5.2 CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
5.2.1.1 Các công việc sửa chữa được thực hiện hiệu quả ngay từ lần sửa chữa đầu
lần sửa chữa đầu tiên:
Như đã đề cập ở phần trên, nội dung này có giá trị trung bình thấp nhất (3.346). Nói cụ thể hơn trong đợt khảo sát vừa qua có đến 10 ý kiến khách hàng phàn nàn khơng hài lịng về nội dung này và theo thang điểm trong bảng khảo sát có đến 6 điểm 1 (thấp nhất) và 16 điểm 2. Ngồi ra có vài khách hàng cho biết họ khơng hài lịng với kỹ năng, tay nghề của cơng nhân các nhà thầu bên ngồi vào sửa chữa. Quả đúng như vậy do một số cơng việc sửa chữa liên quan tới xây dựng thì APSC chưa có đội ngũ thợ sửa chữa liên quan đến xây dựng, nên phải thuê các nhà thầu bên ngồi thực hiện các cơng việc này. Qua thực tế cho thấy cũng có nhà thầu có đội ngũ cơng nhân thạo nghề, sửa chữa hiệu quả, làm khách hàng hài lịng. Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng: cũng có một vài cơng nhân của nhà thầu xây dựng bên ngồi chưa có kỹ năng làm việc đúng như khách hàng đã phản ánh.
Để cải thiện việc này, cần thực hiện các cơng việc như sau:
• Xác định rõ trách nhiệm:
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng do P.TC-HC-QT đảm nhận. Nhiệm vụ này đã được Ban giám đốc đánh giá là “then chốt” bởi có giữ được khách hàng ở lại với APSC hay khơng chính là nhiệm vụ của Phịng hành chính. Vì vậy, cần nêu ý nghĩa, tầm quan trọng của việc đáp ứng u cầu chính đáng của khách hàng trong đó có nội dung các cơng việc sửa chữa phải
77
viên lao động trực tiếp thông qua các cuộc họp giao ban Chi nhánh, họp P.TC-HC-QT và các tổ, nhóm trực thuộc P.TC-HC-QT.
• Lấy ý kiến từ cơ sở về những khó khăn khi thực hiện cơng việc; các yêu cầu, đề nghị của nhân viên lao động trực tiếp. Ví dụ như cần trang bị thêm các công cụ lao động thiết yếu nào, các vật tư thay thế nào là phù hợp v.v…
• Việc thực hiện cơng việc sửa chữa tại các biệt thự khách thuê cần được thực hiện theo một quy trình khép kín: Hàng ngày bộ phận lễ tân nhận được yêu cầu của khách hàng về sửa chữa => ghi sổ => báo cho các bộ phận liên quan để thực hiện => gọi điện tới các khách hàng để hỏi về kết quả công việc => báo cáo bằng văn bản tổng hợp cho lãnh đạo Phịng Hành chính kết quả của cơng việc sửa chữa vào cuối ngày.
• P.TC-HC-QT cần thực hiện việc thưởng phạt nghiêm minh: đưa việc đánh giá hiệu quả cơng việc vào nội dung họp bình xét đánh giá theo định kỳ có thể hàng tháng hoặc 3 tháng một lần. Cá nhân nào làm tốt, tổ trưởng đề nghị trưởng phòng, trưởng phòng xem xét rồi đề nghị Ban giám đốc khen thưởng động viên kịp thời. Cá nhân nào trong cơng việc của mình cịn bị khách hàng phàn nàn, tổ trưởng cần nhắc nhở, họp rút kinh nghiệm, nếu vi phạm quá 3 lần trong một tháng cần đề nghị kỷ luật.
• Yêu cầu các nhà thầu xây dựng chọn các cơng nhân có tay nghề, kỹ năng xử lý công việc. Đối với một số công việc sửa chữa lớn trong biệt thự cần giao cho nhân viên P.TC-HC-QT theo sát công việc ngay từ việc tiếp xúc khách hàng, sau khi tham khảo ý kiến chun mơn của nhà thầu nếu có thể thì thơng báo khoảng thời gian cơng việc sẽ hồn tất cho khách hàng được biết và cũng chính nhân viên này có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra cơng việc xem nhà thầu có làm đúng u cầu khơng.