(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ chương trình SPSS 16)
Kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát khách hàng tại Bảng 2.15 cho thấy lòng trung thành của khách
hàng đối với thương hiệu Vietinbank ở mức tương đối, cụ thể: khách hàng cho là trung thành với Vietinbank được đánh giá ở mức cao nhất chỉ là 3.5 (thang đo cao nhất là 5) với 54,1% khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý”; Riêng lựa chọn “tôi sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở ngân hàng khác nếu sản phẩm, dịch vụ đó Vietinbank có cung cấp” là thấp điểm nhất (3.19) chỉ với 40,3% khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý”; Cịn hai yếu tố cịn lại có điểm bình qn gần bằng nhau: tơi sẵn lịng đợi để sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới của Vietinbank (3,31); Vietinbank là sự lựa chọn đầu tiên của tôi (3,39).
Kết quả khảo sát cho thấy lịng trung thành của khách hàng đối với Vietinbank có điểm trung bình chỉ ở mức tương đối. Khách hàng cho rằng sẽ trung thành với thương hiệu Vietinbank và Vietinbank là sự lựa chọn lâu dài của khách hàng, tuy nhiên mức độ sẵn lòng đợi để sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới của Vietinbank, cũng như chỉ lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank cho dù ngân hàng khác có cùng sản phẩm, dịch vụ tương tự chỉ ở mức độ trên trung bình. Điều này cho thấy lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank có thể dễ dàng bị tác động nếu như Vietinbank không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong tình hình hiện nay Vietinbank khó có thể cạnh tranh về giá (lãi suất tiền gửi, tiền vay) so với sự cạnh tranh gay gắt và không lành mạnh từ các các đối thủ cạnh tranh.
Đối chiếu với thực tế
3.31 3 3.19 3 3.39 3 3.54 Trung bình 3
Kết quả khảo sát cũng cho thấy đối tượng khách hàng “Có giao dịch thêm với ngân hàng khác chiếm đến 79,3% so với đối tượng khách hàng “Không giao dịch thêm với ngân hàng khác” chỉ là 20,7% (xem phụ lục 3). Điều này cho thấy khách hàng ngày nay có xu hướng giao dịch với nhiều ngân hàng cùng lúc, do vậy càng dễ dàng bị các ngân hàng lơi kéo bằng nhiều hình thức. Mức độ trung thành của khách hàng đối với Vietinbank nêu trên chỉ là những con số còn khiêm tốn cho thấy để khách hàng hiện tại có được lịng trung thành với thương hiệu Vietinbank là điều rất khó khăn, vấn đề của Vietinbank hiện nay nếu muốn nâng cao giá trị thương hiệu của mình chính là giữ được lòng trung thành của những khách hàng hiện tại và xây dựng lòng trung thành đối với các khách hàng mới.
Thực trạng ở Vietinbank hiện nay chưa tiến hành phân khúc khách hàng một cách cụ thể, khơng có các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp đối với từng phân khúc khách hàng xét trên bình diện tồn hệ thống. Việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện tự phát tại một số chi nhánh lớn như Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Chi nhánh Hà nội ... Do vậy, các chương trình chăm sóc khách hàng của hệ thống Vietinbank chưa thực sự hấp dẫn khách hàng và đủ mức xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách bền chặt.
Đánh giá của khách hàng về giá trị thương hiệu Vietinbank