Chương 1 .Lý luận về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
2.2. Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tiếp viên hàng không tạ
2.2.1. Khảo sát ý kiến một số chuyên gia về nguồn nhân lực tiếp viên
các vùng miền khác nhau trên đất nước, đồng thời đến các quốc gia khác nhau ở châu Âu, châu Á, châu Úc, tiếp xúc với nhiều nét văn hoá khác nhau. Đặc biệt khi tiếp xúc với nền văn hoá ở các nước tiên tiến, đội ngũ tiếp viên có thể học tập
được rất nhiều nét văn minh, tiến bộ, song cũng rất dễ hấp thụ những điều chưa
tốt. Những vấn đề này sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ của tiếp viên. Mặt khác, điều kiện làm việc thuận lợi, thường xuyên di chuyển từ nơi này đến
nơi khác, nếu tiếp viên khơng vững vàng, nghiêm túc, rất dễ xảy ra tình trạng vi phạm quy định, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cung cấp đến hành khách.
Do điều kiện công tác, tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines có thu nhập khá cao so với mặt bằng thu nhập chung của xã hội. Vì vậy việc động viên, khuyến khích khơng chỉ dùng biện pháp vật chất, mà công tác quản trị nguồn nhân lực cần có biện pháp phù hợp tác động đến tinh thần của người lao động.
2.2. Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tiếp viên hàng không tại Đoàn
tiếp viên - Vietnam Airlines
2.2.1. Khảo sát ý kiến một số chuyên gia về nguồn nhân lực tiếp viên hàng khơng hàng khơng
Để có cái nhìn khách quan về thực trạng nguồn nhân lực tiếp viên hàng
không, chúng tôi đã tiến hành tham khảo một số chuyên gia (danh sách theo phụ lục 01). Các chuyên gia được lựa chọn là cán bộ lãnh đạo, quản lý từ cấp Trưởng phòng trở lên hiện đang cơng tác tại Đồn tiếp viên và các Ban chun mơn của Vietnam Airlines có liên quan đến cơng tác phát triển nguồn nhân lực tiếp viên hàng không. Nội dung khảo sát được thực hiện theo các câu hỏi theo phụ lục 02, kết quả thể hiện ở bảng 2.1.
25
Bảng 2.1: Đánh giá nguồn nhân lực và hoạt động phát triển nguồn nhân lực tiếp viên hàng khơng tại Vietnam Airlines
Stt Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá
trung bình
Ghi chú
I Đánh giá về số lượng nguồn nhân lực tiếp viên hàng
1 Số lượng tiếp viên hàng không 2,7
2 Cơ cấu theo bộ phận, địa lý 2,9
3 Cơ cấu theo quốc tịch 2,8
4 Cơ cấu theo độ tuổi và giới tính 2,7
II Đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực tiếp viên hàng không
1 Trình độ đào tạo 2,9
2 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ 3,2
3 Trình độ ngoại ngữ 2,9
4 Văn hóa ứng xử trong lúc thực hiện nhiệm vụ 3,4
III Đánh giá về chế độ thù lao và đãi ngộ đối với tiếp viên hàng không
1 Thu nhập 3,3
2 Các chế độ đãi ngộ khác 3,1
IV Các hoạt động phát triển nguồn nhân lực
1 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 3,3
2 Tuyển dụng 3,2
3 Đào tạo 3,1
Nguồn: Tổng hợp hết quả khảo sát ý kiến theo phụ lục 01 và 02
Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng kết quả khảo sát, đánh giá về chất lượng tiếp viên hàng không Vietnam Airlines của SKYTRAX RESEARCH (Tổ chức chuyên nghiên cứu và đánh giá về chất lượng ngành công nghiệp hàng không của Anh). Theo đánh giá của SKYTRAX RESEARCH (Bảng 2.2) thì chất lượng
phục vụ của tiếp viên hàng không được xếp từ mức 3 sao đến 4 sao (theo thang
26
4 tiêu chí đạt 2 sao và 2 tiêu chí đạt 3 sao nhưng đến năm 2009 đã có 4 tiêu chí
đạt tiêu chuẩn 4 sao và 2 tiêu chí đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá về chất lượng phục vụ của tiếp viên
Tiêu thức đánh giá 2005 2006 2007 2008 2009 Hiệu quả tổng thể quá trình phục
vụ
Mức độ đồng đều giữa các tiếp
viên
Khả năng ngôn ngữ
Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo
Sự thân thiện, niềm nở của tiếp
viên
Kỹ năng giao tiếp với hành
khách
Nguồn: SKYTRAX - 2009 Business/Economy Class Competitive Performance
Kết quả đánh giá của các chuyên gia và từ tổ chức SKYTRAX được tham khảo để sử dụng vào việc phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines ở các phần tiếp theo của luận văn.