CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN
2.3. Đề xuất mơ hình và các giả thiết nghiên cứu
2.3.1.3. Tính sạch sẽ
Một quán cà phê mà ngay từ khi khách hàng bước vào đã nhìn thấy các vết bẩn trên ghế, bàn.., bụi trên trần, các vết dơ dưới sàn, một thứ mùi ẩm mốc, khó chịu… thì khơng thể được xem là qn cà phê sạch sẽ.
Nói cách khác so với cách nói đầy hình tượng như trên, quán cà phê được đánh giá vệ sinh tốt là qn khơng có sự xuất hiện của bụi, bẩn và mùi hương gây cảm giác khó chịu từ các vật dụng tại quán và toàn bộ các khu vực của quán. Tương ứng với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau, yêu cầu về cơng tác vệ sinh cũng có sự khác biệt. Mặc dù vậy, dễ dàng nhận ra rằng, phân khúc khách hàng càng có thu nhập cao, yêu cầu về cấp độ vệ sinh của quán càng khắt khe hơn. Việc thực hiện vệ sinh kém làm cho khách hàng không cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn thực sự khi luôn phải e dè và né tránh các vết dơ không mong muốn.
Như vậy, vệ sinh sạch sẽ là một phần quan trọng trong không gian dịch vụ (Wake & Blodgett, 1996). Sự quan trọng của yếu tố vệ sinh được đề cập đến trong rất nhiều các tài liệu nghiên cứu, trong đó mối quan hệ trực tiếp giữa thang đo đánh
19
giá về sự sạch sẽ của khách hàng đối với không gian dịch vụ với hành vi tiếp tục hay khơng tiếp tục vào qn cà phê nào đó của họ trong tương lai được bày tỏ rất rõ ràng (Stern & Stern, 2000).
Với các nhận định về âm nhạc, mùi hương và tình trạng sạch sẽ của quán, tác giả đưa ra giả thiết:
H1: Càng hài lòng về điều kiện xung quanh của quán cà phê nào, khách
hàng càng có xu hướng trung thành với quán đó.