Biến quan sát Trung bình từng biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (STC): alpha = 0.7899; trung bình 4 biến quan sát STC = 3.694
STC1 4.1442 10.6346 6.0788 0.5732 0.7552
STC2 3.7885 10.9904 5.0970 0.6740 0.6989
STC3 3.3462 11.4327 5.1216 0.5830 0.7488
STC4 3.5000 11.2788 5.2516 0.5839 0.7465
Sự đáp ứng (SDU): alpha = 0.7348; trung bình 4 biến quan sát SDU = 3.7570
SDU1 3.5421 11.4860 3.4974 0.4957 0.7004
SDU2 3.3551 11.6729 3.4863 0.5218 0.6814
SDU3 3.7757 11.2523 3.6621 0.6254 0.6206
SDU4 4.3551 10.6729 4.3920 0.5078 0.6955
Sự đảm bảo (SDB): alpha = 0.7111; trung bình 5 biến quan sát SDB = 4.2679
SDB1 3.9057 17.4340 3.8861 0.5893 0.6080
SDB2 3.7547 17.5849 4.1880 0.4999 0.6498
SDB3 4.4057 16.9340 4.4242 0.4680 0.6632
SDB4 4.6698 16.6698 4.9661 0.4145 0.6849
SDB5 4.6038 16.7358 4.7486 0.3786 0.6977
Sự đồng cảm (SDC): alpha = 0.7059; trung bình 2 biến quan sát SDC = 3.7877
SDC1 4.1132 3.4623 0.8224 0.5598 .
SDC2 3.4623 4.1132 0.5204 0.5598 .
Sự hữu hình (SHH): alpha = 0.7930; trung bình 5 biến quan sát SHH = 4.1886
SHH1 4.5048 16.4381 6.0562 0.5272 0.7682
SHH2 3.5905 17.3524 5.4804 0.5362 0.7676
SHH3 4.1238 16.8190 5.5342 0.4868 0.7870
SHH4 4.4000 16.5429 5.4044 0.6927 0.7165
SHH5 4.3238 16.6190 5.6035 0.6598 0.7288
Sự hài lòng (SHL): alpha = 0.7705; trung bình 2 biến quan sát SHL = 4.2387
SHL1 4.0180 4.4595 0.4324 0.6420 .
54
4.2.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng
Căn cứ vào kết quả phân tích thống kê Bảng 4.1 trên cho thấy có một số thang đo được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình thấp theo thứ tự là:
(1) STC-3 có giá trị trung bình (GTTB): 3.346: Các cơng việc sửa chữa được thực hiện hiệu quả ngay từ lần đầu.
(2) SDU-2 có GTTB: 3.3551: Nhân viên có thể giao tiếp với khách hàng bằng Tiếng Anh tương đối.
(3) SDC-2 có GTTB: 3.4623: Nhân viên APSC quan tâm tới phản ảnh của khách. (4) STC-4 có GTTB: 3.5: Nhân viên APSC thông báo tới quý khách rõ ràng và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện.
(5) SDU-1 có GTTB: 3.5421: Các cơng việc bảo trì, sửa chữa được thực hiện nhanh và hiệu quả.
(6) SHH-2 có GTTB: 3.5905: Mỗi villa là một cơng trình kiến trúc đẹp.
Các điều trên cho thấy khách hàng cịn chưa hài lịng với một số tiêu chí chất lượng dịch vụ của APSC kể trên, đó cũng là những điều mà khách hàng mong đợi có sự cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng cuộc sống nói riêng đối với khách hàng và cũng là việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại APSC nói chung đối với APSC.