1. Đặt vấn đề
2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịchvụ huy động vốn của BIDV thời gian
2.2.3 Đánh giá công tác phát triển khách hàng và chính sách khách hàng
v Khách hàng cá nhân:
Xét về quy mô và mức độ đóng góp kết quả huy động vốn theo từng phân đoạn khách hàng cá nhân, cụ thể:
- Phân đoạn 1: khách hàng phổ thơng có số dư tiền gửi nhỏ hơn 100 triệu VND. - Phân đoạn 2: khách hàng thân thiết có số dư tiền gửi từ 100 – 500 triệu VND. - Phân đoạn 3: khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi trên 500 triệu VND.
Qua 3 năm 2007-2009, số lượng khách hàng tiền gửi tại BIDV ln được duy trì và
triệu khách hàng. Trong năm 2009, mặc dù số lượng khách hàng chỉ tăng trưởng 4% so với
năm 2008 nhưng đây lại là năm có số dư huy động vốn dân cư tăng cao với số tăng trưởng
tuyệt đối gần 16.088 tỷ đồng (tăng trưởng 28%).
Bảng 2.16 Phân đoạn khách hàng tiền gửi cá nhân
Phân đoạn Năm
Số lượng khách hàng Tổng số dư tiền gửi
Số tuyệt đối (tỷ đồng) Tăng trưởng Tỉ trọng Số tuyệt đối (tỷ đồng) Tăng trưởng Tỉ trọng Tổng số khách hàng tiền gửi 2007 1.548.051 100% 52.095 100% 2008 2.007.452 30% 100% 58.251 12% 100% 2009 2.082.824 4% 100% 74.339 27% 100% Phân đoạn 1 (Số dư < 100 tr) 2007 1.440.502 93% 8.610 16,5% 2008 1.890.288 31% 94% 9.703 13% 16,7% 2009 1.949.050 3% 93% 10.745 11% 14,5% Phân đoạn 2 (Số dư 100 - 500 tr) 2007 87.530 5,6% 16.766 32,2% 2008 94.546 8% 4,7% 18.238 9% 31,3% 2009 106.283 12% 5,1% 21.929 20% 29,6% Phân đoạn 3 (Số dư >500 tr) 2007 20.019 1,3% 26.719 51,3% 2008 22.618 13% 1,1% 30.310 13% 52,0% 2009 27.491 22% 1,3% 41.495 37% 55,9%
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007, 2008, 2009 của BIDV
Tỷ trọng khách hàng thuộc từng phân đoạn không biến động lớn qua các năm trong đó các khách hàng thuộc phân đoạn 1 luôn chiếm đại đa số các khách hàng tiền gửi tại
BIDV (chiếm khoảng 93%), phân đoạn 2 chiếm xấp xỉ 5% và phân đoạn 3 chiếm gần 2%. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng khách hàng thuộc phân đoạn 1 đang có xu hướng chậm còn tốc độ tăng trưởng khách hàng thuộc phân đoạn 2 và đặc biệt phân đoạn 3 đang tăng lên nhanh chóng (tốc độ tăng trưởng khách hàng thuộc phân đoạn 3 trong năm 2009 là 22% và trung bình cả giai đoạn là hơn 18%/năm).
v Khách hàng TCKT:
Qua 3 năm 2007-2009, số lượng TCKT tại BIDV ln có sự tăng trưởng. Đến 31/12/2009, tồn hệ thống có 88.715 khách hàng, tăng 17.599 khách hàng (tăng trưởng 25%) so với năm 2008, và tăng 31.275 khách hàng, tăng gấp 2 lần so với năm 2007, tuy nhiên số dư tiền gửi tăng không đáng kể chỉ tăng 12%. Số dư tiền gửi của nhóm khách hàng có số dư trên 200 tỷ đồng chiếm 42% nhưng số lượng khách hàng chỉ có 47 khách hàng (chiếm 0,05% số lượng TCKT). Trong đó 6 khách hàng lớn nhất đã chiếm 26% Tổng
TCKT. Điều này phản ánh nền vốn TCKT thời gian qua phụ thuộc vào một nhóm khách hàng lớn này.
Bảng 2.17 Tiền gửi của các TCKT theo số dư STT Quy mô quan hệ tiền STT Quy mô quan hệ tiền
gửi
Số lượng khách hàng
Tổng số dư tiền gửi (Tỷ đồng)
Tỷ trọng/Tổng số dư tiền gửi của TCKT
1 Trên 1.000 tỷ đồng 6 26,180 26% 2 Từ 500 – 1.000 tỷ đồng 10 6,319 6.2% 3 Từ 200 – 500 tỷ đồng 31 9,905 9.8% 4 Từ 100 – 200 tỷ đồng 41 5,698 5.7% 5 Dưới 100 tỷ đồng 88,627 52,954 52.4% Tổng 88,715 101,056 100%
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007, 2008, 2009 của BIDV
v Mức độ tập trung HĐV vào các khách lớn ở mức cao:
Bảng 2.18 Tiền gửi của 25 khách hàng lớn của BIDV
Năm Số dư tiền gửi Tỷ trọng/HĐV
CQĐ VND USD CQĐ VND USD 2007 37,030 32,538 274 23% 24% 17% Định chế 28,951 26,765 131 18% 20% 8% Tổ chức 8,080 5,773 143 5% 4% 9% 2008 71,090 50,380 1,196 35% 32% 48% Định chế 33,746 30,815 166 17% 19% 7% Tổ chức 37,344 19,566 1,03 19% 12% 42% 2009 63,195 45,211 963 29% 25% 41% Định chế 31,438 26,256 267 14% 15% 11% Tổ chức 31,756 18,955 696 14% 11% 30%
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007, 2008, 2009 của BIDV
Tỷ trọng tiền gửi của 25 khách hàng lớn thường xuyên duy trì ở mức >20%/tổng HĐV của BIDV. Tiền gửi của 25 khách hàng lớn gần 30% tổng HĐV. Năm 2008, với điều kiện hoạt
động thuận lợi, số dư tiền gửi của các khách hàng lớn đã tăng mạnh cả về số dư và tỷ trọng
(số dư tăng gần gấp đôi so với năm 2007 gần 34.000 tỷ đồng chiếm tỷ trọng tới 35% HĐV).
Năm 2009 số dư HĐV nhóm khách hàng này đã giảm xuống với tỷ trọng 29%, trong đó nhóm khách hàng là ĐCTC có quan hệ với ngân sách nhà nước như Ngân hàng Phát triển;
KBNN; SCIC; Bảo hiểm xã hội chiếm tỷ trọng 25% HĐV từ nhóm khách hàng này. Sự phụ thuộc quá lớn vào các khách hàng này đã gây áp lực lớn về cân đối vốn khi khách hàng phải
rút lượng vốn lớn bù đắp cho ngân sách và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ trong bối
sự tập trung vào nhóm khách hàng lớn hiện nay khi nền kinh tế đang gặp khó khăn về vốn và áp lực cạnh tranh chia sẻ thị phần từ nhóm khách hàng này rất lớn.
v Chính sách khách hàng:
Trong năm 2007 và 2008, BIDV chỉ mới xây dựng chính sách khách hàng nhưng chủ yếu tập trung về chính sách khách hàng đối với cơng tác tín dụng, chưa thực sự tập
trung phát triển nền khách hàng theo chiều sâu cũng như chưa có chính sách chăm sóc rõ ràng và thống nhất trên toàn hệ thống đối với khách hàng tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho BIDV do chưa có chiến lược và mơ hình tổ chức kinh doanh
hướng vào khách hàng cá nhân một cách rõ ràng.
Cuối năm 2009, Ban Quan hệ khách hàng doanh nghiệp mới xây dựng kế hoạch
chăm sóc, tiếp thị khách hàng lớn. Thực tế các chi nhánh đã thực hiện chính sách chăm sóc
khách hàng trên cơ sở phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng, tổ chức chăm sóc qua các hình thức như giảm phí, giao lưu, du lịch, thăm hỏi thường xuyên; tuy nhiên, các
chương trình này vẫn chưa được đồng bộ, thống nhất, dẫn tới cạnh tranh giữa các chi nhánh trong hệ thống BIDV.