5.2 CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
5.2.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng bởi nó liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại APSC. Theo mơ hình hồi quy thì đây chính là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Như đã phân tích kỹ ở phần mơ tả kết quả nghiên cứu, nhân tố này liên quan đến khả năng, kỹ năng, thái độ của nhân viên. Nói tóm lại, sự đáp ứng có liên quan tới yếu tố con người. Vì vậy, cần tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với những giải pháp như sau:
• Lãnh đạo cơng ty cần truyền đạt ý nghĩa, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng thơng qua các buổi họp giao ban chuyên môn. Nếu cần thiết có thể mời chuyên gia tới nói chuyện về chuyên đề này.
• Phịng Tổ chức liên hệ với các cơ sở đào tạo huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng như kỹ năng đàm phán, kỹ năng xử lý than phiền, kỹ năng nghe điện thoại v.v… Ưu tiên cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng ví dụ: phịng kinh doanh, lễ tân, kế tốn. Phịng tổ chức lên danh sách, cử nhân viên đi học, theo dõi kết quả học tập, gắn kết quả học tập với việc bình xét thi đua.
• Áp dụng bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng như lễ tân, nhân viên phòng kinh doanh. Vui lòng xem phụ lục 5.
• Thực hiện hình thức đào tạo trong cơng việc: phân theo cặp, nhân viên thiếu kinh nghiệm sẽ được các nhân viên, cán bộ có kinh nghiệm hướng dẫn và đào tạo ngay trong công việc hàng ngày. Việc này sẽ giúp các nhân viên tự học hỏi và nâng cao kỹ năng làm việc của mình, đồng thời cũng giảm chi phí đào tạo cho APSC.
80
tình hình thực tiễn, đồng thời lãnh đạo Chi nhánh cũng cần theo dõi, kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện quy trình.
• Tuyển chọn nhân sự hội đủ các tiêu chuẩn.
• P.TC-HC-QT đề nghị lãnh đạo cấp trên bổ xung thêm các chính sách động viên, khen thưởng kịp thời.