BNP Paribas là ngân hàng lớn nhất của Pháp, BNP Paribas được các tạp chí ngân hàng đánh giá xếp hạng là ngân hàng tồn cầu năm 2008, giữ vị trí thứ bảy về thương hiệu ngân hàng quốc tế cĩ giá trị nhất, và là một trong những ngân hàng an tồn nhất thế giới. (1)
BNP Paribas là một trong những ngân hàng dẫn đầu Châu Âu trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng và tài chính, là một trong sáu ngân hàng mạnh nhất thế giới (theo Standard & Poor’s); giữ vị trí dẫn đầu trong những DVNH qua mạng internet tại Pháp.
Tháng 12 năm 2008, BNP Paribas được cấp chứng nhận ISO 14001 về dịch vụ khách hàng và quản lý điều hành.
Trong năm 2008, BNP Paribas đạt được doanh thu là 5.949 triệu Euro, tăng 0,93% so với năm 2007. BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường DVNH, am hiểu thị hiếu khách hàng, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Trong năm 2008, BNP Paribas thu hút số lượng khách hàng lên đến 6.600.000 khách hàng cá nhân, 500.000 khách hàng doanh nghiệp và doanh nghiệp nhỏ, chỉ tính riêng năm 2008 đã cĩ đến 200.000 tài khoản mới được mở tại BNP Paribas. BNP Paribas cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ, từ các dịch vụ tài khoản tới những dịch vụ kỹ thuật phức tạp trong các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp và quản lý tài sản. BNP Paribas đã thiết lập một mạng lưới gồm 2.250 chi nhánh, trong đĩ 1.100 chi nhánh được nâng cấp mới và 5.300 máy ATM để chiếm lĩnh thị trường và tăng khả năng phục vụ khách hàng.
Khách hàng của BNP Paribas luơn cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của BNP Paribas. Với mạng bnpparibas.net nhanh, khách hàng sử dụng trang web của ngân hàng để quản lý tài khoản của mình qua việc sử dụng internet di động vừa thuận tiện vừa dễ dàng, nhất là đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng
cũng cĩ thể gọi điện thoại đến ngân hàng để kiểm tra tài khoản hoặc được tư vấn về một dịch vụ ngân hàng nào đĩ.
Với phương châm “Ngân hàng cho một thế giới luơn thay đổi” (The bank for a changing world), với logo cĩ biểu tượng 4 ngơi sao hướng đi lên, mang ý nghĩa: phản hồi, sáng tạo, cam kết, hồi bão. Một biểu tượng của sự năng động và tiến bộ. BNP Paribas luơn hướng đến sự hài lịng của khách hàng. Để tăng hiệu quả trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, BNP Paribas đã xây dựng cấu trúc bán hàng trên cơ sở phân khúc mạng. Hiện nay, bộ phận này được tạo ra từ các chi nhánh phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, tất cả được hỗ trợ bởi một hệ thống Trung tâm Khách hàng (CRC) và các trung tâm chuyên phụ trách dịch vụ sau bán hàng.
Đồng thời BNP Paribas tiếp tục thiết lập cấu trúc đa kênh (chi nhánh, số điện thoại và ngân hàng trực tuyến). Các Trung tâm quan hệ khách hàng đặt trụ sở tại Paris, Orleans và Lille, giao dịch với các cuộc gọi được thực hiện cho các chi nhánh và khách hàng qua e-mail. Để mở rộng dịch vụ này, năm 2006, BNP Paribas thiết lập một đường dây điện thoại chuyên dụng cho các khách cá nhân. Trung tâm quan hệ khách hàng dành cho doanh nghiệp và doanh nghiệp nhỏ cũng được khai trương trong năm ở Paris, trước khi được thiết lập trên tồn quốc.
Để cĩ thể tối đa hĩa hiệu quả DVNH và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm cĩ ba nhĩm cốt lõi.
Nhĩm 1: phân phối và phát triển sản phẩm
Nhĩm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhĩm xác định làm thế nào những SPDV được bán, từ đĩ nhĩm cĩ thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhĩm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở
rộng cung cấp các DVNH bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đồn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhĩm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sĩc khách hàng
Nhĩm này cĩ 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các cơng việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhĩm là xử lý các giao dịch một cách chuyên mơn hĩa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ khơng phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhĩm 3: phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng khơng chỉ qua các chi nhánh mà cịn qua các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ khơng chỉ bĩ hẹp trong phạm vi quốc gia.
Cơng việc chính của nhĩm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhĩm cĩ 2 cách: một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đĩ họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác; hai là, họ sẽ tái cơ cấu tồn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngồi ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mơ để hiện đại hĩa mạng lưới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với đội ngũ nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”
Với cơ cấu tổ chức này đã gĩp phần khơng nhỏ mang lại thành cơng cho BNP Paribas ngày hơm nay.