4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.2.2 Phân tích nhân tố:
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để xem xét sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng có độ kết dính cao khơng và chúng có thể gom gọn lại thành một số
59
nhân tố ít hơn để xem xét không. Những biến không đủ điều kiện sẽ bị loại khỏi thang đo. Các tham số thống kê trong phân tích EFA cần quan tâm như sau:
• Một hệ số cần quan tâm trong phân tích nhân tố đó là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn giữa 0.5 và 1 (0.5<KMO<1) là đủ điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 31).
• Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tập 2, trang 32).
• Ngồi ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0.45 để đảm bảo độ hội tụ giữa các biến. Điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố, và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa u cầu của phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2). Khi thực hiện phân tích nhân tố trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là rút các thành phần chính – Principal components cùng với phương pháp xoay các nhân tố (Rotation) Varimax. (Vui lòng xem Phụ lục 3).
60
Bảng 4.9: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.868 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 929.865
df 190
Sig. .000
Kết quả Bảng 4.9trên cho thấy KMO = 0,868 đủ điều kiện, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett cũng đạt.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
Rotated Component Matrix(a)
Component 1 2 3 4 SDB2 .800 SDB1 .768 SDU3 .705 SDU1 .698 STC3 .665 STC4 .601 SDU2 .594 SDB3 .512 SHH3 .805 SDB5 .724 SDU4 .587 SHH2 .581 STC1 .785 STC2 .736 SDC2 .544 SDC1 .480 SHH1 .774 SHH4 .766 SHH5 .606 SDB4 .452
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.
Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 như trên, ta nhận thấy có 2 biến quan sát và SDC1và SDB4 có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên bị loại. Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2 ta được kết quả như sau:
61
Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.870 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 845.437
df 153
Sig. .000
Kết quả Bảng 4.11 trên cho thấy hệ số KMO = 0.870 lớn hơn lần 1 (KMO = 0.868) và mức ý nghĩa cũng đủ điều kiện.
Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
Rotated Component Matrix(a)
Component 1 2 3 4 SDB2 .768 SDB1 .767 SDU3 .687 SDU1 .671 STC3 .661 SDU2 .624 SDU4 .574 STC4 .564 SDB3 .533 STC1 .797 STC2 .758 SDC2 .571 SHH3 .819 SDB5 .752 SHH2 .568 SHH1 .790 SHH4 .779 SHH5 .630
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.
Bảng 4.12 trên cho thấy kết quả phân tích nhân tố khám phá cuối cùng sau khi loại 2 biến rác cho thấy cịn 4 nhân tố có tổng phương sai trích được tăng lên 65.973% (Phụ lục 4), và cả 4 nhóm yếu tố có Eigenvalue vẫn đạt điều kiện, đồng thời các biến quan sát trong 4 nhóm đều có hệ số tải nhân tố > 0.5.
62
Do vậy, sau khi kiểm định và loại những biến rác thì thang đo chất lượng dịch vụ cịn lại 18 biến quan sát thuộc 4 thành phần. Do đó thang đo chất lượng dịch vụ được điều chỉnh theo kết quả kiểm định EFA như sau:
Nhóm 1: SDB2, SDB1, SDU3, SDU1, STC3, SDU2, SDU4, STC4, SDB3. Nhóm 2: STC1, STC2, SDC2.
Nhóm 3: SHH3, SDB5, SHH2. Nhóm 4: SHH1, SHH4, SHH5.
Diễn giải cụ thể như sau:
Sự đáp ứng (Responsiveness):
1 Nhân viên APSC được huấn luyện và có khả năng giải quyết công việc.
2 Quý khách tin tưởng APSC bởi chính thái độ của nhân viên 3 Nhân viên APSC có định hướng khách hàng
4 Các cơng việc sửa chữa, bảo trì được làm nhanh và hiệu quả 5 Các dịch vụ được thực hiện hiệu quả ngay từ lần đầu tiên
6 Nhân viên APSC có thể giao tiếp với khách hàng bằng Tiếng Anh. 7 Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự
8 Nhân viên APSC báo cho quý khách rõ ràng và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện
9 Quý khách cảm thấy thoải mái, thư giãn bởi an ninh và an toàn khi ở tại APSC
Sự tin cậy (Reliability):
10 APSC bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian như đã ký trong hợp đồng cho thuê.
11 APSC quan tâm tới các yêu cầu và phàn nàn của quý khách 12 Nhân viên APSC luôn suy nghĩ tới phản hồi của quý khách
63
Sự đảm bảo(Assurance):
13 Các tiện ích giải trí như hồ bơi, sân quần vợt, phịng gym, phòng tắm hơi đạt tiêu chuẩn cao cấp.
14 Các khu vực công cộng (công viên, hồ bơi, sân quần vợt) sạch sẽ gọn gàng
15 Mỗi biệt thự là một cơng trình kiến trúc đẹp
Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles)
16 APSC có vị trí “đắc địa” gần các trường, cửa hàng, nhà hàng và trong cộng đồng người nước ngoài sinh sống và cơ sở vật chất liên tục được nâng cấp để phục vụ yêu cầu của quý khách.
17 APSC là nơi trẻ em có đầy đủ cơ sở vật chất để phát triển thể chất và tinh thần.
18 Quý khách cảm thấy thoải mái và thuận tiện bởi sự sắp xếp khoa học các tiện ích phục vụ nhu cầu giải trí tại APSC.