(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ chương trình SPSS 16)
Kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát khách hàng tại Bảng 2.13 cho thấy chỉ có 48% khách hàng
“đồng ý” và “rất đồng ý”, 39.4% khách hàng có ý kiến “trung lập” khi đánh giá thương
hiệu Vietinbank là một thương hiệu đáng tin cậy với thang điểm đánh giá bình quân là 3.45 (thang đo cao nhất là 5); 44,5% khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý”, 40.4% khách hàng có ý kiến “trung lập” với ý kiến thương hiệu Vietinbank là một thương hiệu nổi tiếng, quen thuộc và 38,4% khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý”, 42.9% khách hàng có ý kiến “trung lập” với ý kiến thương hiệu Vietinbank là ngân hàng tạo được những liên tưởng và ấn tượng tốt với thang điểm đánh giá bình quân lần lượt là 3,37 và 3,27 (thang đo cao nhất là 5). Còn Vietinbank hội đủ các yếu tố để trở thành ngân hàng hoàn hảo và Vietinbank là một thương hiệu ngân hàng hàng đầu trên thị trường được khách hàng đánh giá thấp nhất lần lượt là 3,13 và 3,09.
Kết quả khảo sát cho thấy công tác định vị thương hiệu của Vietinbank chỉ tạo được những liên tưởng tương đối tốt trong tâm trí của khách hàng. Thương hiệu được gắn liền với những hình ảnh tốt đẹp như có trách nhiệm với cộng đồng; đáng tin cậy và
3.13 3 3.27 3 3.45 3 3.37 3 Trung bình 3 3.09 3
chất lượng dịch vụ tốt. Những hình ảnh trên giúp xây dựng niềm tin của khách hàng và cộng đồng, điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành cơng của Vietinbank. Tuy nhiên, với sự tham gia ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại hoạt động trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đã khiến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt nên hình ảnh thương hiệu Vietinbank chưa được khác hàng đánh giá là thương hiệu độc đáo khi so sánh với các ngân hàng khác và chưa được khách hàng đánh giá là thương hiệu ngân hàng hàng đầu trên thị trường.
Đối chiếu với thực tế
Kết quả khảo sát trên là phù hợp với thực tế nỗ lực của Vietinbank trong quá trình kinh doanh trong suốt hơn 25 năm qua. Vietinbank hiện đang có trên 147 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch trên khắp 63 tỉnh thành trong cả nước. Vietinbank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và hiện Vietinbank đang áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008.
Bên cạnh việc kinh doanh hiệu quả, VietinBank luôn là đơn vị đi đầu trong cơng tác hỗ trợ xóa đói, giảm nghèo tại hầu hết 63 tỉnh, thành trên địa bàn tồn quốc. Với tình cảm, trách nhiệm và tinh thần tương thân, tương ái, tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên và người lao động VietinBank luôn xác định việc làm tốt công tác an sinh xã hội, chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng. Đến nay, VietinBank đã tài trợ trên 2.000 tỷ đồng để thực hiện công tác từ thiện, an sinh xã hội tại khắp 63 tỉnh, thành trên cả nước. Vietinbank đã triển khai thực hiện công tác an sinh xã hội và đền ơn đáp nghĩa với tổng số tiền trên 700 tỷ đồng. Đã xây dựng trên 15.000 nhà ở cho người nghèo, 348 cầu giao thơng nơng thơn cho các tỉnh phía Nam; tài trợ cho các trường học, bệnh viện. Đặc biệt, VietinBank đã xây dựng Trung tâm Văn hóa trên đảo Nam Yết, đảo lớn nhất trong quần đảo Trường sa với diện tích 3.000m2, tổng kinh phí 60 tỷ đồng.
Một trong số các tỉnh mà VietinBank nỗ lực triển khai công tác an sinh xã hội là Trà Vinh. VietinBank đã xây dựng 2.000 ngôi nhà cho các hộ nghèo tỉnh Trà Vinh với tổng kinh phí là 40 tỷ đồng. Năm 2011, Vietinbank tiếp tục tài trợ 2,5 tỷ đồng để xây dựng trường tiểu học Long Đức. Với những đóng góp tích cực vì cộng đồng, VietinBank đã được tơn vinh trong Chương trình “Vì cộng đồng nhân ái – Trái tim Việt Nam” được Ủy ban TW Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Báo Đại đoàn kết tổ chức
Có thể nói đến nay, VietinBank đã dần trở thành thương hiệu quen thuộc trên thị trường, tạo được ấn tượng trong khách hàng và đối tác. Tuy nhiên Vietinbank vẫn chưa tạo được những liên tưởng là một ngân hàng hoàn hảo và hàng đầu, do vậy Vietinbank cần tích cực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo được chất lượng cảm nhận tốt trong lịng khách hàng, từ đó giúp nâng cao sự liên tưởng tốt trong tâm trí khách hàng khi nhắc đến thương hiệu Vietinbank.
Đánh giá của khách hàng về yếu tố chất lượng cảm nhận