2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT VN
2.3.1.4 Nhĩm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Về sản phẩm dịch vụ thẻ:
Hiện nay, các SPDV thẻ của NHNo&PTNT VN được thị trường đánh giá cao, đang từng bước đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngồi những chức năng, tiện ích đặc trưng, riêng biệt của từng sản phẩm, SPDV thẻ của NHNo&PTNT VN cịn được khách hàng ưa thích và lựa chọn sử dụng rộng rãi do cĩ nhiều ưu thế vượt trội như: mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch rộng khắp đến tất cả các quận, huyện trên tồn quốc; số lượng máy ATM, EDC trang bị nhiều, … cụ thể về kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như sau:
Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành và thị phần thẻ khơng ngừng tăng lên.
Qua Bảng 2.13: Kết quả phát hành thẻ (Phụ lục 2) ta thấy: số lượng thẻ do
NHNo&PTNT VN phát hành khơng ngừng tăng lên qua các năm. Tính đến ngày 30/06/2009, NHNo&PTNT VN đã phát hành được 2.839.459 thẻ, đưa thị phần thẻ của NHNo&PTNT VN tại Việt Nam lên 21,5% ở thời điểm 30/06/2009, đứng thứ hai trong tổng số 40 ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam.
Thứ hai, nhiều thẻ mới được phát hành.
Sau một thời gian ngắn triển khai phát hành thẻ, từ lúc chỉ phát hành duy nhất một loại thẻ nội địa, đến nay NHNo&PTNT VN đã đưa ra thị trường 2 loại thẻ: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế; gồm 9 sản phẩm riêng biệt với nhiều hạng thẻ phong phú, đáp ứng tối ưu nhu cầu của từng nhĩm đối tượng khách hàng.
Từ tháng 09/2008, NHNo&PTNT VN phát hành rộng rãi thẻ quốc tế Visa, và đã chính thức đưa ra thị trường 2 dịng sản phẩm thẻ uy tín: thẻ ghi nợ quốc tế
(Agribank Visa Debit - Success) và thẻ tín dụng quốc tế (Agribank Visa Credit - Golden Key) với hạn mức tín dụng lên tới 300 triệu đồng, tiếp tục khẳng định vị thế trong cung ứng các sản phẩm thẻ quốc tế.
Tháng 02/2009, NHNo&PTNT VN bắt đầu triển khai phát hành một số sản phẩm thẻ quốc tế MasterCard, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế Master Card Platinum, là một sản phẩm cao cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu chi tiêu của chủ thẻ, đem tới phong cách hiện đại, sang trọng cho người sử dụng, cho phép chủ thẻ cĩ thể giao dịch với hạn mức tín dụng tối đa lên tới 500 triệu đồng là hạn mức cao nhất hiện nay trên thị trường Việt Nam. Sự kiện này đánh dấu bước phát triển vượt trội của ngân hàng trong việc đa dạng hĩa SPDV thẻ nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam.
Thứ ba, mạng lưới chấp nhận thanh tốn rộng mang lại sự thuận tiện cho
khách hàng và tăng nguồn thu cho ngân hàng.
Bên cạnh nghiệp vụ phát hành thẻ, nghiệp vụ chấp nhận thanh tốn thẻ chiếm một vị trí rất quan trọng, gĩp phần vào thành cơng trong nghiệp vụ thẻ của NHTM. Xuất phát từ nhận thức đĩ, NHNo&PTNT VN đã:
- Đầu tư phát triển hệ thống ATM và thiết bị chấp nhận thẻ EDC:
NHNo&PTNT VN đã đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho khách hàng một khơng gian sử dụng thẻ dễ dàng. Tính đến ngày 30/06/2009, hơn 1.700 máy ATM đã được ngân hàng trang bị trên khắp các tỉnh thành, quận huyện, tăng hơn 69,86% so với cuối năm 2008 (Biểu đồ 2.1:
Số lượng ATM, EDC triển khai qua các năm). Hiện nay, với trên 2.200 chi nhánh
và phịng giao dịch rộng khắp tồn quốc, NHNo&PTNT VN đã thiết lập được một mạng lưới gồm 2.547 EDC tại quầy, chấp nhận các loại thẻ thơng dụng như thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard do NHNo&PTNT VN và các tổ chức khác phát hành.
602 802 1.002 1.702 162 202 1.706 2.547 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 2006 2007 2008 30/06/2009 ATM EDC
Nguồn: Báo cáo sơ kết, tổng kết các năm của Trung tâm thẻ - NHNo&PTNT VN
- Mở rộng kết nối thanh tốn nhằm đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu cho ngân hàng.
Bảng 2.14: Kết quả chấp nhận thanh tốn thẻ Đơn vị tính: triệu đồng STT Kết nối thanh tốn 2007 2008 30/06/2009 Số mĩn Doanh số giao dịch Số phí thu được Số mĩn Doanh số giao dịch Số phí thu được Số mĩn Doanh số giao dịch Số phí thu được 1 Visa 1.763 3.677 10 76.008 166.722 2.795 169.006 556.780 5.081 2 MasterCard 27.199 60.056 620 63.012 221.323 1.205 3 Banknetvn 3.490 3.000 7 1.944.979 1.526.716 3.136 4.786.039 5.639.686 6.384 Tổng 5.253 6.677 17 2.048.186 1.753.494 6.551 5.018.056 6.417.788 12.670
Nguồn: Báo cáo, đánh giá kết quả sản phẩm dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT VN
ngày 10/07/2009.
Từ ngày 27/11/2007, NHNo&PTNT VN kết nối thanh tốn thẻ với 13 ngân hàng khác nhờ sự hợp tác thành cơng giữa Cơng ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Cơng ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink. Theo đĩ, tất cả các sản phẩm thẻ thanh tốn mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhận thanh tốn tại bất kỳ ATM/POS cĩ logo Agribank, Visa, Banknetvn trong và ngồi nước. Kể từ ngày 28/03/2008, hệ thống ATM của NHNo&PTNT VN
kết nối thanh tốn với hãng MasterCard. Việc mở rộng kết nối thanh tốn nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng và cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ tiện ích.
Qua số liệu Bảng 2.14: Kết quả chấp nhận thanh tốn thẻ và Biểu đồ 2.2: Số
phí thu được từ nghiệp vụ chấp nhận thanh tốn thẻ qua các năm (Phụ lục 2) ta
thấy: tổng số phí thu được qua kết nối thanh tốn thẻ là 12,67 tỷ đồng (tính đến ngày 30/06/2009) với 5.018.056 mĩn giao dịch, doanh số giao dịch hơn 6.417 tỷ đồng. Điều này cho thấy chỉ hơn 1 năm triển khai, nghiệp vụ chấp nhận thanh tốn thẻ của NHNo&PTNT VN đã đạt hiệu quả cao, mang lại nguồn thu phí dịch vụ đáng kể cho ngân hàng.
VN đã cĩ những nỗ lực vượt bậc trong việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Về sản phẩm dịch vụ MobileBanking
MobileBanking là một kênh phân phối sản phẩm DVNH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về ngun tắc, đây chính là q trình thơng tin được mã hĩa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ MobileBanking cĩ tính thuận tiện, nhanh chĩng, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Phương châm của NHNo&PTNT VN là phải đưa ra những sản phẩm mới mang tính cơng nghệ cao, thiết kế sản phẩm phải gọn nhẹ, cĩ tính cạnh tranh cao, ứng dụng rộng rãi và phải tiện ích đối với khách hàng. Những sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đĩ đã, đang và sẽ được NHNo&PTNT VN đưa ra để phục vụ khách hàng.
Năm 2008, NHNo&PTNT VN đã cho ra đời các dịch vụ phân phối qua kênh mobile bao gồm các dịch vụ:
Xem số dư tài khoản;
Sao kê 5 giao dịch gần nhất;
Thơng báo số dư tài khoản khi cĩ biến động;
Dịch vụ Vntopup: nạp tiền cho thuê bao điện thoại di động trả trước; Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại di động trả trước;
Dịch vụ chuyển khoản - Atransfer: (chuyển khoản qua tin nhắn SMS cho tài khoản trong cùng hệ thống NHNo&PTNT VN)
Năm 2009, NHNo&PTNT VN đưa ra 2 sản phẩm nữa trong chùm sản phẩm MobileBanking là:
Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VnMart: dịch vụ này cho phép khách hàng của NHNo&PTNT VN nạp tiền từ tài khoản mở tại NHNo&PTNT VN vào tài khoản ví điện tử VnMart để mua sắm hàng hĩa trực tuyến trên mạng internet.
Dịch vụ thanh tốn hĩa đơn qua SMS - ApayBill (trước mắt thực hiện thanh tốn hĩa đơn cho thuê bao di động trả sau của Sfone).
Kết quả từ khi triển khai SPDV MobileBanking năm 2008 đến 30/06/2009 như sau:
Thứ nhất, tốc độ phát triển nhanh, tiềm năng phát triển lớn, tăng thu nhập cho
ngân hàng.
Từ số liệu Bảng 2.15: Kết quả kinh doanh dịch vụ MobileBanking đến
30/06/2009 ta thấy từ khi triển khai SPDV MobileBanking đến hết ngày 31/12/2008
đã cĩ 68.000 khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking của NHNo&PTNT VN, số phí thu được từ dịch vụ này là 0,5 tỷ đồng. Qua thời gian sử dụng khách hàng đã nhận thấy tính ưu việt và những tiện ích của sản phẩm MobileBanking, cùng với chương trình marketing và các chương trình khuyến mãi nên ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ MobileBanking của NHNo&PTNT VN. Tính đến hết ngày 30/06/2009 số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ MobileBanking lên đến 221.000 khách hàng, tăng 153.000 khách hàng so với đầu năm, tăng 325%. Số phí thu được là 1,42 tỷ đồng, tăng 284% so với năm 2008. Nhìn vào tốc độ phát triển của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking cũng như tốc độ tăng của số phí thu được, ta thấy tiềm năng của sản phẩm này rất lớn. Theo đánh giá của Phịng Nghiên cứu Phát triển của NHNo&PTNT VN trong báo cáo sơ kết hoạt động SPDV sáu tháng đầu năm 2009 thì con số 221.000 khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking mới chiếm 2,2% số khách hàng của NHNo&PTNT VN hiện cĩ,
điều đĩ càng khẳng định được tiềm năng phát triển của dịch vụ MobileBanking trong thời gian tới.
Bảng 2.15: Kết quả kinh doanh dịch vụ MobileBanking đến 30/06/2009
ĐVT: (1) khách hàng; (2) tỷ đồng; (3) dịch vụ TT Chỉ tiêu 2008 30/6/2009 Tăng (giảm) Số tuyệt đối Phần trăm (%) 1 Số khách hàng đăng ký sử dụng 68.000 221.000 153.000 325,0 2 Doanh thu dịch vụ 0,50 1,42 0,92 284,0 3 Số lượng dịch vụ khai thác 6 8 2
Nguồn: Báo cáo đánh giá cung cấp và phát triển SPDV MobileBanking năm 2008,
6 tháng đầu năm 2009 của NHNo&PTNT Việt Nam
Thứ hai, phát triển thêm sản phẩm mới mang tính cạnh tranh cao và gia tăng
tiện ích cho khách hàng.
Bắt đầu triển khai trong năm 2008 nhưng đến cuối năm NHNo&PTNT VN đã cĩ 6 sản phẩm trong chùm SPDV MobileBanking và trong vịng 6 tháng đầu năm 2009 NHNo&PTNT VN đã đưa ra 2 sản phẩm mới là dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VnMart và dịch vụ thanh tốn hĩa đơn qua SMS - ApayBill. Trong số những SPDV MobileBanking của NHNo&PTNT VN cĩ những dịch vụ cĩ tính cạnh tranh cao như dịch vụ chuyển khoản - Atransfer, đây là sản phẩm thể hiện sự vượt trội về cơng nghệ thơng tin và phát huy được tối đa lợi thế cạnh tranh về mạng lưới.
Tiện ích mà dịch vụ MobileBanking của NHNo&PTNT VN mang lại cho khách hàng chính là sự tiện lợi và luơn sẵn sàng phục vụ. Khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn để thực hiện chuyển khoản hoặc thanh tốn là một ưu thế rõ rệt nhất. Khách hàng cĩ thể tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đĩ, dịch vụ với cơng nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng, ngồi ra khách hàng được ngân hàng phục vụ nhanh chĩng, tận nơi, chính xác với những tiêu chuẩn được chuẩn hĩa thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
Ngồi những tiện ích mang lại cho khách hàng thì dịch vụ MobileBanking cũng mang lại những lợi ích thiết thực cho chính ngân hàng như: thơng qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới cĩ thể thu hút được khối lượng lớn khách hàng tiềm năng, mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn từ tiền gửi thanh tốn của khách hàng, gia tăng lợi nhuận. Bên cạnh đĩ, ứng dụng và phát triển những cơng nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho ngân hàng luơn tự đổi mới, qua đĩ nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
2.3.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khác
Như đã giới thiệu, NHNo&PTNT VN hiện đang cung cấp 170 SPDV cho khách hàng, từ những sản phẩm DVNH truyền thống như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, . . . đến các sản phẩm DVNH hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ MobileBanking, các sản phẩm trên đã được tin học hĩa, tuy ở mức độ khác nhau nhưng về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đĩ, một số sản phẩm mức độ khai thác cịn hạn chế, thậm chí chỉ một số ít chi nhánh đưa vào khai thác, cĩ những sản phẩm cịn đang ở bước hồn thiện, triển khai thí điểm chứ chưa triển khai mở rộng.
2.3.2 Những mặt tồn tại
Mặc dù NHNo&PTNT VN đã cĩ nhiều nỗ lực để phát triển SPDV và đã cung cấp hầu hết các nhĩm SPDV so với mặt bằng chung của thị trường Việt Nam, song từng nhĩm SPDV vẫn cịn nhiều hạn chế, cịn chưa đa dạng, chất lượng và tính tiện ích chưa cao,…chưa đáp ứng được nhu cầu trọn gĩi của khách hàng. Nhất là trong điều kiện hội nhập, khi mà các ngân hàng nước ngồi hoạt động tại Việt Nam khơng cịn bị “phân biệt đối xử” theo như cam kết gia nhập WTO của Việt Nam, khi đĩ nếu như khơng thay đổi thì các sản phẩm DVNH của NHNo&PTNT VN khĩ cĩ thể cạnh tranh. Sau khi nghiên cứu quá trình phát triển sản phẩm DVNH kết hợp với thực tế làm việc tại NHNo&PTNT VN, tác giả xin mạnh dạn nêu ra một số tồn tại của những nhĩm SPDV chủ yếu tại NHNo&PTNT VN:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ huy động vốn chủ yếu là sản phẩm truyền
thống, chưa cĩ nhiều tiện ích cho khách hàng.
Nhìn vào nhĩm SPDV huy động vốn trong danh mục sản phẩm của NHNo&PTNT VN (Phụ lục 1) ta thấy các sản phẩm huy động vốn chủ yếu là những sản phẩm truyền thống. Việc phát triển thêm những sản phẩm mới chưa nhiều.
Mặt khác, phần lớn những SPDV huy động vốn của NHNo&PTNT VN chưa thực sự tiện ích đối với khách hàng, ví dụ như quy trình gửi tiết kiệm cịn rườm rà: khách hàng gửi tiết kiệm thường so sánh thủ tục gửi tiết kiệm của NHNo&PTNT VN với ngân hàng cổ phần và cho rằng thủ tục của NHNo&PTNT VN nhiều quá nên kéo dài thời gian giao dịch.
Thứ hai, lãi suất huy động vốn thấp, chương trình marketing chưa thực
sự hấp dẫn đối với khách hàng.
Là một ngân hàng thương mại thuộc sở hữu Nhà nước, ngồi việc hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thì NHNo&PTNT VN cịn là một trong những cơng cụ để Nhà nước điều tiết nền kinh tế. Vì vậy, chính sách về lãi suất huy động của NHNo&PTNT VN bị hạn chế hơn các ngân hàng cổ phần, thường thì lãi suất huy động của NHNo&PTNT VN thấp hơn nên chưa thật sự thu hút được khách hàng.
Cơng tác tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo đã được đặt ra nhưng chưa được quan tâm đúng mức, các chương trình tặng quà, rút thăm, quay số trúng thưởng . . . cịn ít. Hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp cao và cịn quá mỏng. Điển hình như dịch vụ chăm sĩc khách hàng là một khâu cịn yếu của NHNo&PTNT VN.
Thứ ba, cơ cấu nguồn vốn cịn hạn chế.
Nhìn vào Bảng 2.1 ta thấy nguồn vốn trung và dài hạn cịn thấp, chưa tương xứng với tầm vĩc và tiềm năng của NHNo&PTNT VN, sự hạn chế về cơ cấu nguồn vốn trung và dài hạn cịn ảnh hưởng đến cơ cấu đầu tư tín dụng. Bên cạnh đĩ ta thấy nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn chiếm tỷ trọng thấp hơn, trong khi cần phải thu hút hơn nữa nguồn vốn này vì nĩ mang tính ổn định cao và để bổ sung vào nguồn
vốn trung, dài hạn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư tín dụng. Thị phần huy động vốn tại khu vực thành thị đang cĩ chiều hướng giảm dần, kết quả huy động vốn chưa tương xứng với tiềm năng kinh tế ở khu vực này cũng như chưa tương xứng với mạng lưới của NHNo&PTNT VN tại khu vực thành thị.
Thứ tư, một số tồn tại khác như:
- Một số nội dung về cơ chế và thủ tục của một số sản phẩm chưa được hồn thiện, trụ sở chính chậm hướng dẫn để các chi nhánh thực hiện (ví dụ như: đồng sở hữu, chuyển quyền sở hữu, hay một số sản phẩm dịch vụ huy động vốn mới chưa