2.2.1 Cơ sở vật chất:
Cơ sở vất chất hiện nay của Chi nhánh gồm 174 biệt thự; khu 68 căn hộ; 10 căn hộ; 1 siêu thị; 5 sân quần vợt; 3 hồ bơi; 1 phòng tắm hơi; 1 khu tập thể dục ngồi trời; 2 phịng thể dục trong nhà; 1 sân ván trượt; 1 sân bóng đá và bóng rổ; 2 sân chơi ngồi trời dành cho trẻ em; 2 phịng vẽ tranh và tơ tượng dành cho trẻ em; 1 nhà chơi trong nhà dành cho trẻ em; 1 phịng đọc, giải trí v.v… Tất cả các cơ sở vật chất trên đều được trang bị đầy đủ tiện nghi và ln trong tình trạng tốt nhất để phục vụ. Nhìn chung, cơ sở vật chất kể trên được xây dựng và bố trí khá thuận lợi tạo sự tiện nghi và thoải mái đáp ứng những nhu cầu cơ bản và nhu cầu cao cấp của khách hàng.
Bên cạnh những yếu tố tích cực nên trên, cơ sở vật chất vẫn cịn một số hạn chế nhất định. Ví dụ: Một số biệt thự cũ đã xuống cấp, cần đầu tư sửa chữa nâng cấp; nhiều máy lạnh, trang thiết bị trang bị trong các biệt thự đã cũ phải sửa chữa nhiều lần. Kết quả một số lần khảo sát trước đây cho thấy vẫn còn khách hàng chưa hồn tồn hài lịng và phàn nàn về cơ sở vật chất. Cụ thể như: mái ngói bị vỡ, hệ thống thốt nước mưa bị hỏng làm nước mưa thấm xuống trần nhà; cửa sổ gỗ cũ cách âm kém; máy lạnh cũ phải sửa chữa nhiều lần; các trang thiết bị vui chơi ngoài trời phục vụ trẻ em đã cũ, khơng đa dạng v.v…
Trên đây là phân tích cụ thể thực trạng về cơ sở vật chất một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ tại APSC.
2.2.2 Các dịch vụ
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Bộ phận lễ tân thuộc Phịng Tổ chức - Hành chính - Quản trị (P.TC-HC-QT) được giao nhiệm vụ lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng về các yêu cầu liên quan đến việc đảm bảo, duy trì các điều kiện sinh hoạt tiện nghi cho khách hàng từ
32
thiết bị điện, điện lạnh, nước, truyền hình v.v… sau đó bộ phận lễ tân báo ngay các bộ phận có trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng, theo dõi kết quả sửa chữa. Ban Giám đốc đã đặt ra yêu cầu thời gian càng sớm càng tốt, tối đa là 24 giờ cho các yêu cầu sửa chữa, thay thế các thiết bị phục vụ khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân lập kế hoạch bảo trì định kỳ các trang thiết bị, kế hoạch kiểm tra mối, cơn trùng, kế hoạch chăm sóc cây cảnh v.v… Sau khi được P.TC-HC-QT duyệt và Ban Giám đốc chấp thuận các kế hoạch trên, bộ phận lễ tân chủ động thông báo trước cho khách hàng về thời gian thực hiện các công việc. Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ APSC qua việc bộ phận lễ tân tổng hợp danh sách khách hàng để gửi những lẵng hoa tươi thắm với thiệp chúc mừng tới khách hàng trong ngày sinh nhật hoặc lễ Quốc khánh của khách hàng.
Bên cạnh những việc đã làm được, bộ phận lễ tân cịn khiếm khuyết như trình độ chưa đồng đều, nên việc xử lý các thơng tin cịn chậm, chưa kiểm tra được tiến độ công việc sửa chữa đã thực hiện đến đâu, nên đơi khi cịn để cơng việc sữa chữa bảo trì kéo dài thời gian, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chưa có bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng nên có khách hàng phàn nàn về tính chun nghiệp của bộ phận này.
• Dịch vụ sửa chữa bảo trì, sửa chữa:
Các dịch vụ trên được thực hiện bởi các tổ chuyên môn sau: tổ sửa chữa, tổ thơng tin, tổ chăm sóc cây cảnh.
Tổ sửa chữa trực thuộc P. TC - HC - QT với quân số: 34. Như đã đề cập ở phần trên. Tổ sửa chữa gồm các nhóm chuyên mơn như nhóm điện, nhóm điện lạnh, nhóm nước, nhóm bảo trì. Theo quy trình thì sau khi nhận được thơng tin về các u cầu của khách hàng từ bộ phận lễ tân, tổ trưởng tổ sửa chữa phân loại các công việc, công việc nào khẩn cấp được ưu tiên thực hiện trước, tiếp theo là phân cơng cho nhân viên các nhóm chun mơn thực hiện nhiệm vụ của mình.
Khối lượng cơng việc thường ngày của bộ phận này nhiều, đôi khi quân số không đủ (vào những thời gian cao điểm) nên cũng có những thời điểm tổ sửa chữa khơng đáp ứng được ngay các yêu cầu của khách hàng, ngồi ra cịn một số ngun
33
nhân như trình độ tay nghề khơng đồng đều, khả năng ngoại ngữ cịn hạn chế, thiếu tinh thần trách nhiệm của một số nhân viên do vậy ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Cũng qua khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy có một số khách hàng khơng hài lịng với nhân viên sửa chữa bởi nhiều lý do như: khả năng nghe nói Tiếng Anh của nhân viên sửa chữa kém: khách hàng nói khơng hiểu hoặc nhân viên nói khách hàng khơng hiểu; hoặc do trình độ tay nghề của nhân viên chưa đồng đều dẫn đến việc phải làm đi làm lại nhiều lần. Đây chính là những nhân tố cấu thành sự đáp ứng một thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ tại APSC. Việc khách hàng hài lịng nhiều hay ít phụ thuộc rất nhiều vào việc làm tốt hay không nhân tố này, bởi dịch vụ tại APSC có đặc thù riêng vì liên quan trực tiếp đến khách hàng, đến sinh hoạt hàng ngày của khách hàng.
Tổ thông tin trực thuộc Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh với quân số 7 người, tổ có nhiệm vụ đảm bảo các thiết bị thông tin như điện thoại, hệ thống truyền cáp hoạt động ổn định; dịch vụ Internet tuy được các nhà cung cấp thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng tổ cũng có nhiệm vụ chuyển tải các yêu cầu của khách hàng tới các đơn vị cung cấp dịch vụ Internet. Một số trục đường dây điện thoại, truyền hình cáp do đã sử dụng lâu năm nên cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng hình ảnh, âm thanh của truyền hình cáp nhất là vào mùa mưa, khách hàng phản ảnh nhiều về chất lượng truyền hình cáp. Dịch vụ cung cấp Internet lệ thuộc vào nhà cung cấp nên thời gian xử lý các sự cố thường mất nhiều thời gian. Hiện nay APSC đã cho phép hai nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn là VNPT và FPT khai thác nhưng thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng khách hàng khơng truy cập được. Đây cũng là lý do khách hàng phàn nàn nhiều.
• Chăm sóc hoa cảnh:
Tổ chăm sóc hoa cảnh trực thuộc P.TC-HC-QT với quân số: 42 người có nhiệm vụ đảm bảo môi trường cảnh quan xanh sạch đẹp trung khu vực. Khu Biệt thự cao cấp An phú được khách hàng đánh giá là nơi có cảnh quan xanh, sạch đẹp
34
với rất đa dạng các loại cây nhiệt đới. Độ che phủ cây trong toàn khu vực đạt trên 90%. Để duy trì mơi trường sạch, APSC đã thuê một đơn vị quét dọn các con đường đảm bảo từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối ln gọn gàng sạch sẽ. APSC có địa thế đắc địa vì ở bên cạnh sơng Sài Gịn nên được hưởng bầu khơng khí trong lành. Đây cũng là lợi thế của APSC để thu hút khách hàng, những khách hàng đặt yếu tố môi trường là một trong những tiêu chí đầu tiên khi lựa chọn nơi ở tại Tp. Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy tình hình nhân lực của tổ cịn nhiều điểm yếu đó là: tuy tổ là bộ phận lao động trực tiếp nhưng nhân viên trong tổ phần đông lớn tuổi (độ tuổi trung bình 45 tuổi), rất nhiều nhân viên sắp đến tuổi nghỉ hưu, nhiều nhân viên bị bệnh đang phải điều trị, vì vậy việc phân cơng làm việc nặng rất khó khăn. Một khó khăn nữa là trình độ tay nghề giữa các nhân viên khơng đồng đều, khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên trong tổ rất hạn chế vì vậy cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ.
• Dịch vụ an ninh, an tồn:
Tổ bảo vệ trực thuộc P.TC-HC-QT được giao nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng sống trong khu vực. Tổ Bảo vệ với quân số đông nhất trong các tổ của APSC: 68 người, đảm nhiệm vai trị quan trọng đảm bảo an ninh, an tồn về tính mạng cũng như tài sản của hơn 600 khách hàng sống trong khu vực. Đảm bảo an ninh, an toàn là yêu cầu hàng đầu đối với khách hàng hiện đang sống tại APSC.
Điểm yếu của tổ bảo vệ đã được lãnh đạo thừa nhận là nhân viên của tổ hầu hết lớn tuổi (trẻ nhất cũng gần 40 tuổi), nhiều nhân viên bị bệnh nặng đang phải điều trị, một điểm yếu nữa là khả năng nghe nói Tiếng Anh của một số nhân viên bảo vệ còn hạn chế. Theo kết quả khảo sát thì chưa có khách hàng nào phàn nàn về bộ phận bảo vệ. Tuy nhiên, do yêu cầu đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn cho khách hàng, lãnh đạo Chi nhánh cần có kế hoạch chuẩn bị bổ sung cho lực lượng bảo vệ trong thời gian tới khi mà có rất nhiều nhân viên bảo vệ nghỉ hưu.
35
• Dịch vụ vui chơi, giải trí, luyện tập thể dục thể thao, giao lưu:
Ban Giám đốc xác định đây là nhu cầu thiết yếu của khách hàng nên đã xây dựng bộ máy hoạt động cho Tổ Câu lạc bộ trực thuộc Phòng Kinh doanh với quân số 41 người.
Tổ câu lạc bộ được giao nhiệm vụ là đảm bảo các trang thiết bị phục vụ nhu cầu giải trí, luyện tập thể dục thể thao, giao lưu của khách hàng được tốt; tổ chức đầy đủ các lễ hội dành cho khách hàng. Ví dụ: Ngày Quốc tế Thiếu nhi 1/6, Tết Trung thu, Lễ hội Halloween, Tết Nguyên đán v.v…. Dịch vụ do Tổ câu lạc bộ cung cấp được Ban giám đốc xác định là dịch vụ hỗ trợ chủ yếu cho việc kinh doanh chính cho APSC. Thời gian hoạt động của Câu lạc bộ từ 6 giờ đến 22 giờ được khách hàng đánh giá là khá phù hợp với sinh hoạt của khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng cho rằng cần tăng thêm các tiện ích phục vụ nhu cầu giải trí, một số trang thiết bị cũ, khơng an tồn. Một điểm yếu mà một số khách hàng đã chỉ ra là thái độ phục vụ của nhân viên. Ý kiến của khác hàng là khách quan và đáng trân trọng vì khách hàng có quan tâm tới APSC thì họ mới cho ý kiến. Vì vậy lãnh đạo APSC cần xem xét, đánh giá ý kiến của khách hàng một cách nghiêm túc. Nếu ý kiến đóng góp của khách hàng là đúng thì cần phải điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3 Nguồn nhân lực
Để đưa nhận thức nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu quyết định sự thành công hay thất bại của công ty, APSC đã quan tâm đúng mức đến việc củng cố và phát triển nguồn nhân lực. APSC đã có những chính sách khuyến khích, đãi ngộ thích đáng đối với những lao động giỏi, tự phấn đấu học tập nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ nhằm đáp ứng địi hỏi ngày càng cao từ cơng việc. Hiệu quả của chính sách trên là nguồn nhân lực của APSC đã đáp ứng được u cầu của cơng việc, góp phần vào việc phát triển ổn định lâu dài cho APSC. Trong số gần 400 cán bộ cơng nhân viên đã có 2 người có trình độ thạc sĩ, 2 người đang học Cao học
36
độ Cao đẳng/Trung cấp chun nghiệp. Vì cơng ty hoạt động kinh doanh dịch vụ mà đối tượng phục vụ lại là khách hàng người nước ngoài nên nhiều cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh có thể giao dịch với khách nước ngồi bằng tiếng Anh. Hiện nay đã có 24 người có bằng Cử nhân ngoại ngữ chuyên ngành Anh văn, 15 người có chứng chỉ C Anh văn, 60 người có chứng chỉ B Anh văn, 87 người có chứng chỉ A Anh văn. Việc tuyển dụng lao động dựa trên nhu cầu công việc cụ thể và chi tiết. Thực hiện chủ chương không tuyển mới lao động phổ thông, Công ty đã thực hiện luân chuyển lao động trên tồn cơng ty.
Tuy nhiên, như đã đề cập ở phần trên nguồn nhân lực tại APSC đã được lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh thẳng thắn nhận xét là vừa thiếu lại vừa yếu. Một số bộ phận đang thiếu lao động bởi chủ trương không tuyển mới lao động phổ thông trong thời gian qua. Độ tuổi trung bình người lao động là trên 40 tuổi. Rất nhiều người bệnh tật, đau ốm thường xuyên ảnh hưởng lớn đến năng xuất lao động. Trình độ tay nghề khơng đồng đều dẫn đến việc sửa chữa các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải thực hiện nhiều lần ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhân viên chưa được trang bị kỹ năng làm việc theo yêu cầu công việc. Khả năng giao tiếp Tiếng Anh của nhiều nhân viên còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện
Đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cao cấp. Cùng với việc nâng cấp trang thiết bị, và cải tạo lại một số biệt thự theo yêu cầu của khách hàng, APSC cịn chú trọng tới việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Công tác huấn luyện được thực hiện thường xuyên, thông qua việc tổ chức gửi nhân viên tham gia khóa huấn luyện cập nhật các kỹ năng chuyên môn, nâng cao tay nghề tại các trường nghiệp vụ. Ngoài ra việc kiểm tra, thi nâng bậc hàng năm cũng giúp cho đội ngũ nhân viên ngày một chuyên nghiệp, bản lĩnh, vững vàng hơn. Các việc làm trên đã tạo cơ hội cho đội ngũ nhân viên bổ sung kiến thức, tự tin, sáng tạo để hướng đến mục đích là nâng cao hiệu quả cơng việc, làm hài lịng khách hàng.
37
Tuy nhiên, cùng với sự vận động phát triển theo quy luật thì việc APSC cần phải chú trọng trong việc tìm ra những chương trình đào tạo, phương pháp đào tạo phù hợp với từng bộ phận là việc làm cần thiết để giúp củng cố nguồn nhân lực, đây chính là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi
Để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích chính là làm khách hàng hài lịng. APSC đã sử dụng nhiều hình thức thu thập thơng tin từ khách hàng. Bộ phận lễ tân của công ty được giao nhiệm vụ ghi nhận qua điện thoại, thư điện tử các yêu cầu, phàn nàn về những dịch vụ chưa tốt hay những tiện nghi mà APSC chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sau đó bộ phận lễ tân chuyển các yêu cầu trên tới các phòng ban, bộ phận có liên quan để giải quyết. Qua hình thức này APSC có thể trực tiếp giải quyết từng vấn đề một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó hình thức tiếp cận trực tiếp với khách hàng từ Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng và các cán bộ trong phòng kinh doanh cũng thu thập được những ý kiến cá nhân của khách hàng về chất lượng phục vụ tại APSC và sự hài lòng của khách hàng. Ưu điểm của hình thức này là chi phí thấp và APSC có thể khắc phục ngay các thiếu sót trong dịch vụ.
Tuy nhiên hình thức này cũng có những nhược điểm như sau:
• Một số khách hàng vì nhu cầu bức bách của mình đóng góp ý kiến, nhưng phần đơng sẽ khơng cho biết ý kiến.
• Ban giám đốc sẽ khơng có cái nhìn tồn diện về chất lượng dịch vụ cũng như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vì chỉ giải quyết những ý kiến đóng góp đơn lẻ.
• Khơng có con số thực tế về chất lượng dịch vụ nên khó khăn trong việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Trước đây APSC cũng có gửi bản khảo sát đánh giá các dịch vụ do APSC