9. Cấu trúc đề tài
2.3 Thực trạng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi của CBCCVC
2.3.2.2. Thực trạng về kỹ năng phản hồi của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp,
Hiệp, Kiên Giang
Để đánh giá mức độ thuần thục về kỹ năng phản hồi của cán bộ, công chức, viên chức trong q trình thực thi cơng vụ. Chúng tơi đặt ra câu hỏi với 5 mức độ để cho họ tự đánh giá, bao gồm: (1) Thực hiện khơng chính xác, lúng túng; (2) Thực
hiện chính xác nhưng thiếu linh hoạt, đơi khi khơng đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội; (3) Thực hiện chính xác, nhanh chóng, tương đối linh hoạt; (4) Thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, đúng thời điểm; (5) Thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp. Sau khi thu thập thống
Bảng 2.5 Thực trạng kỹ năng phản hồi của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp trong thực thi công vụ
Kỹ năng phản hồi TB ĐLC (1) (2) (3) (4) (5)
SL % SL % SL % SL % SL %
Nhớ tên và gọi đúng tên ngƣời đang giao tiếp với mình 3.74 0.653 3 2.3 39 30.2 75 58.1 12 9.3
Xƣng hô phù hợp với mỗi đối tƣợng giao tiếp 3.78 0.661 3 2.3 36 27.9 76 58.9 14 10.9
Khéo léo đặt ra câu hỏi gợi ý để có thêm thơng tin cần thiết cho việc giải quyết vấn đề
3.71 0.642 3 2.3 42 32.6 74 57.4 10 7.8
Biết cách cắt ngang hay dừng lại đúng thời điểm 3.66 0.667 4 3.1 46 35.7 69 53.5 10 7.8
Sử dụng từ và cụm từ thể hiện sự tán thành và ủng hộ 3.91 2.666 3 2.3 46 35.7 67 51.9 12 9.3
Đƣa ra những câu đánh giá hay tóm tắt thể hiện mình đang chú ý theo dõi
3.73 0.659 2 1.6 44 34.1 70 54.3 13 10.1
Đặt những câu hỏi mở, những câu nói khuyến khích, động viên nhằm khai thác thông tin
3.66 0.619 1 0.8 51 39.5 68 52.7 9 7.0
Dùng ánh mắt và cử chỉ để phản hồi trong quá trình đối tƣợng giao tiếp trình bày vấn đề
3.65 0.669 3 2.3 50 38.8 65 50.4 11 8.5
Đi thẳng vào vấn đề 3.68 0.663 3 2.3 46 35.9 68 53.1 11 8.6
Trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic 3.70 0.680 3 2.3 46 35.7 67 51.9 13 10.1
Kỹ năng phản hồi TB ĐLC (1) (2) (3) (4) (5)
SL % SL % SL % SL % SL %
Biết cách thuyết phục ngƣời khác nghe theo hƣớng dẫn của mình
3.71 0.615 1 0.8 45 34.9 73 56.6 10 7.8
Biết cách không làm ngƣời khác hụt hẫng khi yêu cầu của họ không đƣợc đáp ứng
3.67 0.639 2 1.6 48 37.2 69 53.5 10 7.8
Sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm và sử dụng từ ngữ chính xác
3.72 0.661 2 1.6 45 34.9 69 53.5 13 10.1
Kiểm sốt đƣợc âm lƣợng, tốc độ nói hợp lý 3.67 0.675 1 0.8 1 0.8 48 37.2 68 52.7 11 8.5
Thể hiện sự chân thành, tôn trọng trong cử chỉ và ngôn từ
3.64 0.647 2 1.6 52 40.3 65 50.4 10 7.8
Nói chuyện có duyên, hấp dẫn 3.65 0.645 2 1.6 51 39.5 66 51.2 10 7.8
Giọng nói dễ nghe, nhấn giọng hợp lý 3.67 0.654 2 1.6 50 38.8 66 51.2 11 8.5
Theo bảng 2.5 cho thấy, các biểu hiện về kỹ năng phản hồi của các cán bộ, công chức thực thi công vụ, phần lớn đƣợc đánh giá ở mức: Thực hiện chính xác, nhanh chóng, tương đối linh hoạt và Thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, đúng thời điểm. Chỉ có một biểu hiện đƣợc đánh giá, là khả năng thực hiện khơng
chính xác, lúng túng. Các biểu hiện đƣợc phân tích nhƣ sau:
Biểu hiện Nhớ tên và gọi đúng tên người đang giao tiếp với mình, với giá trị trung bình là 3.74 và độ lệch chuẩn thấp 0.653. Cho thấy, có sự đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện và tập trung nhiều vào khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm, chiếm 58.1%. Trong khi đó, khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp, chiếm 9.3%. Khả năng thực hiện chính xác, nhanh chóng, tƣơng đối linh hoạt, chiếm 30.2%, Khả năng thực hiện chính xác nhƣng thiếu linh hoạt và đôi khi không đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội chỉ có ba trƣờng hợp, chiếm 2.3%; khơng có trƣờng hợp nào thực hiện lúng túng hay khơng chính xác biểu hiện này.
Biểu hiện Xưng hô phù hợp với mỗi đối tượng giao tiếp, với giá trị trung bình là 3.78 và độ lệch chuẩn thấp 0.661. Cho thấy, có sự đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện và tập trung nhiều vào khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm, chiếm 58.9%. Trong khi đó, khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp, chiếm 10.9%. Ngồi ra, khả năng thực hiện chính xác, nhanh chóng, nhƣng tƣơng đối linh hoạt, chiếm 27.9%. Bên cạnh đó, khả năng thực hiện chính xác, nhƣng thiếu linh hoạt và đôi khi không đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội chỉ có ba trƣờng hợp, chiếm 2.3%; khơng có trƣờng hợp nào thực hiện lúng túng hay khơng chính xác biểu hiện này.
Ngoài ra, những biểu hiện khác nhƣ: Khéo léo đặt ra câu hỏi gợi ý để có thêm thơng tin cần thiết cho việc giải quyết vấn đề; Biết cách cắt ngang hay dừng lại đúng thời điểm; Sử dụng từ và cụm từ thể hiện sự tán thành và ủng hộ; Đưa ra những câu đánh giá hay tóm tắt thể hiện mình đang chú ý theo dõi; Đặt những câu
hỏi mở, những câu nói khuyến khích, động viên nhằm khai thác thơng tin; Dùng ánh mắt và cử chỉ để phản hồi trong quá trình đối tượng giao tiếp trình bày vấn đề; Đi thẳng vào vấn đề; Trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic. Đây là những
biểu hiện có giá trị trung bình, từ 3.65 đến 3.91 và độ lệch chuẩn thấp dao động trong 0.6. Cho thấy, có sự đồng nhất cao trong đánh giá biểu hiện. Trong đó biểu hiện Dùng ánh mắt và cử chỉ để phản hồi trong quá trình đối tượng giao tiếp trình
bày vấn đề có giá trị trung bình thấp nhất, điều này cho thấy khả năng sử dụng ánh
mắt và cử chỉ để giao tiếp với nhân dân còn hạn chế chƣa đƣợc linh hoạt lắm. Về khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm trong các biểu hiện cao nhất, chiếm 57.4%; thấp nhất chiếm 50.4%. Trong khi đó, khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp cao nhất là 10.1%. Mặt khác, khả năng thực hiện chính xác, nhanh chóng nhƣng tƣơng đối linh hoạt có tỷ lệ từ 32.6% đến 39.5%; chiếm 27.9%. Bên cạnh đó, khả năng thực hiện chính xác nhƣng thiếu linh hoạt và đơi khi khơng đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội đƣợc đánh giá ở mức thấp, từ 0.8 đến 3.1%; khơng có trƣờng hợp nào thực hiện lúng túng hay khơng chính xác biểu hiện này.
Trong các biểu hiện nhƣ: Cung cấp thơng tin chính xác ngắn gọn, dễ hiểu; Kỹ năng ghi chép tóm tắt ý chính; Biết cách thuyết phục ngƣời khác, nghe theo hƣớng dẫn của mình; Biết cách khơng làm ngƣời khác hụt hẫng, khi yêu cầu của họ khơng đƣợc đáp ứng; Sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm và sử dụng từ ngữ chính xác; Kiểm sốt đƣợc âm lƣợng, tốc độ nói hợp lý; Thể hiện sự chân thành, tơn trọng trong cử chỉ và ngơn từ; Nói chuyện có dun, hấp dẫn; Giọng nói dễ nghe, nhấn giọng hợp lý; Trả lời tất cả các câu hỏi của đối tƣợng giao tiếp. Trong đó, biểu hiện
Kiểm sốt được âm lượng, tốc độ nói hợp lý trong giao tiếp các cán bộ, công chức,
viên chức thực hiện khơng chính xác, lúng túng, chiếm 0.8%. Còn lại đƣợc đánh giá trong các mức, với trung bình từ 3.64 đến 3.72 và độ lệch chuẩn dao động trong giá trị 0.6, cho thấy có sự đồng nhất trong đánh giá. Ngoài ra, khả năng thực hiện chính xác, linh hoạt, nhanh chóng, đúng thời điểm trong các biểu hiện, cao nhất chiếm 55%; thấp nhất, chiếm 50.4%. Trong khi đó khả năng thực hiện rất chính xác, nhanh
chóng, linh hoạt, ln đúng thời điểm thích hợp, cao nhất là 10.1%. Bên cạnh đó khả năng thực hiện chính xác, nhanh chóng nhƣng tƣơng đối linh hoạt dao động từ 34.9% đến 40.3%.
Để biết đƣợc cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp đánh giá mức độ hài lòng với kỹ năng phản hồi của mình nhƣ thế nào, câu hỏi “Câu 12. Đánh giá chung của Anh/Chị/Cơ/Chú về mức độ hài lịng đối với kỹ năng phản hồi của bản thân mình trong cơng việc” với thang đo 5 mức độ: từ (1) Hồn tồn khơng hài lòng đến (5) Rất hài lòng. Kết quả thu đƣợc cho thấy, giá trị trung bình trong đánh giá mức độ hài lịng của cán bộ, cơng chức huyện Tân Hiệp, đạt 3.96 và độ lệch chuẩn thấp là 0.44. Với độ lệch chuẩn thấp, thể hiện sự đồng nhất trong đánh giá về mức độ hài lịng của cán bộ, cơng chức huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang
Nhìn chung, phần lớn các cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên
Giang thể hiện sự thành thục trong kỹ năng phản hồi ở các mức: Thực hiện chính
xác, nhanh chóng, tương đối linh hoạt; Thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, đúng thời điểm chiểm tỷ lệ cao nhất. Tuy nhiên, có một vài biểu hiện đƣợc đánh giá ở mức: Thực hiện khơng chính xác, lúng túng nhƣ: Kiểm soát đƣợc âm
lƣợng, tốc độ nói hợp lý. Ngồi ra, vài biểu hiện đƣợc đánh giá ở mức: Thực hiện
chính xác, nhưng thiếu linh hoạt, đơi khi khơng đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội nhƣ:
+ Về kỹ năng: Biết cách cắt ngang hay dừng lại đúng thời điểm; Nhớ tên và
gọi đúng tên ngƣời đang giao tiếp với mình; Xƣng hơ phù hợp với mỗi đối tƣợng giao tiếp; Khéo léo đặt ra câu hỏi gợi ý để có thêm thơng tin cần thiết cho việc giải quyết vấn đề; Đi thẳng vào vấn đề; Trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic; Trả lời tất cả các câu hỏi của đối tƣợng giao tiếp.
+ Về thái độ: Sử dụng từ và cụm từ thể hiện sự tán thành và ủng hộ; dùng