NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) mức độ tác động của các yếu tố không gian dịch vụ quán cà phê lên xu huớng trung thành của khách hàng (Trang 90 - 93)

Khám phá các yếu tố trong không gian dịch vụ của các quán cà phê ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Mục đích 1 Giới thiệu

- Các ĐV có thể làm quen với nhau - Giới thiệu khái quát đề tài thảo luận

2 - Công việc hiện tại của đáp viên, định hướng sắp tới; - Các hình thức giải trí thường tham gia..

Thói quen đi quán cà phê

3 - Thường đi quán cà phê bao nhiêu lần/tuần hoặc tháng? - Thường đi ban ngày hay tối? Ngày thường hay ngày

cuối tuần?

- Thời gian ngồi quán cà phê thường bao lâu?1 giờ, 2 giờ hay nhiều hơn…?

- Anh/Chị thường chọn quán cà phê theo chủ đích trước hay ko?

- Anh/Chị thường là người quyết định quán cà phê hay do người khác chọn và Anh/Chị hưởng ứng? Nếu cả hai thì thường là hình thức nào diễn ra nhiều hơn? - Phong cách quán mà Anh/Chị thường chọn lựa (trẻ

trung, sôi động, náo nhiệt, yên tĩnh, sân vườn, máy lạnh,…).

- Việc chọn lựa quán cà phê đã nêu trên là do sở thích thật sự hay có do yếu tố ngoại cảnh nào tác động đến việc chọn phong cách quán của Anh/Chị hay không? (thời tiết, thời gian đến quán cà phê …)

Tìm hiểu về khái niệm khơng gian dịch vụ

4 Phát cho đáp viên giấy và ghi phần trả lời của họ cho các câu hỏi sau:

- Theo Anh/Chị không gian dịch vụ (cụ thể tại quán) bao gồm những yếu tố nào?

- Trong số các yếu tố tố trên, các yếu tố nào mà Anh/Chị thường quan tâm khi đến 1 quán cà phê?

(Hỏi thêm làm rõ cặn kẽ các yếu tố mới được đáp viên bổ sung chưa có trong mơ hình giả thiết) - Anh/Chị vui lòng sắp xếp các yếu tố quan trọng

80

thêm các yếu tố thuộc về không gian luôn được quan tâm ở mức cao nhất và quan tâm nhưng không phải là cốt lõi)

- Chuyển cho ứng viên giấy ghi tất cả 9 yếu tố trong mơ hình (chỉ ghi các yếu tố, không nêu các chi tiết trong từng yếu tố) đề nghị đáp viên xem xét thêm các yếu tố này và xếp lại chung với các yếu tố đáp viên đã liệt kê theo thứ tự ưu tiên từ quan trọng nhất đến ít quan trọng

hơn.

 Hỏi đáp viên từ yếu tố được cho là quan trọng nhất, các chi tiết nào trong yếu tố đó được anh chị quan tâm? (ví dụ như quan tâm âm nhạc: âm nhạc như thế nào là chấp nhận được?thể loại âm nhạc?âm thanh?... hay năng lực của nhân viên: thơng qua điều gì để đánh giá nhân viên có năng lực…?) và tiếp tục cho đến yếu tố ít quan trọng nhất. Đánh giá các yếu tố trong khơng gian dịch vụ tác động lên lịng trung thành của KH

5 - Theo Anh/Chị khi nói đến một người cụ thể là khách hàng trung thành của một quán cà phê nào đó, Anh/Chị sẽ nghĩ như thế nào?hay nói cách khác, những khách hàng như thế nào được cho là khách hàng trung thành của một quán cà phê cụ thể?

- Quán cà phê nào Anh/Chị thích và đã lui tới từ 3 lần trở lên không? (liệt kê tối đa tên 3 quán theo ưu

tiên từ quán có tần suất đến dày nhất trong thời gian gần nhất tính từ thời điểm hiện tại)

- Các yếu tố/lý do nào khiến Anh/Chị lui tới quán đó nhiều lần? (liệt kê các yếu tố/lý do chọn lựa từng quán một hoặc chỉ 1 quán mà đáp viên thích nhất và lui tới nhiều nhất?. Có yếu tố nào chung giữa các quán đó khiến Anh/Chị lựa chọn không?)

- Theo Anh/Chị đâu là điều cốt lõi nhất khiến khách hàng chọn quán cà phê này?

81

- Anh/Chị có ý định sẽ ghi nhận lại quán này và giới thiệu cho người quen khi được u cầu khơng? - Anh/Chị có xem quán này như sự lựa chọn đầu tiên

khi chọn quán cà phê ko?

- Anh/Chị có ý định tiếp tục tới quán này trong thời gian tới hay khơng dù có nhiều quán khác rẻ hơn ko?

Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH

6 - Theo Anh/Chị, nói dịch vụ quán cà phê này dịch vụ phong phú, các Anh/Chị hiểu như thế nào?

- Theo Anh/Chị, dịch vụ của các cà phê mà Anh/Chị thích (đã nêu ở trên) đã phong phú chưa?đáp ứng nhu cầu của các Anh/Chị chưa?Nếu chưa vui lòng cho biết một vài dịch vụ mà Anh/Chị cần thêm. - Nếu quán không nâng cấp cho phong phú thêm về

dịch vụ, Anh/Chị có ý định tới quán tiếp tục hay không?

- Anh/Chị có sẵn sang chuyển sang quán cà phê khác để trải nghiệm thêm nhiều dịch vụ tại quán cà phê hay không?

82

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) mức độ tác động của các yếu tố không gian dịch vụ quán cà phê lên xu huớng trung thành của khách hàng (Trang 90 - 93)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(119 trang)