Stt Mã hóa Diễn giải
SỰ TIN CẬY – (STC)
1 STC-1 Chúng tôi bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo như hợp đồng đã ký.
2 STC-2 Chúng tôi quan tâm đến các yêu cầu, phản ảnh của khách hàng. 3 STC-3 Các dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
4 STC-4 Nhân viên APSC thông báo cho quý khách cụ thể và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện.
SỰ ĐÁP ỨNG – (SDU)
5 DU-1 Các cơng việc bảo trì, sửa chữa được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả.
6 DU-2 Nhân viên APSC có thể giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Anh.
51
8 DU-4 Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự.
SỰ ĐẢM BẢO – (SDB)
9 SDB-1 Thái độ của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.
10 SDB-2 Nhân viên APSC được đào tạo và có kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách.
11 SDB-3 Quý khách yên tâm khi ở tại APSC bởi an ninh và an toàn 12 SDB-4 Quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan mơi
trường xanh, sạch và khơng khí trong lành.
13 SDB-5 Khu vực công cộng (công viên, hồ bơi, sân quần vợt) sạch sẽ và gọn gàng.
SỰ ĐỒNG CẢM – (SĐC)
14 SDC-1 Thời gian hoạt động dịch vụ tại APSC tạo thuận lợi cho khách hàng.
15 SDC-2 Nhân viên luôn suy nghĩ về ý kiến phản hồi của khách hàng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – (SHH)
16 SHH-1 APSC tọa lạc tại vị trí đắc địa (gần các trường học quốc tế, các cửa hàng, nhà hàng, các gia đình trong cộng đồng người nước ngoài …) và cơ sở hạ tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của quý khách.
17 SHH-2 Mỗi biệt thự là một cơng trình kiến trúc đẹp.
18 SHH-3 Trang thiết bị giải trí tại câu lạc bộ thể thao (các hồ bơi, các sân quần vợt, các phịng thể dục trong nhà và ngồi trời, phịng tắm hơi, phòng tập) đạt tiêu chuẩn cao cấp.
19 SHH-4 Con em của quý khách ở nơi đây có mơi trường tốt để phát triển
20 SHH-5 Việc bố trí các trang thiết bị giải trí giúp quý khách thấy thoải mái
SỰ HÀI LÒNG – (SHL)
21 HL-1 Cho đến thời điểm hiện tại, quý khách vẫn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại APSC.
22 HL-2 Quý khách sẽ sẵn sàng giới thiệu APSC cho bạn của mình rằng: APSC là một sự lựa chọn hoàn hảo cho phong cách sống
52
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế bởi 20 biến quan sát của 5 khái niệm trong mơ hình và 2 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các dữ liệu trên là cơ sở cho việc thiết lập bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu tiếp theo. Chi tiết bản câu hỏi vui lòng xem Phụ lục 2 (tiếng Việt) và (Tiếng Anh)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu. Trong đó đã nêu hai nội dung cơ bản là: thiết kế nghiên cứu và thang đo. Nội dung thiết kế nghiên cứu trong đó có nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật phỏng vấn tay đơi, mục đích là để chọn lựa những tiêu chí phù hợp để hình thành thang đo chất lượng dịch vụ tại APSC. Kết quả của phỏng vấn sơ bộ là một trong những căn cứ để hình thành thang đo chất lượng dịch vụ tại APSC. Sau cùng, mơ hình chất lượng dịch vụ tại APSC bao gồm năm thành phần được đưa ra. Năm thành phần này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình. Nghiên cứu chính thức sử dụng nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bản câu hỏi khảo sát. Việc xác định mẫu cho nghiên cứu cũng đã được xác định. Sau cùng là việc mã hóa dữ liệu là để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu ở Chương 4 kế tiếp.
53
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 GIỚI THIỆU:
Chương 4 giới thiệu phương pháp định lượng dùng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã nêu ra. Nội dung gồm 2 phần: (1) Kết quả nghiên cứu; (2) Kiểm định các giả thuyết.
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Phân tích mơ tả 4.2.1 Phân tích mơ tả