Mơ hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta 1 (Hằng số) .445 .795 .560 .576 VH .266 .051 .287 5.223 .000 HH .269 .047 .312 5.784 .000 TM .446 .092 .266 4.838 .000 LC .120 .070 .076 1.724 .086 RC .180 .078 .101 2.295 .023
Bảng cho thấy, mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy của các biến độc lập VH, HH, TM, RC đều nhỏ hơn 0.05. Điều này cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thiết cho rằng hệ số hồi quy của các biến độc lập của thang đo bằng 0. Riêng biến LC có hệ số β = 0.076 với mức ý nghĩa Sig. = 0.086 > 0.05, nghĩa là ảnh hưởng của biến này khơng có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%.
3.3.5. Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính, với các hệ số Beta tìm được để khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Lòng trung thành) với các biến độc lập (Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hính, Sự thỏa mãn của khách hàng, Lựa chọn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi) và dự đoán được mức độ tác động của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích là phương pháp Enter.
Các kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm và mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tổng thể. Xem xét Bảng 3.21
cho thấy, các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê đều có giá trị dương, nhưng biến LC có mức ý nghĩa > 0.05 nên hệ số Beta của biến này khơng có ý nghĩa thống kê.
Ta có phương trình hồi quy như sau:
TT = 0.287*VH + 0.312*HH + 0.266*TM + 0.101*RC
Như vậy, với tập dữ liệu mẫu khảo sát 208 khách hàng tại Vietinbank Cà Mau, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng khơng hoặc ít chịu tác động bởi nhân tố Lựa chọn của khách hàng mà chỉ chịu tác động của các nhân tố Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình, Sự thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi. Do đó có thể kết luận rằng các giả thiết H1’, H2’, H3’, H5’ trong mơ hình điều chỉnh được chấp nhận. Giả thiết H4’ bị bác bỏ.
Từ phương trình hồi quy trên cho thấy nhân tố “Chất lượng cảm nhận hữu hình” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (Hệ số Beta = 0.312 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000) tức là nhân tố này có tác động lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank Cà Mau. Điều này có nghĩa là, khi các điều kiện khác không đổi, “Chất lượng cảm nhận hữu hình” của khách hàng tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì Lịng trung thành theo cảm nhận của khách hàng tăng 0.312 đơn vị.
Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến lòng trung thành của khách hàng là “Chất lượng cảm nhận vơ hình” của khách hàng với hệ số Beta = 0.287 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000
Nhân tố tác động thứ ba đến lòng trung thành của khách hàng là “Sự thỏa mãn” của khách hàng với hệ số Beta = 0.266 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000
Nhân tố tác động thứ 4 đến lòng trung thành của khách hàng là “Rào cản chuyển đổi” với hệ số Beta = 0.101 và mức ý nghĩa Sig. = 0.023
Giả thiết H4’ khơng được chấp nhận có thể lý giải được là do vào thời điểm hiện nay với điều kiện thị trường ngân hàng Việt Nam phát triển khá mạnh, số lượng cũng như mật độ ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh khá dày đặt, do đó khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Vì thế khách hàng không quan trọng việc lựa chọn ngân hàng nào để giao dịch, nếu trong quá trình giao dịch khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thì họ sẳn sàng lựa chọn ngân hàng khác với khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
3.4. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank Cà Mau
Theo kết quả kiểm định mơ hình và các giả thiết nghiên cứu, ta có thể khẳng định được là Lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank Cà Mau được đo lường bởi 4 nhân tố: Chất lượng cảm nhận hữu hình, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Sự thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi.
Trong nghiên cứu này về thực trạng lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được phản ánh qua đánh giá của khách hàng cho mỗi tiêu chí trong thang đo các yếu tố này và được đo lường bằng thang đo Likert 5 bậc, trong đó thấp nhất là bằng 1 và cao nhất là bằng 5.
Ta sẽ xem xét đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về thực trạng lòng trung thành dựa trên kết quả phân tích thống kê mơ tả như sau: