4. Kết cấu của đề tài
1.5. Một số bài học kinh nghiệm của nƣớc ngoài trong việc nâng cao lòng trung
đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của Huỳnh Kim Phượng (2012)
Nghiên cứu này được thực hiện với cỡ mẫu là 192 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, trong đó yếu tố chi phí chi phí chuyển đổi khơng có tác động đáng kể đến lịng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố (chất lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng phục vụ, sự hài lịng, sự tin cậy) giải thích được 50.8% sự biến thiên của lịng trung thành của khách hàng. Như vậy, có thể có một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhưng chưa được tác giả đưa vào mơ hình nghiên cứu.
1.5. Một số bài học kinh nghiệm của nƣớc ngồi trong việc nâng cao lịng trung thành của khách hàng thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ cung ứng Chất lượng phục vụ Sự hài lịng
Chi phí chuyển đổi
Sau khi nghiên cứu nhiều mơ hình trong nước cũng như trên thế giới về lòng trung thành của khách hàng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tác giả đặc biệt quan tâm đến một số giải pháp mà Goulrou Abdollahi đã đề cập trong bài nghiên cứu của mình về lịng trung thành của khách hàng tại thị trường Iran; bên cạnh đó, tác giả cịn xem xét kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại thị trường Việt Nam như HSBC, ANZ… Sau đây là một số bài học kinh nghiệm đã được ứng dụng rất thành công tại Iran và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
1.5.1. Quan tâm đến chất lƣợng nguồn nhân lực
Nhân viên chính là người mang hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp, tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, sự thể hiện của nhân viên trong cách giao tiếp với khách hàng có thể tạo ra ấn tượng tích cực hay tiêu cực về hình ảnh của ngân hàng trong nhận thức khách hàng. Vì thế, các ngân hàng nước ngồi rất quan tâm, chú trọng cơng tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực:
- Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng. Phương pháp thảo luận nhóm là cuộc thảo luận giữa các ứng viên (khoảng 10 người) về một đề tài kinh tế, xã hội… do nhà tuyển dụng đưa ra. Buổi thảo luận nhóm được diễn ra trong khoảng 15 phút dưới sự quan sát của nhà tuyển dụng. Qua đó, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá được những ứng viên nào có ưu điểm vượt trội hơn so với các ứng viên khác, đồng thời đánh giá được tố chất, kỹ năng của từng ứng viên, từ đó, nếu đạt yêu cầu, ứng viên sẽ được bố trí vào vị trí cơng việc phù hợp.
- Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như HSBC, ANZ… còn tham gia các sự kiện về nhân sự như Ngày hội việc làm, Tư vấn việc làm nhằm nâng cao hình ảnh của của ngân hàng trên thị trường lao động, từ đó có thêm cơ hội tiếp cận nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao.
- Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh. Trung tâm đào tạo lấy ý kiến từ đơn vị kinh doanh để xây dụng nội dung theo đúng nhu cầu của học viên từ đó giúp học viên dễ tiếp thu kiến thức và phù hợp với nhu cầu thực tế của các chi nhánh, phòng giao dịch.
- Xây dựng chương trình đào tạo trực tuyến giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, đồng thời nhân viên sẽ linh hoạt trong việc chọn thời gian học phù hợp cho mình.
1.5.2. Chú trọng nguồn lực cơng nghệ
- Thiết kế website theo hướng dễ hiểu, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
- Nâng cấp tính năng để tăng tiện ích cho khách hàng: cung cấp tính năng gửi hoặc tất toán tiết kiệm trực tuyến. Đồng thời khách hàng có thể cập nhật thay đổi hình thức gửi nếu có nhu cầu.
- Cung cấp dịch vụ đặt lịch hẹn giao dịch tiết kiệm để thuận tiện cho khách hàng khi đến liên lạc với ngân hàng.
1.5.3. Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp
- Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về mẫu mã, chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh khơng cịn phụ thuộc vào bản thân sản phẩm nữa. Sự cạnh tranh dần được chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ ngân hàng và Call Center đang trở thành trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Bố trí đào tạo nhân viên theo từng nhóm sản phẩm để nâng cao trình độ và kiến thức cho nhân viên, giúp cải thiện chất lượng trả lời để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.
- Thực hiện giám sát trực tuyến các tiếp nhận cuộc gọi của nhân viên Call Center để nhắc nhở và điều chỉnh kịp thời, đặc biệt là đối với các nhân viên mới.
- Cung cấp đa dạng các chức năng của Call Center như: tư vấn thông tin về sản phẩm dịch vụ, gửi tiết kiệm, thực hiện chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận thông tin khách hàng đăng ký trên mạng và phân bố về điểm giao dịch gần nhất.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó Chương 1 cũng đã trình bày tổng quan các kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng ở trong và ngoài nước, đồng thời cũng cung cấp một số bài học kinh nghiệm của nước ngồi trong việc nâng cao lịng trung thành của nước ngoài như quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, chú trọng nguồn lực cơng nghệ và xây dựng mơ hình Call Center chuyên nghiệp.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau