Đối tượng mời thảo luận:
- Nam nữ, độ tuổi 20-60. (khoảng 5-6 đáp viên)
- Đáp viên có thời gian giao dịch với ngân hàng từ sáu tháng trở lên
- Đáp viên không tham gia vào bất kỳ cuộc nghiên cứu thị trường về ngân hàng trong ba tháng gần đây nhất.
- Đáp viên khơng có bất kỳ người thân nào trong gia đình làm việc trong ngành:quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, báo chí, phát thanh truyền thanh.
- Bản thân đáp viên và người thân trong gia đình khơng làm việc trong các ngân hàng. - Đáp viên không làm việc cho các công ty cung ứng dịch vụ cho các ngân hàng hoặc đang có tranh chấp, kiện tụng với ngân hàng.
Phần giới thiệu:
Xin chào anh/chị, tôi tên là …., hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về Đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng. Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho buổi thảo luận này và vui lịng lưu ý rằng khơng có ý kiến nào là đúng hoặc sai. Tất cả ý kiến của anh/chị đều đóng góp vào sự thành cơng của đề tài nghiên cứu này. Anh/Chị vui lòng giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau và bắt đầu buổi trao đổi.
Phần chính:
1. Nhận thức chung về ngân hàng:
- Anh/Chị có thể kể tên một số ngân hàng mà anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ trong thời gian qua?
- Anh/Chị thường giao dịch tại các ngân hàng hay chỉ thỉnh thoảng? - Anh chị thường có sử dụng dịch vụ nào tại các ngân hàng?
- Trong các ngân hàng anh/chị đã kể trên, ngân hàng nào anh/chị thích đến giao dịch nhất? Vì sao?
2. Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng:
- Anh/Chị thường đến ngân hàng một mình hay với ai? Anh/Chị có cảm thấy an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng khơng? Vì sao?
- Khi quyết định đến ngân hàng nào giao dịch, anh/chị thường nghĩ đến các yếu tố nào và trong số đó, yếu tố nào là quan trọng nhất và có tính quyết định hơn cả? Vì sao?
- Sau đây, tơi sẽ nói ra một số phát biểu, mong các anh/chị vui lịng cho biết:
Anh/chị có hiểu được phát biểu này khơng? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên điều gì? Nếu đánh giá về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng X có chất lượng cao. ột ngân hàng tốt nhất trong số các ngân hàng. Tơi cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng X.
Nhân viên của ngân hàng X phục vụ nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên ngân hàng X ln ln sẵn lịng giúp đỡ tôi..
Vị trí các trụ sở giao dịch của ngân hàng X rất thuận tiện đối với tôi. Giờ giao dịch của ngân hàng X rất thuận tiện đối với tôi..
Cơ sở vật chất của ngân hàng X nhìn rất đẹp, hiện đại.
Các poster quảng cáo, tờ rơi, trang web quảng cáo rất đẹp, bắt mắt. Trang phục của nhân viên ngân hàng X rất đẹp và lịch sự. .
Ngân hàng X đáp ứng rất tốt những mong đợi của tôi. . Tơi rất hài lịng đối với ngân hàng X.
3. Sự nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng:
- Anh/Chị biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua nguồn tin nào? Các nguồn tin này anh/chị dễ gặp hay chỉ vơ tình được giới thiệu đến?
- Anh/Chị có thật sự hài lịng với ngân hàng đó? Điểm tốt và chưa tốt mà anh/chị cảm nhân được khi giao dịch tại ngân hàng đó?
- Anh/Chị có dễ dàng nhận biết, phân biệt thương hiệu các ngân hàng hay khơng? Sau đây, tơi sẽ nói ra một số phát biểu, mong các anh/chị vui lịng cho biết:
Anh/Chị có hiểu được các phát biểu này khơng? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên điều gì? Nếu muốn đánh giá về sự nhận biết thương hiệu của một ngân hàng, anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn khơng?
Tơi có thể dễ dàng nhận biết các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng X trong số các ngân hàng.
Tơi có thể nhớ và nhận biết logo của ngân hàng X một cách nhanh chóng. Một cách tổng qt, khi nhắc đến ngân hàng X tơi có thể dễ dàng hình dung ra.
ương hiệu mà tôi nghĩ đến đầu tiên khi nghĩ về các thương hiệu ngân hàng.
4. Lòng trung thành với ngân hàng:
- Anh/Chị sử dụng dịch vụ lâu nhất tại ngân hàng nào? Từ lúc nào?
- Anh/Chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó khơng? Vì sao? - Sau đây, tơi đưa ra một số phát biểu, mong anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị có hiểu phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên điều gì? Anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
Tôi là khách hàng trung thành của ngân hàng X. Ngân hàng X là sự lựa chọn đầu tiên của tôi.
Tôi sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở ngân hàng khác nếu sản phẩm, dịch vụ đó ngân hàng X có cung cấp.
Tơi sẵn lịng đợi để sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng X. Tôi sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng X lâu dài.
5. Sự liên tƣởng thƣơng hiệu ngân hàng:
Sau đây, tôi đưa ra một số phát biểu, mong anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị có hiểu phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên điều gì? Anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
Hình ảnh thương hiệu ngân hàng X rất độc đáo so với các thương hiệu ngân hàng khác.
Thương hiệu ngân hàng X là một thương hiệu ngân hàng hàng đầu trên thị trường. Ngân hàng X là một thương hiệu nổi tiếng/quen thuộc.
Ngân hàng X là một thương hiệu đáng tin cậy.
Ngân hàng X tạo được những liên tưởng và ấn tượng tốt.
Ngân hàng X hội đủ các yếu tố để trở thành một ngân hàng hoàn hảo.
6. Giá trị thƣơng hiệu ngân hàng
Tôi sẽ đưa ra một số phát biểu, mong anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị có hiểu phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên
điều gì? Anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
Sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng X mang lại cho tôi giá trị xứng đáng đồng tiền.
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng X thay vì các ngân hàng khác, thậm chí khi các ngân hàng khác có cùng sản phẩm, dịch vụ giống như ngân hàng X.
Nếu có ngân hàng khác cũng tốt như ngân hàng X, tôi vẫn sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng X.
Nếu một ngân hàng khác khơng khác gì so với ngân hàng X, thì sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng X sẽ là một quyết định khôn ngoan.
ẽ giới thiệu ngân hàng X với những người khác.