Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu với 5 nhân tố nêu ra trong nghiên cứu (5 nhân tố với 20 biến) trong Chương I. Căn cứ vào kết quả phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá rút lại còn 4 nhân tố với 18 biến. Hai biến bị loại là SDC1 và SDB4 (sự đồng cảm 1: thời gian hoạt động dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng và sự đảm bảo 4: quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan mơi trường xanh, sạch và khơng khí trong lành). Ý nghĩa thực tế khi 2 biến này bị loại đó là khách hàng đánh giá và cảm nhận nội dung của 2 biến này đã được APSC thực hiện tốt, khách hàng đã hài lịng. Sau khi phân tích hồi quy cịn lại 3 nhân tố (nhân tố sự đảm bảo bị loại). Ý nghĩa thực tế khi nhân tố này bị loại cũng do bởi khách hàng đã hài lòng với nhân tố sự đảm bảo, bởi APSC đã thực hiện tốt nhân tố này trong thời gian vừa qua. Theo kết quả nghiên cứu giá trị này có giá trị trung bình cao nhất. Hay nói cách khác, khách hàng đã đánh giá cao nhân tố này.
Kết quả mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa (để xem xét yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng) được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:
SHL = 0.336 SDU + 0.330 SHH + 0.326 STC
Qua phương trình trên, chúng ta nhân thấy 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lịng ở mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch khá thấp (thấp nhất là 0.326 và cao nhất là 0.336), chứng tỏ các nhân tố tác động tương đối mạnh đến sự hài lịng khách hàng. Dựa vào mơ hình hồi quy, ta nhận thấy ý nghĩa như sau:
Thứ nhất là, SDU (Sự đáp ứng), β = 0.336 tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng. Sự đáp ứng ln đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, nhất là những ngành nghề yêu cầu nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với
73
khách hàng như kinh doanh lưu trú, cụ thể là cho thuê nơi ở như tại APSC. Hầu hết các bộ phận của APSC đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cụ thể là người nước ngoài. Thực tế cho thấy Sự đáp ứngxuất phát từ chính đội ngũ nhân viên cho nên nhân tố này gắn liền với yếu tố con người thể hiện qua những thành tố sau:
Thành tố đầu tiên thể hiện qua việc nhân viên có được huấn luyện, có đủ khả năng, kỹ năng giải quyết các cơng việc, đồng thời giải đáp các câu hỏi của khách hàng hay không. Thứ hai, là thể hiện qua thái độ của nhân viên tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu hầu hết nhân viên có thái độ niềm nở, đúng mực tạo niềm tin cho khách hàng thì khách hàng sẽ hài lịng. Cả lý thuyết lẫn thực tiễn đều chỉ ra rằng trong kinh doanh dịch vụ thì việc huấn luyện thái độ của nhân viên là khó nhất. Chuyên sâu hơn là việc nhân viên có được huấn luyện về việc định hướng khách hàng, định hướng dịch vụ rồi sau đó biến nhận thức thành hành động cụ thể trong công việc hàng ngày hay không là thành tố thứ ba. Hai thành tố quan trọng kế tiếp
đó là: một trong những điều mà khách hàng là người nước ngoài thuê biệt thự để ở đánh giá cao đó là cơng việc sửa chữa bảo trì tại biệt thự của khách thuê được thực
hiện nhanh, hiệu quả ngay từ lần đầu thực hiện hay không. Bởi việc này liên quan trực tiếp tới sinh hoạt của khách hàng, rất nhiều khách hàng khơng hài lịng khi công việc sửa chữa không hiệu quả, phải làm đi làm lại nhiều lần, ảnh hưởng tới thời gian nghỉ ngơi của khách hàng. Thành tố thứ sáu là việc cung cấp dịch vụ cho người nước ngồi địi hỏi người thực hiện nhiệm vụ có khả năng giao tiếp Tiếng Anh. Nhân viên phải hiểu được khách hàng nói điều gì để thực hiện cho đúng và sau đó nếu có thể có thể trao đổi lại với khách cơng việc được làm tới đâu đã hoàn thành hay chưa. Thành tố thứ bảy là phần đông người Việt Nam tỏ thái độ thân thiện và lịch sự với người nước ngoài đây cũng là thuận lợi bước đầu, tuy nhiên việc huấn luyện nhân viên để đạt chuẩn chung cho đa số là điều quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng khách hàng. Thành tố thứ tám nhân viên thông báo cho quý khách rõ ràng và chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện, đây là thành tố quyết định tính chuyên nghiệp của dịch vụ. Thành tố này đang là mục tiêu cần thực
74
thủ cạnh tranh làm được đó là đảm bảo khu vực an ninh và an toàn tuyệt đối. Bởi đối với người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam mà đặc biệt các khách hàng đang sinh sống tại APSC hầu hết là các chuyên gia cao cấp, lãnh đạo các tập đồn đa quốc gia và thậm chí có cả các nhà ngoại giao nước ngồi thì u cầu đầu tiên đối với nhóm khách hàng cao cấp này đó là an ninh và an tồn. Nói tóm lại Sự
đáp ứng trong đó có: khả năng, kỹ năng; thái độ của nhân viên; mơi trường an ninh, an tồn tại APSC là những nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Một điểm đáng lưu ý nữa là GTTB của nhân tố Sự đáp ứng bằng 3.7735 là thấp nhất trong 3 thành phần cịn lại của chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tại APSC nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng, Ban giám đốc APSC cần có những giải pháp ưu tiên tập trung làm tốt hơn nữa nhân tố Sự đáp ứng.
Nhân tố thứ hai là SHH (Cơ sở vật chất hữu hình), β = 0.330 tuy tác động khơng mạnh vào sự hài lịng của khách hàng bằng nhân tố thứ nhất nhưng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú thì việc đầu tư cho cơ sở vật chất là quan trọng. Nhân tố này có giá trị trung bình là cao nhất (4.4057). Đây cũng là điều dễ hiểu bởi trong những năm gần đây cơ sở hạ tầng của APSC đã được liên tục đầu tư và nâng cấp. Ngồi ra, APSC cịn được khách hàng đánh giá là nơi “đắc địa” thậm chí có khách hàng cịn cho rằng APSC là nơi có phong thủy tốt. Tuy nhiên, khách hàng cũng chỉ ra rằng ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh đầu tư rất lớn cho cơ sở vật chất. Vậy nên đầu tư đúng hướng, tìm ra nhiều tiện ích mới phục vụ nhu cầu giải trí của khách hàng trên cơ sở đó giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố cuối cùng là STC (Sự tin cậy), β = 0.326 có gía trị Beta chuẩn hóa thấp nhất trong 3 nhân tố. Tuy nhiên, điều này cho thấy việc khách hàng cho rằng việc bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian như đã ký kết trong hợp đồng là yếu tố quan trọng mang tới sự hài lòng khách hàng. Việc người nước ngoài quan tâm và đánh giá cao việc đúng hẹn trong kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến, tuy nhiên việc đúng hẹn trong công việc kinh doanh là điểm yếu của rất
75
nhiều người Việt Nam nói riêng và kể cả các doanh doanh nghiệp Việt Nam nói chung. Trong thực tế kinh doanh tại APSC cho thấy việc sau khi đã bàn giao biệt thự cho khách hàng xong, vẫn còn nảy sinh các yêu cầu và phản ảnh hay phàn nàn của khách hàng thì lúc này địi hỏi sự quan tâm đúng mực, chỉ đạo, đôn đốc kiểm tra từ Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng và cần sự phối hợp tốt từ các phòng để giải quyết các yêu cầu chính đáng của khách hàng hoặc cần phải có người được giao trách nhiệm giải thích cặn kẽ tại sao một số yêu cầu của khách hàng không thực hiện được. Qua việc quan tâm đúng mực của các cấp lãnh đạo đối với việc lắng nghe ý kiến khách hàng, có thể sẽ “truyền lửa” xuống tới cho từng nhân viên thực hiện nhiệm vụ trong việc lắng nghe ý kiến của khách hàng; huấn luyện nhân viên biến nhận thức thành hành động cụ thể để giải quyết các yêu cầu chính đáng của khách hàng.
Giá trị trung bình của nhân tố này theo đánh giá của khách hàng là tương đối tốt (3.7876). Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng hơn nữa thì Ban giám đốc APSC vẫn phải tiếp tục duy trì và cải tiến một số việc liên quan tới giải quyết các yêu cầu và phàn của khách hàng.