4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• Sự tin cậy
Bảng 4.3: Thống kê mơ tả các thang đo sự tin cậy
Tiêu chí Số mẫu GTTB
STC-1 104 4.144 STC-2 104 3.788 STC-3 104 3.346 STC-4 104 3.500
Kết quả bảng thống kê mô tả về sự tin cậyđạt ở mức trên trung bình bởi giá trị trung bình (mean: 3.694). Cụ thể các biến STC-1 APSC bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo đúng như hợp đồng đã ký (GTTB: 4.144); STC-2: APSC quan tâm tới các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng (GTTB: 3.788); STC-3: Các dịch vụ được thực hiện hiệu quả ngay từ lần đầu tiên (GTTB: 3.346); STC-4: Nhân viên APSC thông báo tới quý khách rõ ràng và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện (GTTB: 3.500).
Alpha = 0.7899
• Sự đáp ứng
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo sự đáp ứng
Tiêu chí Số mẫu GTTB
SDU-1 107 3.542 SDU-2 107 3.355 SDU-3 107 3.775 SDU-4 107 4.355
Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức trung bình bởi GTTB (mean: 3.757). Cụ thể như sau: SDU-1: các cơng việc bảo trì, sửa chữa được thực
56
APSC có định hướng dịch vụ (GTTB: 3.775); SDU-4: Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự (GTTB: 4.355).
Alpha = 0.7348
• Sự đảm bảo
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo sự đảm bảo
Tiêu chí Số mẫu GTTB SDB-1 106 3.905 SDB-2 106 3.754 SDB-3 106 4.405 SDB-4 106 4.669 SDB-5 106 4.603
Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất với GTTB: 4.267. Cụ thể như sau: SDB-1: Khách hàng tin cậy APSC bởi thái độ của nhân viên (GTTB: 3.905); SDB-2: Nhân viên APSC được đào tạo và có khả năng đáp ứng được yêu cầu công việc (GTTB: 3.754); SDB-3: Khách hàng cảm thấy an tâm bởi sự an ninh và an toàn tại APSC (GTTB: 4.405); SDB-4: Quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC bởi không gian xanh, sạch và bầu khơng khí trong lành (GTTB: 4.669); SDC-5: Các khu vực công cộng như công viên, hồ bơi, sân quần vợt sạch sẽ và gọn gàng (GTTB: 4.603).
Alpha = 0.7111
• Sự đồng cảm
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các thang đo sự đồng cảm
Tiêu chí Số mẫu GTTB
SDC-1 106 4.113 SDC-2 106 3.462
Sự đồng cảm được đánh giá trên mức trung bình. GTTB: 3.787. Cụ thể như sau: SDC-1: Thời gian hoạt động các dịch vụ của APSC tạo thuận lợi cho khách
57
hàng (GTTB: 4.113); SDC-2: Nhân viên APSC luôn suy nghĩ về các phản ảnh của khách hàng (GTTB: 3.462).
Alpha = 0.705
• Các phương tiện vật chất hữu hình
Bảng 4.7: Thống kê mơ tả các thang đo phương tiện vật chất hữu hình
Tiêu chí Số mẫu GTTB SHH-1 105 4.504 SHH-2 105 3.590 SHH-3 105 4.123 SHH-4 105 4.400 SHH-5 105 4.323
Các phương tiện vật chất hữu hình mà APSC đang sở hữu được khách hàng đánh giá khá cao GTTB: 4.188. Cụ thể như sau: SHH-1: APSC có vị trí đắc
địa (gần trường quốc tế, cửa hàng, nhà hàng, cộng đồng người nước ngoài) và cơ sở hạ tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng (GTTB: 4.504); SHH-2: Mỗi biệt thự là một cơng trình kiến trúc đẹp (GTTB: 3.590); SHH-3: Các phương tiện giải trí tại câu lạc bộ thể thao đạt tiêu chuẩn cao cấp (GTTB: 4.123); SHH-4: Trẻ em có mơi trường tốt để phát triển (GTTB: 4.400); SHH-5: Việc bố trí các trang thiết bị giải trí giúp khách hàng cảm thấy thoải mái (GTTB: 4.323).
Alpha = 0.7930
4.2.1.3 Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.8: Thống kê mô tả các thang đo sự hài lịng của khách hàng
Tiêu chí Số mẫu GTTB
SHL-1 111 4.018 SHL-2 111 4.459
58
Quý khách vẫn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại APSC (GTTB: 4.018); SHL-2:
Quý khách sẵn sàng giới thiệu với bạn bè: APSC là nơi lựa chọn lý tưởng cho phong cách sống đẳng cấp cao (GTTB: 4.459).
Alpha = 0.7705