- Những tồn tại và hạn chế:
2.3 Những nguyên nhân cản trở trong cung ứng và tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại cho DNNVV tại ACB:
hiện đại cho DNNVV tại ACB:
2.3.1 Những trở ngại về phía ACB.
- Quản lý rủi ro quá chặt chẽ cũng như việc áp dụng các chính sách quản lý rủi ro tương tự như các doanh nghiệp lớn.
Quản lý rủi ro luơn là chức năng quan trọng của ngân hàng, tuy nhiên chức năng này trở lên đặc biệt quan trọng trong một ngành tương đối mới như dịch vụ ngân hàng cho DNNVV. Mới vì sự ít thơng tin hơn và cách giảm nhẹ rủi ro trong ngành này. Bản thân các rủi ro trong ngành này khơng phải là riêng biệt: cũng như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác, các rủi ro này cũng bao gồm rủi ro tín dụng, thị trường, rủi ro chiến lược và hoạt động điều hành. Tuy nhiên, việc quản lý rủi ro đối với các khách hàng là DNNVV cĩ qui mơ nhỏ hơn, tần suất giao dịch cao hơn và giá trị mỗi giao dịch nhỏ hơn, lại càng làm tăng thêm mức độ phức tạp. Cĩ hai loại rủi ro chính đối với đối tượng khách hàng này là rủi ro tín dụng và rủi ro chi phí phục vụ.
Rủi ro tín dụng là rủi ro mất tài sản và doanh thu do việc khách hàng trả nợ chậm hoặc khơng trả nợ cho các khoản vay hay các khoản tín dụng khác. Đây là một vấn đề quan trọng trong ngành dịch vụ ngân hàng DNNVV vì khơng giống như các cơng ty cĩ qui mơ lớn, các khách hàng loại này thường khơng thể cung cấp các thơng tin tài chính cĩ thể xác minh được. Do tình trạng này mà đa số các khoản vay đối với DNNVV đều phải cĩ tài sản thế chấp. Chính vì điều này mà việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho DNNVV gặp phải hạn chế rất nhiều.
Chi phí dịch vụ quá cao là do các ngân hàng khơng chắc chắn về mơ hình hoạt động hiệu quả nhất để phục vụ khách hàng DNNVV. Mặc dù các khách hàng cơng ty được phân loại theo giao dịch cĩ giá trị cao và dung lượng thấp, nhưng các DNNVV thường cĩ các giao dịch cĩ giá trị thấp hơn nhưng tần suất lại nhiều hơn. So với đối tượng khách hàng cá nhân, các DNNVV cũng mang lại tổng giao dịch là tương đương nhưng việc phục vụ khách hàng DN phức tạp hơn khách hàng cá nhân do nhu cầu đa dạng và độ phức tạp cao hơn. Như vậy, chi phí để phục vụ DNNVV tốn kém hơn nhưng mang lại doanh thu thấp hơn.
- Mức độ am hiểu thị trường DNNVV cịn chưa cao dẫn đến việc tiếp cận thị trường khĩ khăn và tạo chi phí cao, rủi ro lớn.
Việc thiết lập danh sách khách hàng địi hỏi ngân hàng phải chú trọng tới nhu cầu, để cĩ thể đáp ứng các mối nhu cầu ưu tiên của khách hàng. Các DNNVV thường khác với doanh nghiệp cĩ qui mơ lớn và các khách hàng cá nhân về nhu cầu và các mối ưu tiên và những gì cần thiết để phục vụ.
Một doanh nghiệp nhỏ trong một hồn cảnh cĩ thể là một doanh nghiệp tương đối lớn trong một bối cảnh khác. Tính rõ ràng của định nghĩa là rất quan trọng để hiểu đúng thị trường. Hiện nay, tại ACB các tiêu chí để xác định DNNVV đã cĩ nhưng vẫn cịn rất nhiều sự khơng đồng thuận. Việc phân loại đã cĩ nhưng do mức độ rộng lớn của các DNNVV nên cần phải phân loại sâu hơn nữa. Chính điều này làm ACB đang đối mặt với khĩ khăn nhận biết cách thức và nơi để phân nhỏ thị trường.
Việc phân khúc sâu trong lĩnh vực DNNVV là quan trọng vì khơng phải doanh nghiệp nào cũng cĩ nhu cầu giống nhau về dịch vụ ngân hàng và bản thân họ cũng khơng cĩ nhiều phản hồi tích cực về cùng một loại dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển các dịch vụ và sản phẩm chưa phù hợp với nhu cầu khá chuyên biệt của từng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Các dịch vụ của ngân hàng bao gồm nhưng khơng giới hạn tới cho vay, ký thác và giao dịch. Phạm vi của các dịch vụ cung cấp là quan trọng vì vì nĩ ảnh hưởng đến thị phần DNNVV của ngân hàng bằng cách chú trọng tới khách hàng mới hoặc cĩ thêm hoạt động hợp tác từ các khách hàng hiện tại. Cơ cấu các dịch vụ hiện tại cũng ảnh hưởng tới khả năng sinh lời từ phục vụ các khách hàng DNNVV. Việc phát triển sản phẩm hiệu quả cĩ thể ảnh hưởng đến qui mơ của chính thị trường DNNVV bằng các tạo điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận khách hàng mà nếu khơng sẽ khơng quan tâm hoặc khơng thể đáp ứng về nhu cầu dịch vụ.
Cĩ ba thử thách chính trong việc phát triển dịch vụ dành cho khách hàng DNNVV. Thử thách đầu tiên là thiết lập một nhĩm sản phẩm sao cho cĩ thể thuyết phục được khách hàng DNNVV, là những người cĩ thể sử dụng dịch vụ ngân hàng với nhiều định chế và thu hút họ chuyển về giao dịch tập trung tại ACB. Các gĩi sản phẩm phải đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng sẽ giúp ACB cĩ được một danh sách khách hàng trung thành và mang lại giá trị cao.
Thứ hai là bảo đảm khả năng sinh lời trong tồn bộ sản phẩm cung cấp, và biết rằng dữ liệu riêng về thị trường DNNVV khơng dễ dàng khai thác, đặc biệt là ở mức độ sản phẩm dịch vụ. Khĩ khăn này cũng trở nên phức tạp hơn vì thực tế là vai trị của một sản phẩm trong việc giành được nhu cầu cịn lại của DNNVV là khơng chắc chắn do mức độ cạnh tranh. Và bên cạnh đĩ, doanh thu từ một dịch vụ cĩ thể tính tốn được nhưng chi phí để phục vụ thì nhiều khi khơng thể tách rới theo sản phẩm.
Việc đánh giá mức độ sinh lời của sản phẩm trên thực tế cịn khĩ khăn hơn vì dữ liệu trên hệ thống chỉ phản ảnh được một vài sản phẩm cung ứng. Cụ thể: Trên hệ thống dữ liệu chỉ cĩ thể tính tốn chính xác doanh thu và chi phí của các khoản tín dụng và tiền gửi. Các dịch vụ khác được phục vụ tại cùng một ngân hàng nhưng do nhiều chi nhánh khác nhau phục vụ cĩ chi phí khác nhau. Và các chi phí này khơng nhập vào theo từng khách hàng.
- Chăm sĩc và phục vụ khách hàng chưa dựa trên quan hệ thân thiết và tin cậy.
Việc phục vụ khách hàng DNNVV bao gồm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng hiện tại tìm mối kinh doanh qua việc bán chéo, và quản lý rủi ro bằng cách khắc phục các khoản vay xấu. Kết quả phục vụ hiệu quả là mối quan hệ cĩ lợi cho cả ngân hàng và khách hàng lâu năm. Các khách hàng DNNVV lâu năm là nguồn mang lại nguồn thu nhập ổn định và tăng trưởng. Đồng thời họ là những nguồn cung cấp thơng tin hiệu quả nhất để phát triển khách hàng mới. Ngân hàng cĩ thể áp dụng các phí dịch vụ ưu đãi hơn cho các khách hàng tốt như vậy.
Các trở ngại chính trong phục vụ khách hàng DNNVV là: nhu cầu riêng và cần sự chăm sĩc và phục vụ khác riêng thậm chí là phục vụ cá nhân. Trong một vài trường hợp việc phục vụ này cịn địi hỏi cao hơn cả doanh nghiệp lớn. Hai là việc đáp ứng các nhu cầu riêng biệt cĩ thể làm tốn chi phí hơn do tần suất phục vụ cao trong khi doanh thu mang lại thấp hơn. Do các trở ngại này mà ACB cân nhắc đầu tư cho sản phẩm dịch vụ mới và doanh thu nhận được từ việc cung ứng chúng cho thị trường DNNVV.
Việc áp dụng các chính sách phục vụ thơng thường khơng tạo ra sự thu hút đối với các khách hàng DNNVV. Họ cần được xem như là những khách hàng quan trọng trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đĩ do việc ít tiếp cận thơng tin cũng như trình độ cĩ hạn của phần lớn đối tượng khách hàng DNNVV nên họ địi hỏi việc sử dụng các dich vụ ngân hàng cần phải đơn giản và nhanh.
Hiên nay, mặc dù đã cố gắng nhưng ACB vẫn chưa thể đáp ứng nhiều các sản phẩm chuyên biệt cho các khách hàng doanh nghiệp nhỏ. Do hạn chế về cơng nghệ và nhân sự thực hiện. Các tần suất tiếp xúc của nhân viên chăm sĩc khách hàng chưa nhiều và cách chăm sĩc chỉ đơn giản như một khách hàng cá nhân quan trọng. Hiện nay, cĩ nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm đến ngân hàng và yêu cầu được cung ứng số lượng dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hơn cả một doanh nghiệp lớn.
Các khách hàng DNNVV gần như coi trọng mối quan hệ hơn hết trong quá trình giao dịch. Trong khi đối với một doanh nghiệp lớn thì họ xem việc được phục vụ tốt là đương nhiên. Doanh nghiệp nhỏ và vừa lại sẵn sang trả chi phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn.
- Quản lý thơng tin và khai thác thơng tin về các khách hàng DNNVV cịn chưa hiệu quả
Dịch vụ ngân hàng cho DNNVV hoạt động hiệu quả và bền vững địi hỏi các ngân hàng phải quản lý và khai thác tốt nguồn thơng tin về khách hàng. Dịch vụ ngân hàng cho các DNNVV là lĩnh vực cịn mới và rất năng động, các chuyên gia khơng cĩ nhiều và các phương pháp để thử nghiệm cũng hạn chế. Các cơng cụ chính để cĩ thể khám phá và khai thác thị trường này là hệ thống cơng nghệ thơng tin và thơng tin quản lý khách hàng. Khả năng kỹ thuật để quản lý và phân tích thơng tin dữ liệu với số lượng càng lớn về khách hàng DNNVV thì càng là chất xúc tác quan trọng tạo lợi thế kinh doanh. Cĩ hai khĩ khăn chính liên quan đến việc quản lý và khai thác thơng tin khách hàng nĩi chung và khách hàng DNNVV nĩi riêng: Phát triển cơ sở hạ tầng để thu thập và phân tích thơng tin; khả năng biến thơng tin thành kiến thức và áp dụng cũng như điều chỉnh hoạt động kinh doanh tương ứng.
+ Thứ nhất, cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ACB đã được đầu tư từ cách nay hơn mười năm. Đầu những năm 2000, thì việc đầu tư này đã mang lại lợi thế khá lớn cho ACB trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đến nay lợi thế này khơng cịn cĩ thể duy trì do các đối thủ cạnh tranh đầu tư sau ACB nên cơng nghệ hiện đại hơn. Thêm vào đĩ việc thơng tin về khách hàng được quản lý theo các đơn vị kinh doanh khác nhau mà chưa cĩ thể kết hợp đầy đủ. Đây cĩ thể là khĩ khăn rõ ràng nhất về việc thu thập thơng tin khách hàng khơng hiệu quả do sự phối hợp giữa các đơn vị và khoảng cách địa lý. Cụ thể, thơng tin mà hệ thống kỹ thuật chung cĩ được về khách hàng khơng đầy đủ hoặc khơng chính xác vì lý do chi nhánh quản lý khách hàng khơng muốn tiết lộ thơng tin vì sợ cạnh tranh nội bộ hoặc thơng tin bị tiết lộ ra ngồi hệ
thống. Vì điều này, tại đơn vị phụ trách phân tích thơng tin khách hàng để phát triển dịch vụ sẽ bị lệch do thơng tin cung cấp chỉ cĩ một phần.
+ Thứ hai, với nguồn thơng tin khách hàng DNNVV khá lớn cĩ được từ nhiều năm nay. Nhưng ACB chưa thực sự khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên này. Việc đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thật tốt sẽ giúp quản lý tốt thơng tin nhưng thơng tin khơng được khai thác thì cũng trở nên vơ ích. Việc khai thác cơ sở dữ liệu và biến chúng thành lợi thế kinh doanh cũng như từ dữ liệu để cĩ thể đưa ra quyết định cung ứng dịch vụ ngân hàng nào là nhân tố quyết định.