CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu và mở rộng mạng lưới chinhánh nhánh
- NHNT nên tận dụng thế mạnh của mình để phát triển trên các phân đoạn thị trường mình lựa chọn như: phát triển trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế và thanh toán quốc tế…
- NHNT cần xây dựng các biểu tượng bề ngoài của ngân hàng mình: trang phục của nhân viên, cách bài trí trụ sở, hình thức cụ thể của sản phẩm như: logo…
- Cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh được xem là một cơng cụ cạnh tranh có hiệu quả, nó là một hoạt động khơng thể thiếu trong cơ chế thị trường.
Một trong những nguyên nhân hoạt động kinh doanh của NHNT chưa thực sự phát huy hết tiềm năng là do hoạt động marketinh chưa hoàn thiện. Hoạt động marketing của NHNT, với những đặc thù riêng của mình, cần tập trung giải quyết 3 vấn đề cơ bản: kênh phân phối, thị trường và khách hàng.
3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường thực hiện cơng tác chăm sóc kháchhàng hàng
* Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang có. Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, NHNT cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngânhàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sở dữ liệu có vai trị:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn; + Đo lường sự hài lòng của khách hàng;
+ Nhận biết những khách hàng bỏ đi.
Để từ đó đưa ra giải pháp marketing thích hợp.
- NHNT cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi NHNT tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Hiện nay NHNT chỉ có phịng chăm sóc khách hàng tại hội sở chính, ở các chi nhánh chưa có tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như:
Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng…
+ Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến , thắc mắc của khách hàng. - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp
Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng trong công việc là phải giải quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an tồn; trong giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường. Sự chun nghiệp cịn có thể ví von như là một quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen. Đối với NHNT, cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có được một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến là phải rà sốt lại và hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng. Tiếp theo là hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay đổi về mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng…