3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT VN
3.3.3 Giải pháp về cơng nghệ
Ngày nay, khi mà các NHTM trong nước đã thực sự tham gia vào “sân chơi quốc tế” với sự gĩp mặt của các ngân hàng nước ngồi cùng với những bước tiến dài về cơng nghệ của họ đã giúp họ cĩ ưu thế vượt trội về: sự đa dạng của SPDV, chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm. Thực tế đĩ đã giúp các NHTM trong nước nhận thức được vai trị của cơng nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng nĩi chung và phát triển DVNH nĩi riêng nên các NHTM trong nước đã cĩ những bước đầu tư thích đáng cho việc phát triển và ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Thực tế đã chứng minh: khi ứng dụng thành cơng các cơng nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hĩa SPDV, phát triển các DVNH hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí hoạt động, hạ giá thành dịch vụ để thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong mơi trường hội nhập.
Thời gian qua, NHNo&PTNT VN đã đạt được những tiến bộ đáng kể trong việc đầu tư và ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại, trong đĩ thành cơng lớn nhất là triển khai thành cơng hệ thống IPCAS. Đây là hệ thống phần mềm “ngân hàng lõi - Core Banking” làm nền tảng để quản lý tồn bộ hoạt động ngân hàng từ quản lý thơng tin khách hàng, quản lý các chi nhánh, thanh tốn, đến việc phát triển
và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực cơng nghệ ngân hàng cho rằng “Hạ tầng cơng nghệ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay nĩi chung là cịn yếu, việc đầu tư cho cơng nghệ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay chưa theo kịp mức tiêu chuẩn của khu vực”.(1) Vì vậy, để đạt được mục tiêu trở thành tập đồn tài chính ngân hàng kinh doanh đa năng và mục tiêu phát triển sản phẩm DVNH trong điều kiện hiện nay, NHNo&PTNT VN cần cĩ kế hoạch “dài hơi” để đầu tư và ứng dụng cơng nghệ. Trong đĩ NHNo&PTNT VN cần:
- Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mơ hình xử lý tập trung, hiện đại, trở thành hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng cĩ quy mơ, tốc độ xử lý, tổng lượng giao dịch, mức độ hồn chỉnh và an tồn cao so với trong nước và khu vực làm cơ sở cho việc hồn thiện và nâng cao chất lượng SPDV cũng như làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới cĩ những chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự của các NHTM khác.
- Triển khai thêm nhiều hệ thống cơng nghệ hỗ trợ, đẩy nhanh tốc độ nghiên cứu, áp dụng và hồn thiện các phần mềm ứng dụng trên nền tảng cơng nghệ mới để gĩp phần tăng tính tự động cho các hoạt động ngân hàng cũng như tăng khả năng cung cấp và triển khai nhiều sản phẩm DVNH dựa trên nền tảng hệ thống Core Banking. Xây dựng kiến trúc ứng dụng uyển chuyển để đảm bảo dễ dàng triển khai thêm các sản phẩm mới khi cĩ yêu cầu.
- Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng cơng nghệ, mở rộng băng thơng, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thơng và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng như trước đây. Tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống kết nối với khách hàng lớn, tổng cơng ty lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai mở rộng các SPDV. Tích cực chuẩn bị “mơi trường” để triển khai và phát triển dịch vụ internet banking trong thời gian sắp tới.
- Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm DVNH cĩ tính an tồn và thuận tiện cao, do đĩ phát triển hệ thống cơng nghệ phải đi đơi với giải pháp an
ninh, bảo mật, đảm bảo an tồn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thơng tin để cĩ giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế (ISO 27001) để khẳng định khả năng an ninh, bảo mật của hệ thống thơng tin và đảm bảo chất lượng SPDV khi cung cấp cho khách hàng.
- Cần thiết phải cĩ phương án đảm bảo khả năng dự phịng và phục hồi dữ liệu khi cĩ sự cố xảy ra ở mức cao nhất. Hiện tại NHNo&PTNT VN đã triển khai 2 trung tâm xử lý, cần sớm triển khai trung tâm thứ 3 đồng thời xây dựng chính sách an ninh và các kế hoạch chi tiết phục hồi dữ liệu để tăng tính an tồn.
- Bên cạnh việc đầu tư mạnh cho cơng nghệ thơng tin cũng cần phải đầu tư để xây dựng một đội ngũ cán bộ tin học chất lượng cao, cĩ đủ trình độ và khả năng xây dựng và làm chủ hệ thống cơng nghệ thơng tin lớn và hiện đại, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình phát triển SPDV của NHNo&PTNT VN.
- Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nĩi chung và cơng nghệ ngân hàng nĩi riêng cĩ đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chĩng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật, đổi mới trang thiết bị và cơng nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên. “Thơng thường các ngân hàng trong khu vực sử dụng 10% quỹ chi phí hoạt động để đầu tư cho cơng nghệ thơng tin hàng năm, khoảng 5% lợi nhuận để đầu tư cho hạ tầng cơng nghệ ngân hàng”.(1) Thiết nghĩ NHNo&PTNT VN cũng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho việc đầu tư phát triển cơng nghệ trong tương lai để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh tụt hậu về cơng nghệ.
3.3.4 Giải pháp về marketing
Cơng tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu nĩi chung và quảng bá các sản phẩm dịch vụ nĩi riêng là một bộ phận khơng thể tách rời của quá trình phát triển SPDV của NHNo&PTNT VN. Tiếp thị, quảng bá là hoạt động làm cho SPDV thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường. Hoạt động tiếp thị, quảng bá SPDV cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm và lơi kéo
khách hàng. Với mục tiêu và định hướng khơng chỉ nhằm vào những SPDV mới mà cịn cả những SPDV đang cĩ. Sau đây là một số giải pháp về cơng tác marketing:
- Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường: hồn thiện hệ thống thu thập và xử
lý thơng tin. Đầu tư nhân lực cĩ năng lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cĩ khả năng phân tích, đánh giá và xử lý thơng tin một cách nhanh chĩng, chính xác để khai thác triệt để các thơng tin thu thập được. Ngồi các kênh thơng tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thơng tin khác như: khai thác thơng tin từ các cơng ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thơng tin cĩ chất lượng sẽ giúp cho việc đưa ra các dự đốn chính xác và hoạch định chiến lược một cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế - xã hội của từng vùng, từng miền để cĩ những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trường, vùng miền. Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
- Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thơng tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp. Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và SPDV tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng,…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi đến sử dụng SPDV của NHNo&PTNT VN. Tận dụng lợi thế NHNo&PTNT VN cĩ mạng lưới rộng khắp, hệ thống cơng nghệ thơng tin đủ mạnh để thu thập thơng tin và tiếp cận khách hàng. Thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên: cán bộ nhân viên phải thơng thạo về các SPDV mà NHNo&PTNT VN đang cung cấp để cĩ thể chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các SPDV của NHNo&PTNT VN đến khách hàng.
- Tần suất và dung lượng tiếp thị, quảng bá cần thường xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại bộ phận dân chúng. Các hình thức tiếp thị, quảng bá cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, mẫu mã, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng đối với SPDV của NHNo&PTNT VN. Cần xác định được đâu là khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí nào là hợp lý; và cách tiếp thị nào là phù hợp. …
- Tận dụng lợi thế của NHNo&PTNT VN cĩ đội ngũ cán bộ nhân viên đơng đảo, mạng lưới rộng khắp để quảng bá SPDV NHNo&PTNT VN (thơng qua người thân, bạn bè, … của họ). Đây là một trong những kênh truyền thơng được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã được sự tin tưởng của khách hàng ngay từ đầu.
- Tăng cường quảng bá thương hiệu Agribank với một hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, cĩ độ an tồn cao và hoạt động cĩ hiệu quả.
- Xây dựng chính sách lãi suất và phí hợp lý: lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm cơng cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đồng thời cần xây dựng biểu phí cĩ tính cạnh tranh so với các NHTM khác cho từng loại dịch vụ, thậm chí cho từng đối tượng khách hàng, từng vùng trên cơ sở tính tốn chi phí cung cấp dịch vụ và yếu tố rủi ro. Lãi suất và phí hợp lý sẽ gĩp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển và hồn thiện hệ thống kênh phân phối: mạng lưới rộng, phủ khắp đất nước là một ưu thế của NHNo&PTNT VN mà cho đến nay chưa cĩ NHTM nào cạnh tranh được, tuy nhiên để phát huy tối đa ưu thế về mạng lưới NHNo&PTNT VN cần cĩ sự sắp xếp lại cho hợp lý hơn, đối với khu vực nơng thơn cần tính tốn đến yếu tố khoảng cách địa lý, địa hình, mật độ dân cư, đối với khu vực thành phố cần tránh sự chồng chéo trên cùng địa bàn vì sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động. Bên
cạnh đĩ, cần tập trung phát triển các kênh phân phối mới đang dần chiếm ưu thế và trở nên phổ biến hơn như: mạng internet, mạng di động, mạng điện thoại cố định, mở rộng kết nối trực tiếp với khách hàng.
- Duy trì và phát triển quan hệ với các bộ, ngành, chính quyền các cấp, các NHTM khác, và các ngân hàng nước ngồi: trong quá trình hoạt động NHNo&PTNT VN đã và đang nhận được sự quan tâm, ủng hộ của Chính phủ, các bộ ngành và chính quyền các cấp. NHNo&PTNT VN cần tiếp tục duy trì và tranh thủ sự quan tâm ủng hộ đĩ cho quá trình hoạt động và phát triển sản phẩm DVNH. Thúc đẩy quan hệ hợp tác với các NHTM khác nhằm tận dụng mạng lưới và cơng nghệ lẫn nhau để cùng phát triển SPDV. Mở rộng quan hệ hợp tác, liên doanh liên kết với các ngân hàng nước ngồi nhằm tranh thủ sự hỗ trợ, học tập kinh nghiệm quản lý, chuyên mơn nghiệp vụ và tiếp cận cơng nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ cho quá trình phát triển SPDV của NHNo&PTNT VN.
3.3.5 Giải pháp đa dạng hĩa sản phẩm DVNH của NHNo&PTNT VN. 3.3.5.1 Nhĩm sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Duy trì và nâng cao chất lượng những SPDV huy động vốn hiện cĩ, tiếp tục đẩy mạnh các hình thức huy động vốn như: tiết kiệm cĩ kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…Quan tâm hơn nữa đến việc mở rộng SPDV thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản để tăng nguồn vốn huy động với chi phí rẻ. Nghiên cứu để đơn giản hĩa thủ tục và quy trình giao dịch nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, để khách hàng thực sự cảm nhận được họ là “thượng đế”, được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, chu đáo, cảm nhận được cảm giác thoải mái, an tồn khi đến giao dịch với ngân hàng.
Phát triển thêm tính năng và tiện ích cho những SPDV hiện cĩ ví dụ như: tạo mối liên kết giữa tiền gửi tiết kiệm với tiền gửi thanh tốn, khi số dư tài khoản thanh tốn vượt mức nào đĩ (theo yêu cầu của khách hàng) ngân hàng sẽ tự động chuyển phần vượt đĩ sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, thơng báo
tiền lãi và số dư hàng tháng đến với khách hàng bằng tin nhắn qua điện thoại di động hoặc email theo yêu cầu của khách hàng; cho phép trích chuyển từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng sang tài khoản thanh tốn của khách hàng hoặc để thanh tốn các khoản phải thanh tốn của khách hàng (trả lãi tiền vay, thanh tốn hĩa đơn định kỳ, …) tự động hoặc theo yêu cầu của khách hàng,… Mở rộng mạng lưới để đưa các sản phẩm DVNH đến gần khách hàng hơn. Cĩ chính sách riêng với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống như: thực hiện gửi rút tiết kiệm tại nhà khách hàng khi khách hàng giao dịch với số tiền lớn, tặng quà, thăm hỏi nhân dịp ngày lễ, ngày sinh nhật…
Đa dạng hĩa SPDV truyền thống và phát triển thêm những SPDV huy động vốn mới. Đối với SPDV huy động vốn truyền thống cĩ thể đa dạng hĩa kỳ hạn gửi tiết kiệm, đa dạng hĩa bậc lãi suất, đa dạng hĩa hình thức trả lãi. Phát triển thêm các SPDV huy động vốn mới như: tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm cĩ mục đích (mua nhà, mua xe, học tập trong tương lai,…). Tập trung nghiên cứu thị trường để phát hiện nhu cầu, và những phân khúc thị trường tiềm năng qua đĩ thiết kế những sản phẩm hoặc nhĩm SPDV phù hợp với từng nhĩm đối tượng khách hàng, phù hợp với từng phân khúc thị trường. Trong đĩ cần tập trung vào những đối tượng khách hàng như: các Tổng cơng ty lớn (Tổng cơng ty xăng dầu, Tổng cơng ty dệt may, Tổng cơng ty đường sắt…), những DNNVV, với đối tượng khách hàng này ngồi các SPDV huy động vốn truyền thống, NHNo&PTNT VN nên tập trung phát triển SPDV quản lý nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ, các SPDV thanh tốn khơng dùng tiền mặt, kết nối thanh tốn với khách hàng cĩ nhu cầu thanh tốn với doanh số và số lượng lớn, dịch vụ thu chi hộ. Tập trung vào đối tượng dân cư cĩ thu nhập trung bình khá trở lên nhất là ở các thành phố, thị trấn thị xã; cơng nhân, người lao động ở các khu cơng