- Những tồn tại và hạn chế:
3.4.1 Giải pháp đối với ACB
Xây dựng hệ thống giao dịch hiện đại, hệ thống hạ tầng hiện đại làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cần xây dựng hệ thống ngân hàng minh bạch, hạ tầng đủ mạnh để triển khai đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thường xuyên nâng cấp và cập nhật các tiến bộ cơng nghệ thơng tin để đảm bảo hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xây dựng một chiến lược khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong đĩ phải xác định rõ được các mục tiêu chiến lược bao gồm:
+ Hiểu về bối cảnh thị trường ngân hàng tại Việt Nam, kết quả hoạt động của ACB trong thời gian qua và hiện tại, những vấn đề và thách thức chủ yếu và xây dựng mơ hình cho tình huống khi thực hiện chiến lược.
+ Tham vọng bao quát, trọng tâm chiến lược của các đơn vị kinh doanh và các yếu tố giúp thực hiện chiến lược. Tranh thủ sự hỗ trợ vế kinh nghiệm và kỹ thuật từ nhà đầu tư chiến lược là SCB (Stander Chater Bank).
+Xác định rõ lộ trình của chiến lược và các ưu tiên chủ yếu, khung thực hiện chiến lược.
+Nêu rõ các vấn đề về quản lý, quản trị cùng với các rào cản thực hiện chính.
- Phân khúc thị trường, các sản phẩm và dịch vụ:
Mơ hình kinh doanh hiện nay khơng theo phân đoạn khách hàng. Điều này cĩ nghĩa là mơ hình kinh doanh và việc cung cấp sản phẩm hiện nay khơng đủ khác biệt để tạo ra sự nổi trội dưới cái nhìn của khách hàng. Vì vậy ACB cần phải xác định lại phân đoạn Doanh nghiệp trung bình và là trọng tâm chính của hoạt động khách hàng doanh nghiệp. Và ưu tiên hơn trong phân đoạn này là các doanh nghiệp trong nước.
+ Doanh nghiệp siêu nhỏ:
ACB cần củng cố vị thế đối với phân đoạn này, định vị ACB là ngân hàng được lựa chọn về các dịch vụ tín dụng hiện đại.
Về sản phẩm: ACB cần thiết kế các gĩi sản phẩm “một cỡ cho mọi doanh nghiệp”. Để chi phối phân đoạn này thì ưu tiên vẫn là dịch vụ liên quan đến tín dụng rồi mới đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại như các gĩi tiền gửi thanh tốn.
Để cĩ thể thực hiện thành cơng cần: Dịch vụ ngân hàng hiện đại nhưng phải đáng tin cậy với thời gian giải quyết tốt nhất cúng qui trình cung ứng đơn giản. Hệ thống cơng nghệ thơng tin đủ mạnh để cung ứng các chương trình cĩ thể thu hút khách hàng theo số đơng. Các gĩi sản phẩm phù hợp để tăng cường quan hệ với khách hàng và tạo thêm thu nhập cho ngân hàng.
+Doanh nghiệp nhỏ và vừa:
2 Mục tiêu chiến lược: ACB cần củng cố vị thế với mục tiêu là ngân hàng giao dịch chính của khách hàng với dịch vụ ngân hàng hiện đại được nhận diện là xuất sắc. 3 Sản phẩm và dịch vụ cung ứng được dẫn đầu bằng các gĩi dịch vụ hiện đại được
giao dịch hàng ngày. Các gĩi giải pháp về tín dụng và tài trợ mậu dịch chỉ là thích ứng hĩa đối với khách hàng.
4 Các yếu tố xúc tác: Đào tạo nhân viên tập trung váo bán hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng, định giá thích ứng cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ACB.
ACB cần cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhưng phải đáng tin cậy với thời gian giải quyết tốt nhất cùng qui trình cung ứng đơn giản.
- Văn hĩa bán hàng và kênh phân phối:
+Xác định vị thế của ACB để chú trọng đến hoạt động cung ứng dịch vụ.
+ Chuyển từ văn hĩa bán hàng với sản phẩm là trung tâm sang văn hĩa bán hàng khách hàng làm trung tâm:
+ Đẩy mạnh các kênh ngân hàng di động, internet và điện thoại để tạo nhiều năng lực phục vụ hơn thay vì chỉ cĩ năng lực cung ứng giao dịch trực tuyến (thu hút khách hàng, mở tài khoản giao dịch trực tuyến, bán chéo…).
+Xem xét định dạng chi nhánh đặc thù cho từng phân đoạn. Ví dụ như: Chi nhánh Thương Xá, Chi Nhánh Mini, Chi nhánh tư vấn, Chi nhánh VIP…
+Hồn thiện và đẩy mạnh việc tập trung hĩa và tạo Hub để xây dựng các trung tâm chăm sĩc khách hàng và để tránh trùng lắp chức năng tại tất cả các chi nhánh (xử lý tín dụng, thu nợ, ngân hàng điện tử, …).
+Bài trí và định dạng lại chi nhánh- tập trung và cải thiện kinh nghiệm khách hàng và hiệu quả bán hàng hơn là chú trọng vào cơng tác giao dịch.
+Sử dụng nhiều hình thức kênh phân phối chi phí thấp. +Tối đa hĩa doanh thu thơng qua việc bán chéo dịch vụ.
- Quản trị rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Thực hiện tốt hơn trong cơng tác quản trị rủi ro. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản trị rủi ro để phân tích các dữ liệu và thiết lập lên các mơ hình phân tích để đánh giá kịp thời, phát hiện các rủi ro tiềm ẩn và cĩ biện pháp phịng ngừa. Xây dựng các hệ thống bảo mật, ban hành các qui trình tác nghiệp cĩ tính bảo mật cao. Dịch vụ ngân hàng hiện đại sử dụng cơng nghệ cao do vậy việc bảo mật phải được đầu tư thích đáng mới cĩ thể đảm bảo an tồn cho các giao dịch của khách hàng với ngân hàng.
Đặc biệt phải nâng cao quản trị rủi ro trong các dịch vụ hiện đại như thẻ và ngân hàng điện tử. Đối với dịch vụ thẻ, việc quản trị rủi ro gần như quyết định khả năng phát triển dịch vụ này. Trung tâm thẻ cần ưu tiên ứng dụng cơng nghệ cao trong quản trị rủi ro với các chức năng:
+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi giả mạo thẻ.
+ Xây dựng qui trình bảo mật phơi thẻ, thẻ đã lưu hành, thẻ hư hỏng, thẻ thu hồi.
+ Hợp tác tốt với các cơ quan hữu quan trong điều tra, xử lý các hành vi gian lận, giả mạo.
+ Tập huấn thường xuyên cho nhân viên về các biện pháp phát hiện và phịng ngừa thẻ giả mạo.
Hiện nay, do xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại nĩi chung và dịch vụ thẻ nĩi riêng đỏi hỏi phải kết nối hệ thống chung. Khi đĩ ngân hàng sẽ tạo ra được các tiện ích mới nhưng cũng đi kèm với những nguy cơ về bảo mật mới. Xu thế hội nhập và mở của kinh tế cũng như dịch vụ ngân hàng đã làm mờ đi về giới hạn khơng gian tạo điều kiện thuân lợi cho các loại tội phạm cơng nghệ cao. Và chính sự phát triển nhanh chĩng với thủ đoạn ngày càng tinh vi là rào cản lớn đối với việc triển khai ứng dụng ngân hàng hiện đại.
- Thúc đầy việc xây dựng các qui trình bảo mật theo chuẩn quốc tế, tăng cường giáo dục cho cán bộ cơng nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp,
mỗi qui trình nghiệp vụ. Khi mỗi nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung ứng dịch vụ, cũng phải hiểu được tầm quan trọng của bảo mật thơng tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện để đạt đến mục đích đĩ thì chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao. Khách hàng chỉ yên tâm lựa chọn và tin tưởng trong sử dụng dịch vụ hiện đại của ngân hàng khi vấn đề bảo mật phải được ngân hàng thực hiện gần như một cam kết chắc chắn. Bảo mật sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng torng trường hợp các dịch vụ cung ứng ra thị trường của các ngân hàng là giống nhau. Khi khách hàng đã lựa chọn và tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ dần thực hiện các giao dịch phức tạp hơn. Điều này cĩ nghĩa là ngân hàng đã thành cơng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, và khách hàng sẽ là những người quảng bá dịch vụ và thương hiệu của ACB đến đối tác của họ.
Ngân hàng cần triển khai các biện pháp tốt nhất để bảo vệ khách hàng và nâng cáo nhận thức của mỗi nhân viên: từ người làm cơng tác tiếp thị sản phẩm cho đến nhân viên chăm sĩc khách hàng, nhân viên hỗ trợ. Cần tuyên truyền một cách tích cự và sâu rộng hiểu những nguy cơ bảo mật đang đe dọa và cách ACB đang áp dụng đề bảo vệ họ. Với mỗi sự cố xảy ra, ACB cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích của các biện pháp mà nếu cĩ áp dụng, họ đã cĩ thể tránh được các tổn thất này. Khi đã nhận thức được vấn đề, khách hàng sẵn long chia sẻ chi phí bảo mật với ngân hàng và chủ động hơn torng việc bảo mật thơng tin của chính họ. Những điều khoản bắt buộc cần được đưa vào hợp đồng sữ dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rủi ro cĩ thể xảy ra và cho phép họ lựa chọn biện pháp phịng tránh. Hơn thế nữa, để san sẻ chi phí cho khách hàng, ngân hàng cĩ thể cân nhắc cung cấp các tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho những khách hàng than thiết, đồng thời đảm bảo mức độ an tồn tối thiểu cần cĩ cho tất cả khách hàng.
- Đầu tư cho IT và MIS:
Để phục vụ hiệu quả thị trường , ACB cần phải xem xét lại hệ thống IT và MIS, cần thiết thì phải điều chỉnh và đầu tư thêm để tạo ra cơ sở hạ tầng cơng nghệ đủ mạnh đáp ứng các chương trình phục vụ số đơng. Đồng thời hệ thốn IT và MIS sẽ giúp Ngân
hàng ra các quyết định quan trọng dựa trên thơng tin thu thập và phân tích. Các việc chính để xây dựng hệ thống IT và MIS:
+ Hiểu và coi trọng vị trí của IT và MIS: Việc đầu tư cho Cơng nghệ thơng tin là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nịng cốt.
+ Xây dựng cơ cấu phần cứng và phần mềm thích hợp: Ngồi các chức năng khác, hệ thống phần cứng và phần mềm của ngân hàng tạo điều kiện để lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung và thơng tin liên lạc thơng suốt.
+ Ưu tiên khả năng phân tích: ACB cần phải cĩ khả năng thu thập, phân tích dữ liệu và cung cấp các tài liệu phân tích cũng như thơng tin dữ liệu cho nhân viên điều hành.
Nĩi đến cơng nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là, cơng nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, cĩ khả năng kết nối thơng suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển các DVNH hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phịng chống được rủi ro, bảo mật và an tồn. Thực tế, việc ứng dụng các cơng nghệ hiện nay vẫn cịn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ cơng nghệ của các ngân hàng hiện nay nĩi chung và ACB nĩi riên vẫn cịn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến sự kết nối dịch vụ là gần như khơng thể.