TT1 Tôi luôn luôn tin tưởng ngân hàng Vietinbank mà tôi đang giao dịch
TT2
Tôi sẽ gợi ý cho người khác về ngân hàng Vietinbank mà tôi đang giao dịch
TT3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietinbank này TT4 Tôi sẽ là khách hàng trung thành của ngân hàng Vietinbank này TT5
Tôi vẫn sẽ ưu tiên giao dịch với ngân hàng Vietinbank cho dù bạn bè có gợi ý cho tơi một ngân hàng khác tốt hơn
TT6 Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, tơi sẽ luôn xem Vietinbank là lựa chọn đầu tiên
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu 3.3.1. Kết quả làm sạch dữ liệu 3.3.1. Kết quả làm sạch dữ liệu
Để đảm bảo tỷ lệ phản hồi đạt được kích thước mẫu cần thiết, tác giả dự định tiến hành khảo sát 250 đối tượng khách hàng bằng phương pháp gửi phiếu khảo sát trực tiếp nhằm bổ sung cho mẫu không phù hợp.
Tác giả đã gửi 259 phiếu khảo sát cho các đối tượng khách hàng đã từng giao dịch tại Vietinbank Cà Mau từ 1 năm trở lên trong khoản thời gian từ tháng 4 năm 2013 đến tháng 7 năm 2013. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 208 bảng (đạt u cầu kích thước mẫu cần thiết). Tồn bộ dữ liệu từ 208 bảng trả lời này được sử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để nghiên cứu và đo lường lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank Cà Mau.
Dữ liệu sau khi thu thập được, tác giả tiến hành mã hóa và nhập dữ liệu qua công cụ phần mềm xử lý dữ liệu SPSS, sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu nhằm tìm ra các biến có thơng tin sai lệch hay thiếu sót bằng cơng cụ phần mềm SPSS. Vì trong q trình mã hóa và nhập liệu thơ vào máy có những sai sót, khơng nhất qn.
Do vậy, cần phải tiến hành làm sạch dữ liệu để đảm bảo yêu cầu số liệu đưa vào xử lý, phân tích phải đầy đủ, thống nhất. Kết quả cho thấy khơng có biến nào sai lệch hoặc thiếu. Như vậy, dữ liệu có thể tiến hành phân tích và kiểm định.
3.3.2. Phân tích mơ tả mẫu
Từ 208 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích thấy phần thơng tin khách hàng như sau:
Trong số 208 khách hàng được khảo sát, có 68 người đã sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Cà Mau từ 1 đến 3 năm, có 107 người sử dụng dịch vụ từ 3 đến 5 năm và có 33 người sử dụng dịch vụ trên 5 năm. Nhìn chung, đa số là những khách hàng có mối quan hệ gắn bó lâu dài từ 3 đến 5 năm, chiếm tỷ lệ 51.4% trong số đối tượng khách hàng được khảo sát.
Biểu đồ 3.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Cà Mau
Theo kết quả thu về được mô tả thống kê trong biểu đồ 3.2, mẫu khảo sát có tỷ lệ nam là 53.84% và tỷ lệ nữ là 46.16%. Tỷ lệ này tương đối khơng có chênh lệch nhiều và gần đúng so với cơ cấu khách hàng tại ngân hàng.
Biểu đồ 3.2: Thơng tin giới tính của mẫu khảo sát
Về độ tuổi của đối tượng phỏng vấn thì dưới 20 tuổi chiếm 2.4%, từ 20 đến 29 tuổi chiếm 43.3%, từ 29 đến 39 tuổi chiếm 38.8%, từ 40 đến 55 tuổi chiếm 14.4% và trên 55 tuổi là 1.9%. Như vậy độ tuổi mẫu khảo sát tương đối phù hợp, tập trung vào hai nhóm khách hàng có độ tuổi từ 20 đến 29 tuổi và từ 30 đến 39 tuổi.
0 20 40 60 80 100 120
Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm 68 107 33 53.84% 46.16% 1 Nam 2 Nữ
Biểu đồ 3.3: Thông tin độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Đối tượng sử dụng chính của dịch vụ ngân hàng trong khảo sát này đa số là những người làm việc trong các lĩnh vực có thu nhập ổn định như nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, chuyên viên (bác sĩ, kỹ sư…) chiếm 65.4% trong tổng số đối tượng được khảo sát, nhiều nhất là các chuyên viên và nhân viên kinh doanh. Mức thu nhập của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Cà Mau tập trung chủ yếu từ 5-10 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 39.4%), tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng với tỷ lệ 26.0%. Nhóm khách hàng có thu nhập cao chiếm tỷ lệ thấp hơn, nhóm thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 21.6%, cịn lại là các nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng. (Bảng 2.14)