, chiếm 3.9%; thấp nhất là hai trƣờng hợp, chiếm 1.6%. Ngoài ra, mức độ thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp, chiếm tỷ lệ từ 5.4 đến 9.3%.
Để biết đƣợc cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp đánh giá mức độ hài lịng với kỹ năng phản hồi của mình nhƣ thế nào, câu hỏi “Câu 11. Đánh giá chung của Anh/Chị/Cơ/Chú về mức độ hài lịng đối với kỹ năng lắng nghe của bản thân” với thang đo 5 mức độ từ (1) Hồn tồn khơng hài lịng đến (5) Rất hài lòng. Kết quả thu đƣợc cho thấy, giá trị trung bình trong đánh giá mức độ hài lịng của cán bộ, cơng chức huyện Tân Hiệp, đạt 3.95 và độ lệch chuẩn thấp là 0.38. Với độ lệch chuẩn thấp thể hiện sự đồng nhất trong đánh giá về mức độ hài lòng của cán bộ, cơng chức huyện Tân Hiệp, Kiên Giang.
Nhìn chung, phần lớn các cán bộ, công chức thể hiện đƣợc kỹ năng lắng
nghe trong giao tiếp hành chính cơng, tập trung vào các mức độ Thực hiện chính xác, nhanh chóng, tương đối linh hoạt; Thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, đúng thời điểm, chiểm tỷ lệ cao nhất. Tuy nhiên, có một số biểu hiện đƣợc đánh giá ở mức Thực hiện khơng chính xác, lúng túng nhƣ:
+ Về kỹ năng: Biết cách chọn lọc những nội dung và thơng tin chính trong
đang trải nghiệm; Duy trì giao tiếp bằng mắt; Phối hợp các giác quan để nắm bắt vấn đề; Biết cách tạo điều kiện cho ngƣời nói đƣợc trình bày hết vấn đề.
+ Về thái độ: Thể hiện nét mặt, cử chỉ, điệu bộ một cách cởi mở, quan tâm
và chia sẻ; Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp; Thể hiện sự tôn trọng ý kiến và quan điểm của đối tƣợng giao tiếp ngay cả khi mình khơng đồng tình với họ.