Quốc tịch Tần số xuất hiện Tỷ lệ phần trăm (%) Châu Âu, Mỹ, Úc 89 79,46 Châu Á 23 20,54 Tổng 112 100 Giới tính Nam 42 37,5 Nữ 70 62,5 Tổng 112 100
Thời gian thuê biệt thự
Dưới 1 năm 9 8
Từ 1 đến 3 năm 40 35,71 Từ 3 đến 5 năm 41 36,6 Trên 5 năm 22 19,64
48
Bảng 3.4 trên cho thấy: về quốc tịch lại một lần nữa khẳng định khách hàng thuê biệt thự tại APSC đến từ các nước Châu Âu. Mỹ và Úc (79,46%), khách hàng đến từ các nước Châu Á chỉ 20,56%. Tỷ lệ quý bà trả lời nhiều hơn cũng dễ hiểu vì một là q ơng bận cơng tác, hai là quý bà quan tâm đến các công việc dịch vụ do APSC cung cấp nhiều hơn. Về thời gian khách hàng thuê biệt thự, chúng tôi chủ trương không khảo sát khách mới nhận bàn giao biệt thự vì cần có thời gian nhất định để khách hàng đủ trải nghiệm khi ở tại APSC.
3.3 THANG ĐO:
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo này thường được sử dụng gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người được phỏng vấn.. Do vậy, bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn khơng đồng ý” đến 5 là “hồn tồn đồng ý”.
Như đã trình bày ở Chương 1 về mơ hình nghiên cứu đề nghị và phần phương pháp nghiên cứu vừa trình bày ở trên: mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần. Thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê biệt thự sau khi tổng hợp các ý kiến khách hàng, ý kiến các cán bộ nhiều kinh nghiệm tại APSC, thang đo được hình thành gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát.
3.3.1 Sự tin cậy (Reliability): được đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ 1 – 4.
1. Chúng tôi bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo như đồng đã ký.
2. Chúng tôi quan tâm đến các yêu cầu, phản ảnh của khách hàng 3. Các dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu.
4. Nhân viên APSC thông báo cho quý khách cụ thể và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện.
49
3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): được đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ 5 - 8 từ 5 - 8
5 Các cơng việc bảo trì, sửa chữa được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả. 6 Nhân viên APSC có thể giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Anh. 7 Nhân viên APSC có định hướng dịch vụ.
8 Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự.
3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ 9 - 13 hiệu từ 9 - 13
9 Thái độ của nhân viên tạo niềm tin đối với khách hàng
10 Nhân viên APSC được đào tạo và có kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách.
11 Quý khách yên tâm khi ở tại APSC bởi an ninh và an toàn.
12 Quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan mơi trường xanh, sạch và khơng khí trong lành.
13 Khu vực công cộng (công viên, hồ bơi, sân quần vợt) sạch sẽ và gọn gàng.
3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): được đo lường bằng 2 biến quan sát, ký hiệu từ 14 - 15 hiệu từ 14 - 15
14 Thời gian hoạt động dịch vụ tại APSC tạo thuận lợi cho khách hàng. 15 Nhân viên luôn suy nghĩ về ý kiến phản hồi của khách hàng.
3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 16 – 20.
16 APSC tọa lạc tại vị trí đắc địa (gần các trường học quốc tế, các cửa hàng, nhà hàng, các gia đình trong cộng đồng người nước ngồi …) và cơ sở hạ tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của quý khách.
50
18 Trang thiết bị giải trí tại câu lạc bộ thể thao (các hồ bơi, các sân quần vợt, các phòng thể dục trong nhà và ngồi trời, phịng tắm hơi, phịng tập) đạt tiêu chuẩn cao cấp.
19 Con em của q khách ở nơi đây có mơi trường tốt để phát triển. 20 Việc bố trí các trang thiết bị giải trí giúp q khách thấy thoải mái.
• Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng:
Sau khi lấy ý kiến chuyên gia và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của APSC, 2 biến quan sát được đưa vào bảng khảo sát với ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 21 – 22.
21 Cho đến thời điểm hiện tại, quý khách vẫn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại APSC.
22 Quý khách sẽ sẵn sàng giới thiệu APSC như là một sự lựa chọn hồn hảo cho phong cách sống đẳng cấp cao.
• Mã hóa dữ liệu
Các biến quan sát trên được mã hóa như sau: