(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ chương trình SPSS 16)
Kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát khách hàng tại Bảng 2.14 cho thấy trên 47% khách hàng “đồng
ý” và “rất đồng ý” khi cho rằng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
Vietinbank; 45% khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý” với đánh giá nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng (với đồng điểm bình quân đạt cao nhất chỉ là 3,39). Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn (3.28); Giờ giao dịch của ngân hàng thuận tiện với khách hàng (3.28); Cơ sở vật chất của ngân hàng Vietinbank nhìn rất đẹp, hiện đại (3.22). Tuy nhiên cảm nhận của khách hàng khi đánh giá “Sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank đạt chất lượng cao” có kết quả đánh giá thấp nhất là 3,11 chỉ với 31,8% khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý”.
Kết quả khảo sát cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vietinbank nói chung chỉ trên trung bình, đặc biệt là Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
3.22 3 3.28 3 3.39 3 3.28 3 Trung bình 3 3.39 3 3.11 3
Vietinbank chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, điều này cho thấy Vietinbank cần thiết cải tiến quy trình, nghiệp vụ, thủ tục giao dịch giúp nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Đối chiếu với thực tế
Với quyết tâm định vị thương hiệu để dần ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng, doanh nghiệp và trở thành thói quen, hành vi tiêu dùng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ của VietinBank trong khách hàng, VietinBank đã không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu để thể hiện là một ngân hàng thương mại đa năng và hiện đại với nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. Vietinbank thường xuyên nghiên cứu, phát triển những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại. Và việc truyển tải sự phù hợp và sự khác biệt trong từng sản phẩm đến với khách hàng là một q trình liên tục thơng qua nhiều phương thức.
Ban lãnh đạo Vietinbank đặc biệt chú trọng đến chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên Vietinbank trong giao dịch với khách hàng, vì vậy Vietinbank ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tại Vietinbank, nhân viên không chỉ được đào tạo chun mơn mà cịn được huấn luyện phong cách làm việc chuyên nghiệp. Khách hàng đến giao dịch được đón tiếp niềm nở, được hỏi về nhu cầu và nhân viên sẽ tư vấn để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất. Khả năng phục vụ của nhân viên Vietinbank được khách hàng đánh giá ở mức khá cao đã góp phần tạo ra một hình ảnh tốt trong lịng khách hàng, góp phần làm cho khách hàng trung thành với ngân hàng hơn.
Mặc dù vậy, chất lượng phục vụ Vietinbank vẫn chưa có sự đồng đều khi so sánh giữa các chi nhánh ở các vùng miền khác nhau. Theo đánh giá nội bộ Vietinbank thì chất lượng phục vụ của các chi nhánh ở khu vực TP. Hồ Chí Minh tốt nhất so với các chi nhánh ở Hà Nội, khu vực miền Bắc và miền Trung. Hiện nay vẫn tồn tại thực trang nhiều trụ sở giao dịch của các chi nhánh, đặc biệt là các phịng giao dịch có cơ sở vật chất cũ kỹ, mặt bằng nhỏ hẹp, kém mỹ quan … thật sự chưa tương xứng với vị thế của Vietinbank, làm ảnh hưởng không ít đến uy tín chung của Vietinbank. Đặc biệt vấn đề về Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng vẫn chưa tạo được cảm nhận tốt đối với khách hàng, điều này cũng dẫn đến việc tạo ra những liên tưởng tốt trong lòng khách hàng, thật sự chưa tạo được dấu ấn riêng, chưa nổi bật khi so sánh với một số ngân hàng khác.