- Những tồn tại và hạn chế:
3.2.5 Phục vụ khách hàng DNNVV dựa trên mối quan hệ tin cậy:
Để cĩ thể làm tốt cơng tác phục vụ khách hàng dựa trên mối quan hệ tin cậy, Ngân hàng nên tìm cách đáp ứng hiệu quả về mặt chi phí và chú trọng đến các nhu cầu chuyên biệt của khách hàng. Ngân hàng nên làm bằng cách sau: Tận dụng các kênh phân phối trực tiếp, phân khúc thị trường và hồn thiện quản lý quan hệ, biến nhu cầu của khách hàng thành cơ hội bán chéo sản phẩm.
- Đối với các doanh nghiệp lớn, ACB đang phục vụ họ thơng qua chỉ một đầu mối chính là nhân viên phụ trách quan hệ khách hàng. Nhưng đối với DNNVV, việc phục vụ nên phụ thuộc vào cả hệ thống các chi nhánh phân phối trực tiếp. Điều này sẽ giúp khách hàng vẫn được phục vụ riêng và đáp ứng yêu cầu về khoảng cách với khách
- Tận dụng triệt để các kênh phục vụ hiện đại như trung tâm điện thoại và các giao dịch trực tuyến thơng quan Web. Các phương thức giao dịch ngân hàng hiện đại này sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu nhân lực phục vụ và chi phí. Bên cạnh đĩ sẽ đáp ứng nhu cầu về sự tiện lợi và thời gian cho khách hàng . Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã gần như là dịch vụ ngân hàng thơng dụng nhất.
- Khả năng sử dụng nhiều phương thức cung ứng dịch vụ khác nhau giúp ngân hàng cĩ thể phân loại khách hàng và hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng. Ngân hàng tốt nhất là sử dụng qui mơ doanh thu và thu nhập mang lại từ khách hàng để cĩ thể xem xét phân cơng nhân sự phục trách quản lý riêng cho từng khách hàng.
Phục vụ hiệu quả đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa là đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được coi trọng, bất kể qui mơ của họ như thế nào. Đồng thời cũng phải đảm bảo chi phí phục vụ phù hợp với giá trị của đối tượng khách hàng đĩ mang lại. Điều này bao gồm:
+ Văn bản hĩa các cách thức chăm sĩc khách hàng mà khơng cần đầu tư thêm cho từng khách hàng: Giành riêng khơng gian hoặc các hệ thống đặc biệt trong phạm vi các chi nhánh chuyên phục vụ các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngân hàng cũng cĩ thể ban hành văn bản hướng dẫn chung xác định rõ các giải pháp riêng cho từng khách hàng doanh nghiệp nhỏ trong các tài liệu hướng dẫn tiếp thị và website.
+ Ngân hàng cũng cần chuyển từ định hướng sản phầm sang định hướng khách hàng. Tức là ngân hàng khơng chỉ giới thiệu và cung ứng các dịch vụ một cách đơn lẻ mà cung ứng trọn giải pháp phù hợp với khách hàng cả về qui mơ và lĩnh vực hoạt động. Điều này vừa cĩ thể đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của khách hàng vừa tiết kiệm được chi phí phục vụ qua việc tăng thu từ khách hàng.