1. Đặt vấn đề
3.3 Một số giải pháp phát triển dịchvụ huy động vốn của BIDV
3.3.2. Giải pháp cụ thể
3.3.2.1 Giải pháp kinh tế:
v Chính sách lãi suất cụ thể:
Chính sách lãi suất huy động phù hợp với từng nguồn tiền huy động theo nguyên tắc thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao nhưng phù hợp với chỉ đạo của NHNN về quy định khung lãi suất và điều kiện kinh tế từng thời kỳ nhất định.
Chính sách lãi suất cạnh tranh: với mức lãi suất này ngân hàng trả mức lãi suất tiền gửi
cao hơn hoặc ngang bằng so với các ngân hàng khác đang áp dụng để giữ nền khách hàng
cũ và thu hút khách hàng mới vào ngân hàng. Tuy nhiên chính sách này khơng thường xuyên áp dụng vì sẽ tăng chi phí và giảm thu nhập nên chỉ áp dụng chính sách này trong
khách hàng lớn chiến lược cần quan tâm chăm sóc đặc biệt, áp dụng mức lãi suất huy động
đảm bảo cạnh tranh tương đương với lãi suất chào của các NHTM khác.
Chính sách điều hành lãi suất: điều hành lãi suất và công cụ định giá điều chuyển vốn
nội bộ (FTP – Fund Transfer Pricing) linh hoạt tăng sự chủ động cho các chi nhánh, kết
hợp với các cơ chế hỗ trợ khác trong điều kiện thị trường biến động mạnh. Các chi nhánh cần chủ động tự tính tốn lãi lỗ trên nguyên tắc đánh giá lợi ích tổng hịa từ phục vụ một khách hàng từ thu nhập từ các sản phẩm tiền gửi, tiền vay, cung ứng dịch vụ… nhằm thực hiện chính sách khách hàng lâu dài và cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Thực hiện cơ chế FTP lũy tiến, theo đó những chi nhánh có HĐV lớn hơn cho vay sẽ
được gia tăng thu nhập FTP huy động vốn. Tăng FTP mua vốn khách hàng cá nhân để chi nhánh bù đắp chi phí liên quan, bao gồm cả chi phí markeing, khuyến mại. Điều hành FTP theo hướng tăng sự liên kết, gắn trách nhiệm của các khối trong việc quyết định lãi suất huy động, để đảm bảo có chênh lệch đầu ra – vào.
v Chính sách định giá mục tiêu trọng điểm:
Để thu hút khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, TCKT và các ĐCTC gửi tiền với số lượng lớn, ngân hàng cần phải có những chương trình quảng cáo cơng phu và có mức lãi
suất hấp dẫn ưu đãi cho những khách hàng có địa vị và tiềm năng tài chính lớn.
Quảng cáo: Thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng cáo dưới nhiều hình thức như
quảng cáo ngồi trời (Pano, bảng hiệu), báo chí, tivi, radio, Internet, và các loại quảng cáo khác,…nhằm giới thiệu hình ảnh, lĩnh vực hoạt động và kết quả đóng góp cho xã hội của BIDV. Bên cạnh việc đa dạng hóa các phương thức quảng cáo cần quan tâm đến nội dung quảng cáo phải hấp dẫn người xem, mang tính hiện đại, tác động trực tiếp, và để ấn tượng sâu sắc cho khách hàng. Tuỳ theo từng thời kỳ, cần tung ra quảng cáo có điểm nhấn về một hay một số sản phẩm, dịch vụ trọng tâm và hướng vào đối tượng khách hàng cụ thể và
điều này giúp khách hàng nhớ ngay đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Khuyến mãi: được xem là công cụ hữu ích trong việc tăng doanh số và thu hút khách hàng
mới. Cần xây dựng chiến lược khuyến mãi có hệ thống và độc đáo, mang sự khác biệt riêng của ngân hàng. Chương trình khuyến mãi nên chia đều trong suốt cả năm nhằm thu hút và giữ lượng khách hàng ổn định. Tuỳ thuộc vào điều kiện của ngân hàng trong từng giai đoạn
mà có hình thức khuyến mãi phù hợp, minh bạch, đúng luật ngân hàng. Từ đó dẫn dắt
khách hàng sử dụng ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
v Chính sách lãi suất trên cơ sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng:
Ngân hàng cần có chính sách lãi suất ưu đãi và quy định mức phí thấp tạo mức thu nhập cao hơn cho khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng theo số lượng dịch vụ
khách hàng sử dụng và lợi ích khách hàng đem lại cho ngân hàng
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng: để giữ được mối quan hệ mật thiết đối
với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, cơng tác chăm sóc khách
hàng trở thành nét đặc trưng của từng ngân hàng, mang tính nghệ thuật giao tiếp và góp
phần duy trì được lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. Các giải pháp chăm sóc
khách hàng như sau:
Gia tăng các hình thức khuyến mại mới nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn hoặc với các kỳ hạn dài như tặng tiền thưởng, tặng lãi suất kết hợp với những hình thức đã được áp dụng như tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà…
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Thường xuyên tổ chức các cuộc gặp gỡ và tăng cường chăm sóc cá nhân
đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể vào các dịp như Tết Nguyên đán, Tết trung thu, Lễ 30/4, 2/9,… Đồng thời quan tâm đặc biệt về ngày sinh nhật của khách hàng để chúc mừng
hoặc chia sẻ niềm vui và nỗi buồn cùng gia đình của khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết khắng khích giữa BIDV và khách hàng.
3.3.2.2 Giải pháp kỹ thuật:
v Về sản phẩm:
Tiếp tục đa dạng hóa các hình thức huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư; các TCKT trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng của nền kinh tế cần có các giải pháp sau:
Đa dạng hóa sản phẩm theo loại đồng tiền gửi: BIDV chưa có sản phẩm tiền gửi vàng,
Châu, NHTMCP Sài Gịn Thương Tín... Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai sản phẩm này sẽ thu hút nhiều nguồn vốn huy động hơn cho ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng: BIDV chỉ dừng lại ở chỗ chia khách
hàng thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa đáp ứng hết được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do vậy, trong tương lai hướng
đa dạng hóa này nên tiếp tục khai thác theo nhóm khách hàng đặc thù như khách hàng
thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thơng,... Đồng thời BIDV cần thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét
đặc trưng riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng đó.
Thường xun rà sốt danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm đặc thù riêng của BIDV. Thiết kế sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn rất linh hoạt (vừa rút trước hạn từng phần vừa hưởng lãi suất theo kỳ hạn thực gửi trên số dư huy động trong suốt thời hạn gửi tiền) để có thể thu hút tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội.
Mở rộng các sản phẩm dịch vụ khác như: dịch vụ thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp và các tổ chức, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thu hộ, chi hộ,… nhằm thu hút tối đa nguồn vốn không kỳ hạn, nguồn vốn thanh toán với lãi suất thấp.
Tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ huy động vốn như: mở rộng thu NSNN theo Thỏa thuận thu NSNN đã ký với KBNN, Tổng cục thuế và Tổng cục Hải quan. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn bằng cách tăng uy tín của ngân hàng và
niềm tin của khách hàng vào thương hiệu ngân hàng thông qua các giải thưởng được nhà nước và các tổ chức thế giới công nhận như: tham gia Thương hiệu Việt, …
v Về phân phối:
Phát triển kênh phân phối truyền thống:
Xây dựng kênh phân phối truyền thống bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm hiện đại tại những nơi thuận lợi cho kinh doanh, thân thiện với khách
hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài
chính.
Tiếp tục mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại các địa bàn trọng điểm – các thành phố lớn, đô thị lớn và khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp
các dịch vụ/sản phẩm huy động vốn dân cư. Trong giai đoạn 2010-2012: tồn hệ thống dự kiến có 125 chi nhánh với 461 phòng giao dịch, chủ yếu tại các địa bàn trọng điểm phía Bắc và phía Nam.
Thiết kế khơng gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Nâng cao hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh/đơn vị kinh doanh với mục tiêu mỗi cán bộ là một trung tâm lợi nhuận.
Ký hợp đồng nguyên tắc với các nhà cung ứng tài sản và hàng hóa là đối tượng đầu tư nhằm giới thiệu khách hàng cho ngân hàng.Đồng thời ký hợp đồng hợp tác với một số tổ chức trung gian có chức năng thực hiện một số khâu khơng liên quan trực tiếp đến thu hồi và nhận tiền của khách hàng như: tiếp thị, giới thiệu khách hàng, hướng dẫn khách hàng thủ tục giao dịch ngân hàng và coi các tổ chức này là đại lý thu hút khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên cần phải hết sức thận trọng nhằm tránh lợi dụng danh nghĩa ngân hàng để thực hiện ý đồ cá nhân không tốt gây rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển kênh phân phối điện tử:
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại. Không ngừng nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng. Nhất là tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng và giảm chi phí ngân hàng. Đưa vào cung ứng một hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử hiện bao gồm ATM, POS, Internet Banking, Mobile, BSMS banking đồng bộ,
có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, dễ sử dụng nhằm thu hút số lượng ngày
càng đơng các khách hàng có hiểu biết, có tri thức sử dụng các kênh phân phối này, đưa
kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính các sản phẩm dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó cần phải đảm bảo được yêu cầu bảo mật thông tin của khách hàng và ngân hàng.
Trang bị hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại đồng bộ với kỹ thuật tiên tiến theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế; theo đó, xây dựng các phần mềm với mụ tiêu hồn thiện và chuẩn hóa các quy trình và quản lý nghiệp vụ dựa trên sự tương hỗ mật thiết giữa hệ thống cơng nghệ - mơ hình tổ chức – cơ chế điều hành các phòng ban. Nghiên cứu phát triển mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) tại các thành phố lớn, khu đô thị đông
dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy tính trung cấp… Nghiên cứu triển khai
lắp đặt một số loại máy có chức năng mới như máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản,…
Phát triển các điểm huy động vốn lưu động:
Hiện nay lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư khá nhiều, đặc biệt là các khu vực thực hiện giải tỏa để thành lập các khu công nghiệp tập trung, người dân nhận tiền đền bù với số tiền rất lớn lên đến hàng ngàn tỷ đồng. Ngân hàng cần tranh thủ nguồn tiền này bằng các hình thức huy động như lập các điểm huy động lưu động tại cụm dân cư hoặc ngay tại nơi chi trả tiền đền bù.
Có thể thấy, cơng nghệ đóng vai trị hỗ trợ kinh doanh nhưng lại là tiền đề phát triển và duy trì sản phẩm. Vì vậy, bộ phận thiết kế sản phẩm và bộ phận công nghệ cần phối hợp chặt chẽ với nhau để đưa ra sản phẩm tốt, nuôi dưỡng sản phẩm, tạo ra những sản phẩm hoàn chỉnh và ưu việt.
3.3.2.3 Giải pháp tâm lý:
Tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng:
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm là một giải pháp hữu ích giúp ngân hàng thu hút được khách hàng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm với lãi suất cao hoặc cung cấp những dịch vụ
ngân hàng khác đi kèm theo sản phẩm. Thế nhưng, khách hàng không chỉ dừng lại ở đó, đơi khi họ cịn địi hỏi có được sự tiện lợi trong giao dịch.
Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ rất
đa dạng. Do vậy, yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng
cũng rất phong phú. Một số cho rằng sự an toàn là quan trọng đối với họ, một số khác cho rằng sự tiện lợi là quan trọng, và một số khác nữa cho rằng cung cách phục vụ của nhân viên quan trọng. Đứng trước khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú như vậy, cách
phù hợp để thu hút họ là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có
điều kiện lựa chọn như một số đối tượng khách hàng như người già và người nghỉ hưu còn
cho rằng sự tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất đối với họ khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Vì vậy, địa điểm giao dịch thuận lợi là giải pháp mà ngân hàng cần quan tâm khi mở rộng mạng lưới chi nhánh để đưa dịch vụ tiền gửi đến sát địa bàn dân cư.
Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi đến gửi tiền ở ngân hàng:
BIDV cần tối đa hoá chất lượng dịch vụ khách hàng từ khi tư vấn khách hàng đến sau khi khách hàng kết thúc giao dịch. Đặc biệt là tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng sau
khi khách hàng đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng lần đầu cũng như đối với những khách
hàng kết thúc quan hệ giao dịch với BIDV nhằm thu hút khách hàng quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới.
Mặt khác, BIDV cần thiết lập đường dây nóng nhằm giải quyết các phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng.
3.3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực:
Con người luôn là vốn q nhất đóng vai trị quyết định thành bại của mọi sự. Muốn có một ngân hàng chất lượng tốt, cơng nghệ cao, kinh doanh có lãi thì đều quan trọng nhất là phải có nguồn nhân lực chất lượng cao. Vì vậy cần:
Đánh giá phân loại, chọn lọc, tuyển chọn cán bộ có năng lực chun mơn, trình độ phù hợp, đáp ứng yêu cầu thực hiện nhiệm vụ kinh doanh mới. Sắp xếp lại cán bộ bao gồm cán bộ lãnh đạo, quản lý ở các cấp cho đến nhân viên theo nguyên tắc bố trí lao động đúng người, đúng việc, phù hợp với năng lực, trình độ chun mơn và chế độ trách nhiệm.
Phát triển đội ngũ kinh doanh, có năng lực chun mơn, có năng lực hoạt động độc lập và chun mơn hóa cao. Để đẩy mạnh cơng tác huy động vốn cần xây dựng phong cách làm việc ở ngân hàng hàng mang tính chuyên nghiệp và tạo môi trường làm việc tốt,
khuyến khích cán bộ tăng cường bán chéo các sản phẩm dịchh vụ ngân hàng cho nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng có thu nhập tầm trung và cao.
Đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng bán hàng cho cán bộ quan hệ khách hàng tại các
chi nhánh. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo cho cán bộ quản lý sản phẩm, cán bộ sản phẩm