2.4.1 .Thuận lợi
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.1.1. Thảo luận nhóm
Tác giả, sau khi nghiên cứu lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu đã có, tiến hành thảo luận nhóm với các nhân viên làm trong lĩnh vực ngân hàng có nhiều kinh nghiệm, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank Cà Mau.
Tác giả chuẩn bị các câu hỏi để thảo luận nhóm với nhân viên của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau. Nội dung tập trung vào vấn đề nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng, đồng thời thảo luận về các biến quan sát trong thang đo của mơ hình của Goulrou Abdollahi (2008) để có những điều chỉnh thống nhất cho phù hợp với thị trường ngân hàng tại Cà Mau (Xem phụ lục 1).
+ Vietinbank Cà Mau là một trong những ngân hàng đa năng lớn về quy mô và tổng tài sản trên địa bàn tỉnh, thương hiệu Vietinbank là một thương hiệu uy tín đối với khách hàng. Chính nhờ lợi thế này mà ngân hàng thu hút được một lượng lớn khách hàng đến giao dịch.
+ Ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc biệt trong đó khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng và khách hàng chính là tương lai của ngân hàng. Mấu chốt cho sự tồn tại của ngân hàng là phải giữ được chân khách hàng trung thành với mình.
+ Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và họ ngày càng nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả dịch vụ, lãi suất ngân hàng.
+ Một trong những yếu tố quan trọng để thu hút và tạo nên sự gắn bó giữa khách hàng với ngân hàng là chất lượng dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng phải luôn được thực hiện một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ phản ảnh khả năng đáp ứng một cách nhanh chóng, hiệu quả, thậm chí cần phải vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải có kiến thức chun mơn cao, cần được trang bị những kỹ năng mềm trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Thái độ niềm nở, nhiệt tình, tận tâm của nhân viên góp phần đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch.
+ Chi phí chuyển đổi khách hàng giao dịch khơng cao. Khách hàng rất dễ chuyển đổi từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Do đó, để duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, cần thiết phải xây dựng những chính sách hợp lý để giữ chân khách hàng.
Qua thảo luận về các biến quan sát trong thang đo Goulrou Abdollahi (2008) áp dụng trong mơ hình nghiên cứu về lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng tại Iran, nhóm thảo luận thống nhất việc điều chỉnh cho phù hợp đối với đặc điểm thị trường Việt Nam nhằm giúp đối tượng khảo sát dễ hiểu và trả lời nhanh chóng. Cụ thể:
+ Biến quan sát “Nhu cầu và lợi ích của tôi luôn được xem xét trong các dịch vụ của Vietinbank Cà Mau” sẽ được lược bỏ trong nghiên cứu của tác giả vì gây khó hiểu cho đối tượng được khảo sát.
+ Biến quan sát “Tơi sử dụng ngân hàng này bởi vì tất cả các dịch vụ của nó ln được đáp ứng tại mỗi chi nhánh của Vietinbank” sẽ được lược bỏ vì hầu hết các giao dịch của ngân hàng Vietinbank đều được các chi nhánh của ngân hàng cung cấp đầy đủ đến khách hàng nên nhóm thảo luận nhận thấy biến khơng thể hiện chính xác cảm nhận của khách hàng.
+ Hai biến quan sát “Nhân viên của Vietinbank Cà Mau luôn giải quyết các vẫn đề như lời hứa” và “Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ đúng hạn với cam kết ban đầu của Vietinbank” sẽ được gộp lại thành biến “Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ đúng hạn với cam kết ban đầu của Vietinbank”.
+ Hai biến quan sát “Nhân viên Vietinbank Cà Mau luôn lịch sự với khách hàng” và “Nhân viên Vietinbank Cà Mau thể hiện sự quan tâm đúng mực đến khách hàng” sẽ được gộp lại thành “Nhân viên Vietinbank Cà Mau thể hiện sự quan tâm đúng mực đến khách hàng”.
+ Biến quan sát “Tôi sẽ không chuyển qua giao dịch với bất kỳ ngân hàng nào khác vì Vietinbank ln thấu hiểu được nhu cầu của tơi” sẽ được lược bỏ vì nhóm thảo luận cho rằng biến này dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng được khảo sát.