4. Kết cấu của đề tài
1.4. Tổng quan các kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
1.4.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài
1.4.1.1. Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
Nghiên cứu này được thực hiện trên đối tượng khảo sát là các khách hàng giao dịch tại 6 ngân hàng lớn ở thành phố Canaria, Tây Ban Nha. Kết quả của cuộc nghiên cứu khẳng định: Sự hài lịng và chi phí chuyển đổi được xem là tiền đề của lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố sự hài lịng có tác động lớn hơn nhiều so với chi phí chuyển đổi giao dịch. Nghiên cứu này cũng chứng minh rằng “chi phí chuyển đổi” đóng vai trị biến điều chỉnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành. Nói cách khác, với một mức độ thỏa mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tùy thuộc vào biên độ thay đổi của chi phí chuyển đổi.
Mơ hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004) như sau:
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
Nguồn: “A model of customer loyalty in the retail banking market”, Beerli, Martin & Quintana (2004)
1.4.1.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cứu này được thực hiện tại Iran với mục tiêu xây dựng một mơ hình đo lường lịng trung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng ở đất nước này.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Sự thỏa mãn của khách hàng Sự trung thành của khách hàng Chi phí chuyển đổi
Mơ hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) được minh họa như sau:
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Nguồn: “Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran”, Goulrou Abdollahi (2008)
Trong nghiên cứu này, các nhân tố được khẳng định có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là: Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing) và Thói quen (Habits).
1.4.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
1.4.2.1. Nghiên cứu “Các biến số ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” của Lê Thị Minh Hằng (2009)
Nghiên cứu này đo lường ảnh hưởng của 7 nhân tố (Sự hài lòng, Mạng lưới ATM, Chất lượng ATM, Chi phí sử dụng thẻ, Nhân viên, Chi phí chuyển đổi, Các dịch vụ hỗ trợ) đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại NHTMCP Đông Á. Kết quả cho thấy sự hài lòng là biến số có ảnh hưởng nhiều nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Biến số có tầm quan trọng kế tiếp là mạng lưới phân phối
CLDV hữu hình CLDV vơ hình
Sự thỏa mãn Rào cản chuyển đổi
Sự lựa chọn Thói quen
Lịng trung thành
của hệ thống ATM Đông Á. Biến số tiếp theo là chi phí sử dụng thẻ hay có thể gọi là giá. Điều này có nghĩa rằng các nhà quản trị nên tập trung vào phần này để đáp ứng mong đợi của khách hàng để có được lịng trung thành của họ.
Đây là những biến số quan trọng nhất. Những biến số khác cũng có ảnh hưởng với lịng trung thành nhưng khơng nhiều như sự hài lịng, chất lượng, mạng lưới ATM và chi phí sử dụng thẻ.
Mơ hình nghiên cứu của tác giả Lê Thị Minh Hằng (2009) được minh họa như sau
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Minh Hằng (2009)
Nguồn: Nghiên cứu “Các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” của Lê
Thị Minh Hằng (2009) Lòng trung thành của khách hàng Sự hài lòng Mạng lưới ATM Chất lượng ATM Chi phí sử dụng thẻ Nhân viên
Chi phí chuyển đổi Các dịch vụ hỗ trợ
1.4.2.2. Nghiên cứu “Đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng ngành ngân hàng tại TPHCM” của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát 162 khách hàng ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã thực hiện đo lường lịng trung thành của khách hàng dựa trên 3 yếu tố: Sự thỏa mãn của khách hàng, Quyết định lựa chọn của khách hàng và Thói quen. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cịn nhiều hạn chế vì sự phù hợp của mơ hình chỉ đạt 45% và lòng trung thành của khách hàng chỉ phụ thuộc vào 2 yếu tố tác động là Sự thỏa mãn của khách hàng và Quyết định lựa chọn.
Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) được minh họa như sau:
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Nguồn: Nghiên cứu “Đo lường lòng trung thành của khách hàng ngành ngân hàng tại TPHCM”, Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
1.4.2.3. Nghiên cứu “Những nhân tố quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của Huỳnh Kim Phƣợng (2012)
Sự thỏa mãn
Quyết định lựa chọn Sự trung thành
của khách hàng
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Huỳnh Kim Phƣợng (2012)