Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL là mơ hình khá phổ biến và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu marketing.
Trong thực tế mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định mơ hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau cũng như ở nhiều thị trường khác nhau. Theo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007), ví dụ: Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khơ; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời ở TP. HCM v.v….
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường. Do vậy, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các loại hình dịch vụ mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính khoa học.
20
1.6.2 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.
Về mặt lý thuyết, cơ bản tác giả tham khảo mơ hình SERVQUAL, lấy ý kiến của khách hàng, tham khảo ý kiến của các cán bộ nhiều kinh nghiệm đang làm việc tại APSC. Trước hết, khi thiết lập mơ hình tác giả vẫn xem xét các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng trong đó gồm: sự tin cậy,
sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho thuê biệt thự sự tin cậy cho biết khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời gian như thỏa thuận trong hợp đồng; quan tâm tới các yêu cầu phản ảnh của khách hàng; thơng tin cụ thể và chính xác tới khách hàng. Ba nội dung trên được chọn lọc để đưa vào để đo lường thành phần “ sự tin cậy”.
Sự đáp ứng là thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ. Đối với kinh doanh dịch vụ cho thuê biệt thự thì sự đáp ứng lại càng quan trọng bởi thực tế cho thấy các công việc như sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị máy móc phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả chính điều đó là một trong những nhân tố quyết định khách hàng có hài lịng về chất lượng dịch vụ hay khơng. Bên cạnh đó, sự đáp ứng được ghi nhận khi nhân viên phục vụ mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Hai nội dung này được lựa chọn để bổ sung vào đo lường thành phần “sự đáp ứng”.
Dịch vụ kinh doanh lưu trú cần nhân tố sự đảm bảo bởi khách hàng không những yên tâm khi sử dụng dịch vụ do thái độ của nhân viên phục vụ mà còn thể hiện qua việc khách hàng hồn tồn n tâm khi cơng ty đảm bảo an ninh, an toàn về tính mạng cũng như tài sản của khách hàng. Bên cạnh đó, vì khách hàng th biệt thự tại APSC đến từ các nước phát triển, họ rất quan tâm đến môi trường sống xanh, sạch. Do vậy, ba nội dung trên được chọn để đưa vào thành phần “sự đảm bảo”.
Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Cụ thể hơn, sự đồng cảm khơng những thể hiện qua chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty; cơng ty cung cấp các
21
dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà cịn được cụ thể hóa thơng qua suy nghĩ và việc làm của từng nhân viên phục vụ trước những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, hai nội dung trên được bổ sung vào thành phần “sự đồng cảm”.
Một nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh cho thuê biệt thự đó là phương tiện vật chất hữu hình. Nhân tố này thể hiện thơng qua vị trí, kiến trúc của biệt thự được xây dựng; trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt cho một gia đình; trang thiết bị phục vụ nhu cầu rèn luyện thể lực, giải trí cho khách thuê nhà trong khu biệt thự. Các yếu tố này được chọn để đưa vào thành phần “phương tiện vật chất hữu hình”. Đây cũng là nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC.
Thông qua việc tổng hợp và phân tích đặc điểm các nhân tố của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC như trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
22
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC
1.6.3 Các giả thuyết
Căn cứ vào cơ sở lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng khách hàng. Các giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đề nghị như sau:
H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lịng càng tăng H2: Sự đáp ứng càng cao thì sự hài lịng càng nhiều H3: Sự đảm bảo càng nhiều thì sự hài lịng càng tăng H4: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng tăng
H5: Phương tiện vật chất hữu hình càng hiện đại thì sự hài lịng càng cao Các giả thuyết trên sẽ được đánh giá và kiểm chứng trong Chương 4.
23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL; mơ hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC; các giả thiết về mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu về quá trình hình thành, phát triển của APSC và thực trạng chất lượng dịch vụ tại APSC.
24
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI APSC 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG
Tên gọi: Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên An Phú Tên giao dịch quốc tế: An Phu Property and Service Company
Tên viết tắt: APSC
Trụ sở: 43 Thảo Điền, Phường Thảo Điền, Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8)37444479; Fax: (84-8) 37444075
Website: www.anphu.com.vn
Logo:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú. thành viên An Phú.
• Hình thành:
Chi nhánh Cơng ty TNHH một thành viên An Phú (tiền thân là Công ty Du lịch An Phú) là doanh nghiệp trực thuộc Công ty TNHH một thành viên An Phú, thuộc Văn phòng Trung ương Đảng. Chi nhánh được thành lập theo quyết định số 19/QĐ-APC ngày 03-04-1990 của Công ty Dịch vụ và Sản xuất An Phú với tên gọi là Công ty Du lịch An Phú (viết tắt là ASC Tourist), để tổ chức sản xuất kinh doanh tạo nguồn thu bổ sung ngân sách của Đảng, nhằm góp phần cho Cơng ty Dịch vụ và Sản xuất An Phú thực hiện Chỉ thị số 12 CT/TW ngày 31-07-1987 của Ban bí thư Trung ương Đảng khóa VI (và sau này là Chỉ thị số 31 CT/TW ngày 02-04-1998 của Bộ Chính trị). Cơng ty Du lịch An phú (ASC Tourist) là doanh nghiệp có pháp
25
nhân riêng, hạch tốn kinh tế độc lập, hoạt động kinh doanh cho thuê phòng, nhà, các dịch vụ đi kèm (bảo vệ, bếp, buồng). Năm 1994, do chủ trương chính sách của Nhà nước thay đổi nên Công ty Dịch vụ và Sản xuất An Phú đã quyết định giải thể Công ty Du lịch An Phú và thành lập Trung tâm Du lịch An Phú, là đơn vị kinh tế hạch toán độc lập, hoạt động kinh doanh tương tự như Công ty Du lịch An Phú trước đó. Năm 1995, do tình hình sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và để tạo điều kiện cho các đơn vị trực thuộc chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh, theo đề nghị của Ban Tài chính Quản trị Trung ương và sau khi được Thủ tướng Chính phủ đồng ý, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã ra quyết định số 09/QĐ-UB ngày 14-08-1995 để thành lập Tổng Công ty An Phú và Quyết định số 06/QĐ-UB ngày 14-08-1995 thành lập Công ty Kinh doanh Nhà và Dịch vụ An Phú (viết tắt là APSC, tên tiếng Anh là: An Phú Property and Service Company).
Tên gọi Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú xuất phát từ Quyết định số 952-QĐ/TCQT ngày 01-12-2003 của Trưởng Ban Tài chính Quản trị Trung ương về việc chuyển đổi Tổng Công ty An Phú thành Công ty TNHH một thành viên An Phú theo Nghị quyết Hội nghị lần thứ ba của Ban Chấp hành Trung ương Đảng Khóa IX và Nghị định số 63/2001/NĐ-CP ngày 14-09-2001 của Chính phủ về việc chuyển đổi doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội thành công ty TNHH một thành viên. Vì thế, Cơng ty Kinh doanh nhà và Dịch vụ An Phú được đổi tên thành Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú theo quyết định số 49-QĐ/APC/04 ban hành ngày 18-06-2004 với nhiệm vụ chính là kinh doanh cho thuê nhà trong Khu biệt thự cao cấp An Phú.
Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú hoạt động theo cơ chế doanh nghiệp nhà nước, chịu sự kiểm tra, giám sát trực tiếp của Công ty TNHH một thành viên An Phú cùng với các cơ quan chức năng của Nhà nước và của Đảng. Từ khi được thành lập đến nay, Chi nhánh luôn chấp hành nghiêm chỉnh đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, đặc biệt là các chính sách, chế độ về
26
quản lý kinh tế, tài chính liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao.
• Phát triển:
Trong q trình hoạt động, Chi nhánh APSC luôn giữ được sự ổn định và ngày càng phát triển vững chắc. Cơ sở ban đầu của Chi nhánh được giao chỉ có Khu An phú I rộng 159.862 mét vng, trong đó có 44 biệt thự và 4 biệt thự tại Khu Khách sạn Dạ Lý Hương trên đường Lý Chính Thắng, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh. Tất cả các biệt thự trên đều trong tình trạng xuống cấp khơng thể đưa vào kinh doanh. Hơn thế nữa toàn bộ hệ thống cơ sở hạ tầng cũng cần phải được nâng cấp như hệ thống cấp, thoát nước, hệ thống điện, nước, đường xá, điện thoại trong khu vực. Một vấn đề lớn khác trong thời gian đầu là tình trạng mơi trường của khu vực khơng đáp ứng được hoạt động kinh doanh dịch vụ dành cho người nước ngoài khi trong khu vực cịn có một trại ni bị sữa và một vườn hoa phong lan thường xuyên phải xịt thuốc trừ sâu để chăm sóc hoa lan. Với vốn đầu tư rất hạn chế, lãnh đạo Chi nhánh APSC khi đó đã chỉ đạo dùng biện pháp “lấy ngắn ni dài”, lấy nhu cầu của thị trường làm cơ sở để đầu tư xây dựng và tận dụng nguồn vốn ứng trước của khách hàng để cải tạo nâng cấp cho khu vực theo 3 giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Sửa chữa nâng cấp các biệt thự cũ
• Giai đoạn 2: Quy hoạch xây dựng các biệt thự mới tại các khu đất trống trước đó được dùng để chăn ni bò sữa, trồng hoa phong lan; chia lại diện tích các biệt thự có vườn rộng.
• Giai đoạn 3: Mua đất mở rộng khu vực, xây thêm các biệt thự mới.
Với chính sách đầu tư phát triển hợp lý trên, Chi nhánh đã từng bước mở rộng thêm với khu An Phú II rộng 25.665 mét vuông (năm 1996) và khu An Phú III rộng 29.327 mét vuông (năm 2001) đưa tổng diện tích của cả khu Biệt thự cao cấp An Phú lên gần 22 héc ta với tổng cộng 174 biệt thự và khu 68 căn hộ cho thuê. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn đạt hiệu quả kinh tế cao với cơng suất cho th trung bình trong thời gian 20 năm khoảng 95%, đặc biệt trong 05 năm
27
gần đây công suất cho thuê luôn đạt hơn 98% mặc dù kinh tế trong nước cũng như kinh tế Mỹ và một số nước Châu Âu đang trong giai đoạn suy thoái.
Bên cạnh việc tập trung mọi nguồn lực để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận ngày một cao, Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú luôn giương mẫu, nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách Đảng và ngân sách Nhà nước, luôn nộp đầy đủ, kịp thời, không để nợ tồn đọng bất cứ một khoản nộp ngân sách nào nên hàng năm đều được cơ quan thuế các địa phương và các đồn kiểm tra của kiểm tốn Nhà nước, của Ban Tài chính Quản trị Trung ương trước đây và Văn phòng Trung ương Đảng hiện nay biểu dương, khen ngợi. Chi nhánh cũng đã nhiều lần nhận được bằng khen, giấy khen từ Bộ trưởng Bộ Tài chính, Tổng cục thuế, Cục trưởng Cục thuế do việc hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước. Trong hơn 20 năm qua, tổng số nộp ngân sách của Chi nhánh đạt gần 500 tỉ đồng, trong đó: nộp ngân sách Nhà nước hơn 300 tỉ đồng, ngân sách Đảng gần 200 tỉ đồng; tổng lợi nhuận đạt trên 600 tỉ đồng. Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn trung bình là 24.15%, trong đó cao nhất là năm 1993 với 81.83% và thấp nhất là năm 2000 với 7.88%. Ngồi ra, trong cơng tác xã hội từ thiện 20 năm vừa qua, người lao động trong cơng ty đã tự nguyện đóng góp 8 ngày lương trong một năm cùng với cơng ty đã xây dựng được 137 căn nhà tình nghĩa, tình thương cho các gia đình thương binh, liệt sĩ với tổng số tiền hơn 5 tỷ đồng.
• Các thành quả đã đạt được trong giai đoạn 1990 - 2011
Bảng 2.1: Các thành quả đã đạt được trong giai đoạn 1990 - 2011
(Đvt: tỷ đồng) Stt Các kết quả đã đạt được 1990 2000 2007 2008 2009 2011 1 Vốn điều lệ 6,5 165 277 352 421 425 2 Doang thu 2,6 58 154 203 240 252 3 Lợi nhuận 1,4 13 52 79 91 105 4 Nộp ngân sách Đảng 0,156 13 18,5 23,8 32 25 5 Nộp ngân sách Nhà nước 0,901 9,1 20,7 30,9 32,6 28
28
Nhìn vào Bảng 2.1 trên, dễ dàng nhận thấy các thành quả do tập thể lãnh đạo
và người lao động APSC đạt được tuy còn khiêm tốn so với nhiều đơn vị khác. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng các chỉ số cơ bản đều tăng trưởng theo hướng ổn định và đạt hiệu quả cao.
• Hiệu quả kinh doanh:
Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh
(đvt: %)
Stt Tiêu thức 1990 2000 2007 2008 2009 2011 1 Lợi nhuận trên doanh thu 53,84 22,41 33,76 38,91 37,91 41,7 2 Lợi nhuận trên vốn điều lệ 21,53 7,8 18,77 22,44 21,61 24,7
(đvt: triệu đồng) 3 Thu nhập bình quân 0,09 1,85 5,8 5,46 5,73 11
(Nguồn: Báo cáo tổng kết 20 năm hình thành và phát triển Chi nhánh Cty TNHH một thành viên An Phú, 2009; Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm
2011,2011).
Một điều đáng nói nữa là các chỉ số kinh doanh cơ bản trong Bảng 2.2 đều đạt ở mức cao: lợi nhuận trên doanh thu đạt thấp nhất trên 22%; lợi nhuận trên vốn điều lệ trong những năm gần đây đều đạt ở mức cao trên 20%, điều này cho thấy việc điều hành kinh doanh rất tốt, mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Cần nhấn mạnh điều này vì thực tiễn cho thấy, hiện nay rất nhiều tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp nhà nước thua lỗ, thậm chí nhiều doanh nghiệp phá sản. Những đóng góp của APSC cho ngân sách Đảng, ngân sách Nhà nước tuy còn khá khiêm tốn, nhưng những thành quả đã đạt được ở trên là đáng trân trọng.
Một thành quả khơng thể khơng nhắc tới đó là thu nhập bình qn người lao